杭州企業(yè)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程

隨著服務(wù)型社會的深入發(fā)展，企業(yè)必須不斷更新和提升其服務(wù)能力，以適應(yīng)市場的變化和客戶的需求。本課程正是為此而設(shè)計，旨在幫助企業(yè)在新的市場環(huán)境中找到自己的定位，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越。我們深信，通過這一課程的學(xué)習(xí)，企業(yè)能夠更好地理解和服務(wù)于客戶，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

第 一講  服務(wù)提升企業(yè)競爭力

迎接服務(wù)型社會的到來

l 服務(wù)成為社會經(jīng)濟最活躍的因素

l 從高速度發(fā)展走向高質(zhì)量發(fā)展

服務(wù)提升企業(yè)競爭力的三個途徑

l 服務(wù)創(chuàng)新與**的服務(wù)模式設(shè)計

l 理解線上與線下的關(guān)系

l 建立服務(wù)品牌的快捷方法

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

l 為什么購買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品客戶依然不滿

讓客戶從善意角度評價服務(wù)

做好客戶行為與期望的管控

l 管理客戶期望的方程式

最經(jīng)典的客戶滿意管理模型

第三講：客戶忠誠度與利潤轉(zhuǎn)化

塑造客戶忠誠的渠道與方法

l 做好服務(wù)的本質(zhì)目的是什么

l 提升客戶忠誠度的途徑

l 讓不滿意的客戶更忠誠

從滿意到忠誠的路徑圖

l 關(guān)注并贏得未來利潤

l 客戶忠誠度量化的指標體系模型

第四講：從成本走向利潤的服務(wù)策略

成熟市場的客戶關(guān)系精耕細作

l 從高速度發(fā)展走向高質(zhì)量發(fā)展

l 客戶長期關(guān)系精耕細作的三個階段

用服務(wù)拉銷量的策略

l 服務(wù)到底是成本還是利潤

l 能拉動銷量的增值服務(wù)如何策劃

建立客戶全生命周期的服務(wù)營銷地圖

l 客戶生命周期不同階段的服務(wù)方法

l 客戶生命周期不同階段的利潤貢獻

第五講：客戶體驗與服務(wù)產(chǎn)品策劃

策劃服務(wù)體驗的五層次

l 不要只關(guān)注表層客戶體驗

l 讓客戶體驗成就品牌定位

用體驗提升滿意度與銷售額

l 做好客戶畫像與標簽

l 預(yù)見客戶需求并主動引導(dǎo)商機

構(gòu)建可以商品化的服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

l 面對標準化的基礎(chǔ)服務(wù)

l 讓不同需求客戶得到匹配的服務(wù)

l 企業(yè)個性化服務(wù)與整體解決方案設(shè)計

第六講：客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量量化管理

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

l 現(xiàn)場測評你不了解的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測評方法與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個管理環(huán)節(jié)

培訓(xùn)回顧與問題討論