物業(yè)服務品質提升

客戶至上、服務至上是當今企業(yè)服務的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質服務規(guī)范和流程，必將造成服務低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質的服務成為企業(yè)走向卓越的根本。

然而服務工作千頭萬緒，在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭，如何做到服務差異尤為重要，那么物業(yè)服務禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質服務的附加值，才是一種強有力的競爭手段。高端服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓物業(yè)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，從而抓住重要客戶。

本課程通過服務禮儀、服務意識、服務態(tài)度、溝通技巧、服務心態(tài)修煉等方面進行專業(yè)訓練，系統(tǒng)而全面地提升企業(yè)員工對客戶體驗的重視度，幫助學員提升服務能力，實現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。

第 一講：禮儀的概述

測試：禮儀行為課堂小測試

案例：同是經(jīng)理，為什么他的業(yè)務那么好？

一、什么是禮儀

禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解

第二講：認知篇——專業(yè)物業(yè)接待形象管理重要性

一、物業(yè)服務工作人員的角色認知

1. 我是誰？

2. 我們?yōu)檎l工作

3. 我們的客戶是誰

二、職業(yè)形象管理的重要性

1、你的形象豈止百萬？

思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？

案例：形象所帶來的影響與結果（圖片對比）

2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”

1）首輪效應的作用

2）形象的構成要素.傳達的信息及作用

3、 職業(yè)形象的背后意義

1）客戶希望的形象

2）客戶看到的形象

3）形象可以吸引客戶

4）形象獲得客戶滿意

案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）

4、形象塑造尊嚴與高級

1）他人尊重

2）晉升機會

3）良好的他人印象與底氣

4）更好的合作機遇

第三講：儀容儀表篇——物業(yè)人員高級職業(yè)形象打造

一、高級職業(yè)形象打造——盤發(fā)設計實操

1. 發(fā)型打造工具

1）皮筋

2）發(fā)卡

3）發(fā)網(wǎng)

4）定型水

講師盤發(fā)講解

講師盤發(fā)示范

4.30秒空間盤發(fā)學員現(xiàn)場實操

發(fā)飾選擇注意事項

分組盤發(fā)PK賽

二、高級職業(yè)形象打造——儀容彩妝實操

說明：本節(jié)課需要所有參訓學員自帶彩妝工具

女士職業(yè)妝容設計——價值百萬的妝容配色

女士彩妝工具講解

講師職業(yè)妝面講解

1）底妝

2  眉部

3）眼部

4）面部

5）唇部

講師職業(yè)妝面示范

職業(yè)妝容學員現(xiàn)場實操

分組職業(yè)妝容PK賽

三、高級職業(yè)形象打造——服裝搭配實操

說明：本節(jié)課需要所有參訓學員必須穿著工服、工作鞋，或正裝出席培訓

職場著裝TPOR原則

著裝規(guī)范

干凈整潔、整齊規(guī)范

工服著裝注意事項

工號牌佩戴規(guī)范

鞋襪的搭配與選擇

鞋襪穿著規(guī)范

鞋襪穿著禁忌

四、高級職業(yè)形象打造——飾物搭配實操

說明：本節(jié)課需要所有參訓學員自帶絲巾、胸針、耳環(huán)

飾品

1）飾品佩戴四原則

飾品的佩戴方法

1）講師講解絲巾、胸針的佩戴

2）講師挑選學員模特進行飾品佩戴示范

3）絲巾折疊學員現(xiàn)場實操

4）耳環(huán)的選擇與佩戴要點

3. 分組系絲巾PK賽

本模塊目標：

1. 對工作中**出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強調規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。

第四講：儀態(tài)氣質篇——物業(yè)人員高級優(yōu)雅儀態(tài)訓練

說明：本節(jié)課塑造物業(yè)人員儀態(tài)氣質，紳士服務紳士，淑女服務淑女。通過講師講解示范，專業(yè)方法進行演練，講師一對一對學員儀態(tài)進行指導糾正

一、站姿禮儀——站出國際范

高端寫字樓迎客服務站姿

女士優(yōu)雅服務站姿訓練

英式商務男士站姿訓練

**1招提升站姿氣質

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

女士走姿訓練

男士走姿訓練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

入座要領

起座要領

女士4種坐姿訓練

男士4種坐姿訓練

四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

拾物蹲姿訓練

低位上茶蹲姿訓練

服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練

女士蹲姿訓練

男士蹲姿訓練

五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

閱讀指示手勢訓練

指引方向手勢訓練

遞送物品手勢訓練

遞送普通物品

遞送文件、資料

遞送尖銳物品

實戰(zhàn)演練：分組練習，向客戶遞送物品，我做得對嗎？

六、注目禮儀——如何通過目光關注贏得客戶的心？

面客服務——眼神的正確運用

公務凝視

社交凝視

親密凝視

眼神的訓練——會說話的眼睛

案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的訓練方法

第五講：服務溝通篇——物業(yè)人員高級情商語言修煉

一、語言的價值與力量

說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常**，工作將變得更加高效！

二、低情商表達——不恰當?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力

1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表達，才能鎖定結果，獲得客戶滿意？

三、高情商表達——物業(yè)品質服務四大語言訓練

案例1：叫不動的客戶

案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重

1、禮貌語 ：

當與客戶溝通時，應當說哪些禮貌用語，增進人際關系，獲得好人脈

2、解答語 ：

當客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答？

3、效率語 ：

經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術，讓對方更滿意你的辦事效率

4、贊美語：

學會贊美你就成功了一半

初見客戶，如何**贊美拉近距離

掌握贊美的**公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方

掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣

課堂練習：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

四、物業(yè)服務過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓練

見到客戶時，應如何溝通？

客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時，該如何溝通？

需要請客戶配合時，如何溝通？

需要客戶等待時，如何溝通？

制止客戶不當?shù)男袨?，該如何溝通?

工作中遇到的其他溝通難點，進行演練（由客戶提供講師有針對性進行培訓）

第六講：做好服務必備的服務知識與意識

服務共贏力

現(xiàn)場互動：服務真正的內涵是什么？現(xiàn)場情景演練

客戶不滿意，70%因為服務不滿意。產(chǎn)品是生命，服務是壽命！

什么是服務？——現(xiàn)場互動講解！

服務是怎么產(chǎn)生的？——供求關系?。ò咐v解）

服務的共贏：

服務好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）

服務好內部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效（案例講解）

服務好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生（案例講解）

提升個人服務能力，是服務經(jīng)濟時代實現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一

認知客戶

客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解

客戶理念2：要把客戶當人，己所不欲勿施于人

體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔

需求滿足

便捷性

愉悅性

服務工具篇——用戶體驗地圖

（一）全鏈路思維

理解認知：思考用戶在享受整個產(chǎn)品和服務過程中的關鍵節(jié)點以及他的困難和挑戰(zhàn)，問題解決的整條路徑

思考：用戶獲得的服務是怎樣的、服務流程如何去設計

工具使用：繪制用戶體驗地圖

小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感

四、團隊共創(chuàng)：繪制用戶體驗地圖

以行動促動技術，現(xiàn)場引導學員以小組為單位，繪制用戶體驗地圖講師輔導

用戶體驗地圖成果展示

講師點評

第七講：物業(yè)人優(yōu)質服務陽光心態(tài)修煉

一、心態(tài)認知

心態(tài)影響命運（經(jīng)典案例分析）

職場應該要有什么樣的心態(tài)？

嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？

如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？

心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關系圖解

什么是心態(tài)

心態(tài)的三大特性

二、心態(tài)修煉

樂觀心態(tài)：

樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員工績效改善上的成功。

作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責；樂觀的人認為挫折是暫時的

工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應用于客戶服務、銷售、公關、產(chǎn)品設計等領域

說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米

從抱怨外因轉移到尋找內因

凡事發(fā)生必定有助于我

主動付出心態(tài)：

1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）

2）工作中如何主動（案例講解）

3）學會付出（互動游戲）

責任心態(tài)

責任、結果與自我發(fā)展的關系

員工不做結果的根源是什么

認識問題（不知道什么是結果）；

態(tài)度問題（不愿意做結果）；

能力問題（做不出結果）

結果的三大誤區(qū)是什么

態(tài)度≠結果

職責≠結果

任務≠結果

如何對工作負責

首問責任制

八小時回復制

解決未來制

8）敢于擔當，對結果負責，帶來快樂人生

4、感恩心態(tài)：

1）感恩經(jīng)典項目體驗

2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發(fā)牢騷

4）感恩現(xiàn)場表達

第八講：成果展示篇——物業(yè)人員禮儀落地操展示PK賽

一、小組分組演練

結合前面所學的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀，各組進行禮儀落地操分組演練

小組互評

講師總評

二、禮儀操PK賽

PK賽抽簽

評委確定：邀請公司領導、講師團導師擔任比賽評委

評分表講解

禮儀操展示PK賽

禮儀操展示PK賽點評

冠軍團隊頒獎

說明：本節(jié)課程可達成四大目標，多維度提升企業(yè)品牌力

養(yǎng)習慣——禮儀落地操有助于學員養(yǎng)成禮儀習慣，在實際工作中踐行禮儀，

形成企業(yè)內部禮儀文化，提升客戶滿意度

樹標桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學，為企業(yè)挑選出禮儀標桿人員，

有效樹立標桿

建標準——禮儀落地操展示PK賽有助于為企業(yè)建立一套比賽流程與標準，

供企業(yè)內部持續(xù)運用

提聲譽——愛子老師曾輔導的物業(yè)企業(yè)參加物業(yè)行業(yè)禮儀大賽，通過落地禮儀操展示，

榮獲物業(yè)行業(yè)一等獎。該企業(yè)向整個物業(yè)行業(yè)展示了企業(yè)的品牌形象，

為該企業(yè)在物業(yè)行業(yè)中樹立了良好聲譽與口碑！