奢侈品門(mén)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

良好的禮儀還是人際關(guān)系的點(diǎn)金石和潤(rùn)滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)形象舉止語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無(wú)法掩飾，是一股無(wú)聲的力量。成可春風(fēng)拂面暖人心，敗可臘月雪人寒。因此，如何嫻熟的掌握好禮儀，并讓自己在服務(wù)接待過(guò)程中游刃有余、揮灑自如，是企業(yè)員工的必修課，也是提升企業(yè)美譽(yù)度、個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

第 一講：禮儀的概述

測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試

一、什么是禮儀

禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

第二講：服務(wù)意識(shí)篇——認(rèn)知服務(wù)

服務(wù)認(rèn)知

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場(chǎng)情景演練

什么是服務(wù)？——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解！

服務(wù)的價(jià)值：是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)（案例講解）

二、客戶(hù)認(rèn)知

客戶(hù)理念1：客戶(hù)是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解

客戶(hù)理念2：要把客戶(hù)當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解

客戶(hù)的需求是什么？

頭腦風(fēng)暴： 如果你去消費(fèi)，什么樣的體驗(yàn)會(huì)讓你滿(mǎn)意，甚至告訴身邊人

案例解析：網(wǎng)紅酒店的星級(jí)服務(wù)

思考：客戶(hù)需求有哪些？

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)金字塔

需求滿(mǎn)足

便捷性

愉悅性

2、以客戶(hù)為中心 ；以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，以客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意為中心

案例講解，胖東來(lái)如何做客戶(hù)體驗(yàn)

案例講解，海底撈如何做客戶(hù)體驗(yàn)

第三講：服務(wù)接待禮儀

迎客禮儀

1）客到六到

站姿到（規(guī)范訓(xùn)練）

目光到（規(guī)范訓(xùn)練）

微笑到（規(guī)范訓(xùn)練）

問(wèn)候到（規(guī)范訓(xùn)練）

征詢(xún)到（規(guī)范訓(xùn)練）

手勢(shì)到（規(guī)范訓(xùn)練）

待客禮儀

初次會(huì)面

點(diǎn)頭微笑

招呼問(wèn)好（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

自我介紹（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

名片奉上（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

需求詢(xún)問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

2）請(qǐng)座上茶

熱情請(qǐng)座（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

熱心上茶（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：VIP客戶(hù)的茶水服務(wù)

3）專(zhuān)業(yè)手勢(shì)

請(qǐng)客戶(hù)掃碼、簽字、用茶手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

閱讀指示、指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

指引方向手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

4）陪同講解

陪同位次

陪同距離

品牌講解

5）收銀服務(wù)七步曲

站相迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

巧解答（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

雙手遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

目相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)

送客禮儀

迎三送七的送別禮

禮貌送別，目送離開(kāi)

137服務(wù)回訪(fǎng)

第四講：服務(wù)溝通篇——高情商語(yǔ)言修煉

一、語(yǔ)言的價(jià)值與力量

說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話(huà)說(shuō)出去，獲得客戶(hù)信任；把話(huà)說(shuō)出去，得到客戶(hù)認(rèn)可；把話(huà)說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，掌握說(shuō)話(huà)的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話(huà)的模型，人與人之間的溝通，將變得非常**，工作將變得更加高效！

二、高情商表達(dá)——奢侈品門(mén)店品質(zhì)服務(wù)四大語(yǔ)言訓(xùn)練

禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練

案例：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，怎么說(shuō)？

見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)說(shuō)：

準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：

尊稱(chēng)對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：

需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：

當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：

如果需要離開(kāi)位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：

回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：

向客戶(hù)致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

感謝客戶(hù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

客戶(hù)感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

2、解答語(yǔ) ：

當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答？

3、效率語(yǔ) ：

經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺(jué)，如何換個(gè)話(huà)術(shù)，讓對(duì)方更滿(mǎn)意你的辦事效率

4、贊美語(yǔ)：

學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

初見(jiàn)客戶(hù)，如何**贊美拉近距離

掌握贊美的**公式，讓你見(jiàn)到客戶(hù)立馬就能贊美對(duì)方

掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿(mǎn)意，獲得好人緣

課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)