公司職業(yè)素養(yǎng)講師

【講師介紹】

岳峰

沈陽(yáng)藥科大學(xué)藥學(xué)系；北京大學(xué)EMBA，醫(yī)藥行業(yè)培訓(xùn)講師。
岳峰老師從1990年起作為**批醫(yī)藥學(xué)術(shù)推廣營(yíng)銷人員開(kāi)始外企專業(yè)醫(yī)藥代表職業(yè)生涯，曾在日、德等多家知名跨國(guó)制藥公司就任醫(yī)藥代表、地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總經(jīng)理等職務(wù)；有13年醫(yī)藥營(yíng)銷、管理和9年的專業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，成功策劃、運(yùn)作過(guò)多個(gè)處方藥品和非處方藥品；精于營(yíng)銷策劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理等，已為醫(yī)藥行業(yè)培訓(xùn)演講700余場(chǎng)，成為醫(yī)藥培訓(xùn)領(lǐng)域出場(chǎng)頻率、滿意度、客戶回頭率較高（全年80天授課，1/3為兩次以上邀請(qǐng)）的專業(yè)講師之一。
現(xiàn)專注于醫(yī)藥領(lǐng)域的微觀營(yíng)銷實(shí)操技巧、政策對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷的影響及企業(yè)營(yíng)銷管理的研究驗(yàn)證工作；在醫(yī)藥專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇?！夺t(yī)藥觀察家報(bào)》《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》《中國(guó)醫(yī)藥報(bào)》《健康報(bào)》《博銳管理在線》《中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)》《海虹醫(yī)藥商務(wù)》《當(dāng)代醫(yī)藥市場(chǎng)》《醫(yī)藥財(cái)富》《21世紀(jì)藥店報(bào)》等多家醫(yī)藥報(bào)刊、網(wǎng)站特約撰稿人。

【課程收益】

懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

不同性格的顧客

店員的素質(zhì)至關(guān)重要

店員必備的技巧

接待顧客的秘訣

正確對(duì)待顧客的意見(jiàn)

【課程大綱】

前言：“新醫(yī)改”形勢(shì)下醫(yī)藥零售業(yè)態(tài)及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析

“四分天下”格局下的零售業(yè)分析

業(yè)態(tài)趨勢(shì)：藥品（產(chǎn)品導(dǎo)向）－保健品－藥妝－便利（市場(chǎng)）

強(qiáng)勢(shì)零售終端對(duì)供貨商的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越大（貼牌品種/主推品種/總代趨勢(shì)）

各種采購(gòu)聯(lián)盟的出現(xiàn)對(duì)零售業(yè)的影響

越來(lái)越多的藥企把連鎖企業(yè)作為一級(jí)經(jīng)銷商來(lái)對(duì)待

“基藥”對(duì)零售藥店的影響及應(yīng)對(duì)（品類、數(shù)量）

大流通與大連鎖的未來(lái)價(jià)值

自我藥療前景與消費(fèi)者期望

顧客分析

影響購(gòu)藥行為的因素

消費(fèi)者行為分析對(duì)連鎖藥店的啟示

消費(fèi)者對(duì)于藥店的期望

消費(fèi)者變化：價(jià)值觀的變革

一單元：懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

探價(jià)的顧客及其接待方法

購(gòu)買(mǎi)特賣(mài)品的顧客及其接待方法

替人跑腿的顧客及其接待方法

殺價(jià)的顧客及其接待方法

退貨、換貨的顧客及其接待方法

結(jié)伴同行的顧客及其接待方法

喜歡贈(zèng)品的顧客及其接待方法

帶孩子的顧客及其接待方法

十個(gè)方面描繪顧客的形象及顧客的作用

每組三個(gè)案例及其處置方法

第二單元：不同性格的顧客

三類見(jiàn)多識(shí)廣型顧客及其接待方法

慕名型顧客及其接待方法

性格未定型顧客及其接待方法

親昵型顧客及其接待方法

猶豫不決型顧客及其接待方法

商量型顧客及其接待方法

慎重型顧客及其接待方法

沉默型顧客及其接待方法

聊天型顧客及其接待方法

爽快型顧客及其接待方法

好講道理型顧客及其接待方法：容易引起顧客跟店方辯理的行為

謙虛型顧客及其接待方法

靦腆型顧客及其接待方法

每組三個(gè)案例及其處置方法：

第三單元：店員的素質(zhì)至關(guān)重要

擺脫三種錯(cuò)誤的定位：定貨員/推銷員/售貨員與導(dǎo)購(gòu)員的差別

生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

店員的不良態(tài)度及其危害：優(yōu)秀店員必須具有以下幾種良好的態(tài)度

店員身體語(yǔ)言的正確使用方法：

1．動(dòng)的身體語(yǔ)言

2．靜的身體訊號(hào)

第四單元：店員必備的技巧

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)中的基本步驟：

1．顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)的心理變化

2．店員服務(wù)的十個(gè)步驟

營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧：

1．運(yùn)用微笑服務(wù)

2．講究語(yǔ)言藝術(shù)

3．注意電話禮貌

4．熟悉接待技巧

5．掌握展示技巧

6．精通說(shuō)服技巧

7．熟練掌握計(jì)算技巧

8．創(chuàng)新包裝技巧

9．擁有必備的專業(yè)知識(shí)

10．搞好退換服務(wù)

一個(gè)優(yōu)秀店員接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的八種方法：

一般說(shuō)服顧客的技巧有以下八種：

一個(gè)優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下幾點(diǎn)：

一個(gè)優(yōu)點(diǎn)的店員必須了解以下各方面的關(guān)于藥品的知識(shí)：

店員可以以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識(shí)：

在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

第五單元：接待顧客的秘訣

善待顧客

了解顧客：購(gòu)買(mǎi)行為/動(dòng)機(jī)/習(xí)慣/對(duì)藥店的意見(jiàn)

開(kāi)發(fā)顧客

影響顧客

迎合顧客

第六單元：正確對(duì)待顧客的意見(jiàn)

歡迎顧客多提意見(jiàn)

如何處理顧客購(gòu)買(mǎi)藥品中提出的意見(jiàn)

如何處理顧客的抱怨

顧客提意見(jiàn)多發(fā)生在三種時(shí)刻

店員該如何回答顧客對(duì)藥品的異議

店員如何選擇回答顧客疑問(wèn)的時(shí)機(jī)？

回答顧客問(wèn)題的五步

回答顧客異議的八種方法

對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)， 顧客抱怨的兩方面內(nèi)容

怎樣預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

一個(gè)優(yōu)秀的店員經(jīng)常遵循以下兩個(gè)原則接受顧客的抱怨

在處理顧客的抱怨時(shí)要注意以下三點(diǎn)

附錄：

表一 顧客特性掌握度檢測(cè)表

請(qǐng)回答以下十個(gè)問(wèn)題

表二 藥店門(mén)市高手行為舉止17問(wèn)檢測(cè)表

第六單元：角色演練（根據(jù)客戶需要安排）

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)實(shí)際工作中遇到的難題（半小時(shí)）

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