企業(yè)一線服務(wù)人員培訓

對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：

●一線技術(shù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；

●技術(shù)男，一直在搞研發(fā)或修理機器，不理解服務(wù)到底是什么；

●面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；

●客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務(wù)部門難于應付；

●客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動；

●孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時很看重服務(wù)環(huán)節(jié)，但是服務(wù)人員看不到自己的未來；

多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典內(nèi)容，從服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度幾個維度講述制造業(yè)一線服務(wù)人員**實戰(zhàn)的內(nèi)容。

第 一講   從滿意到忠誠的服務(wù)意識

1. 找到影響客戶感知的關(guān)鍵時刻

l 要讓產(chǎn)品因服務(wù)而增值

2. 站在客戶角度提升客戶體驗

l 服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量

3. 如何讓客戶體驗到更高服務(wù)質(zhì)量

4. 客戶評價安裝維修的兩維度

l 為什么調(diào)試好設(shè)備客戶還是不滿

第二講；促進正面體驗的服務(wù)溝通

1. 正面體驗的溝通話術(shù)表達

l 6條服務(wù)溝通的的說話原則

2. 與客戶交談的原則與定律

l 演練：8個技術(shù)服務(wù)情景常見問題話術(shù)

3. 依據(jù)性格偏好的溝通方式

l 討論：服務(wù)中不同性格客戶的溝通技巧

4. 客戶不同層級人員的價值觀

第三講：與客戶接觸中的服務(wù)技巧

1. 服務(wù)前的信息備件等準備

l 建立維護設(shè)備與關(guān)系的管理系統(tǒng)

1. 感知主動熱情的客戶接待

l 討論：如何用專業(yè)性獲得主導權(quán)

2. 用提問找到客戶真實期望

3. 超越客戶期望的四個要素

l 討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做

4. 運用認同的方式表達拒絕

l 演練：工作中拒絕客戶的方法

2. 如何留下不滿并吸引再來

第四講：客戶抱怨與期望管理

1. 售前與售后是冤家還是朋友

2. 控制客戶期望的方程式

l 討論：控制客戶不合理期望的方法

3. 用認同的方式拒絕客戶

l 演練：拒絕客戶不合理期望的方法

4. 客戶不滿后的行為規(guī)律

l 討論：應對客戶抱怨的四個步驟

第五講   服務(wù)中抓住銷售的機會

抓住服務(wù)中的營銷關(guān)鍵

l 為什么到手的鴨子飛了

服務(wù)中銷售的**時機

l 討論：擴大銷售的機會有哪些

用專業(yè)性引導客戶需求

l 演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧

化無償服務(wù)為有償銷售

l 演練：將無償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧

課程內(nèi)容回顧總結(jié)