銀行廳堂投訴處理課程

銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。然而銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也經(jīng)常遭到客戶投訴，這也幾乎成了銀行網(wǎng)點(diǎn)必備技能——處理客戶抱怨和投訴。在客戶越來越“難伺候”的當(dāng)下，怎么**處理客戶抱怨情緒和投訴是每個(gè)銀行人必須的技能。本課程從客戶投訴原因梳理，掌握客戶接待的核心原則。通過3F傾聽告訴我們?nèi)绾潍@取客戶意圖，掌握客戶情緒，還原投訴事實(shí)，高效解決客戶投訴。最后通過高質(zhì)量服務(wù)練習(xí)來提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

一、客戶為什么會(huì)投訴？——第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：

1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議（信息不對(duì)稱/理解能力）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

二、訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢”現(xiàn)場，打算如何處理？

2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？

演練：面對(duì)“一分哥”的無理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？

3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)

（1）3F傾聽——?jiǎng)e小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

（2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求

（1）練成溝通高手從懂得客戶開始

（2）學(xué)會(huì)把握好說話的時(shí)點(diǎn)和方式——

5、投訴處理過程三步法

詳細(xì)告知解決方案  避免出現(xiàn)不該有的疏漏

6、客戶預(yù)期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權(quán)限

7、爭取銷售機(jī)會(huì)兩步法

客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機(jī)會(huì)

三、心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？

2、被客戶傷害時(shí)，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步  認(rèn)知情緒

人們?cè)跍贤ǖ倪^程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。

視頻學(xué)習(xí)（大宅門）：什么是事實(shí)，什么是情緒？

第二步  修煉自己

討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

**自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談   弄清事實(shí)  同理互換  贏得理解  協(xié)商解決

四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧訓(xùn)練：

一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）

3、第一時(shí)間關(guān)注

4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重

b、視線表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

五：課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲：

心得體會(huì)與收獲感言

步步驚心游戲化總結(jié)