現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧

無論科技多么發(fā)達，無論人工智能可以取代多少人的工作崗位，人對情感的表達依然是無法復(fù)制的。因此，越是在技術(shù)發(fā)達的今天，我們越珍視情感的滿足，而每一位服務(wù)工作者，都是能給他人感受真情服務(wù)帶來溫暖的。

后疫情時期，市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生極大的轉(zhuǎn)變，服務(wù)促銷售的模式不斷創(chuàng)新，使用再多的銷售技巧成交客戶已無法達到成交效果，當(dāng)下人心紅利的時代已經(jīng)來到，用心經(jīng)營才是贏得客戶的硬核，作為與時代共進的精英，你的價值就是可以為客戶解決多少問題？

在變化如此之快的時代中，在為客戶提供服務(wù)的過程中我們不僅僅是銷售公司、產(chǎn)品，更要營銷自己，讓客戶從看到你、喜歡你、信任你、跟你買，這才服務(wù)成交客戶的『心』法。作為服務(wù)工程師們需要不斷提升自己在服務(wù)促銷售領(lǐng)域的人格魅力與商務(wù)交往的能力，做好客戶關(guān)系的維護，獲得客戶認可與信任，收獲更多訂單，達成業(yè)績目標。

模塊一：角色定位與素養(yǎng)呈現(xiàn)

人要在工作中發(fā)揮自己的作用，就要認清自己的定位和屬性，充分的扮演好在組織中的角色，去實現(xiàn)個人在職場中想要獲得的意義并且不斷增強個人能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)、內(nèi)心更強大，去肩負更多責(zé)任，收獲更廣闊的機遇。

第一篇：服務(wù)者的角色定位

個人的使命與角色

工作的使命與角色

第二篇：職業(yè)素養(yǎng)與情緒

職業(yè)需要的內(nèi)在動力

認識情緒帶來的意義

解密情緒背后的原因

正確管理情緒的方法

自我價值的有效呈現(xiàn)

模塊二：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

不期待回報的服務(wù)，必然會得到回報。服務(wù)意識就是預(yù)計他人需求的能力，具有服務(wù)意識的人，會以服務(wù)他人為中心，主動通過服務(wù)他人，來展示自己的才華和社會價值。

沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)

服務(wù)的“三誠精神”：誠心、誠意、誠實

服務(wù)中具備的**思維與全局性

體現(xiàn)的人情味就是接地氣的服務(wù)

待客之心遠比行為規(guī)范更重要

與其制造驚喜，不如多做實事

比起驚喜，我們更要腳踏實地

模塊三：服務(wù)形象與禮儀素養(yǎng)

要想做好工作，就要對自己嚴格要求。人總是會通過自己的形象、肢體語言、表情、舉手投足向他人傳遞或表達各種信息，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度，也讓服務(wù)溝通變得愉快而順暢。

第一篇 靜態(tài)形象

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

制服的穿著規(guī)范與標準      

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

第二篇 動態(tài)形象

1. 服務(wù)中的完美表情

讓他人主動靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達方式

東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

服務(wù)中的舉手投足

手位指引禮儀

服務(wù)站姿與禁忌

蹲姿的種類與操作標準

模塊四：溝通表達與投訴處理

規(guī)范的語言表達，得體的應(yīng)對，是服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是**的保護自己，只有自己幸福才能帶給別人幸福，因此，讓他人滿意就先給出一顆顧念別人的心，問題就變得**了。

第一篇 溝通表達藝術(shù)

主動問候的禮儀

稱呼他人的禮儀

讓聲音傳遞溫暖

有溫度的服務(wù)用語

不同情景的標準語言

第二篇 投訴應(yīng)對能力

清楚為什么會發(fā)火？

被服務(wù)者對你“依賴心理”的投影

服務(wù)的及時性誰說了算

投訴的方式：當(dāng)面、電話、書面

處理投訴的四個步驟

恰當(dāng)?shù)恼Z言是**的補救措施

模塊五：知己知彼-發(fā)現(xiàn)未知的優(yōu)勢

第一篇  認識天賦優(yōu)勢

每個人都是一座“冰山”

全息圖的起源

數(shù)字與人類生活

天賦優(yōu)勢全息圖全貌：三層、六維

畫出你的全息圖：只有加法的人生進程

全息圖之發(fā)現(xiàn)生命本我：

與生俱來的天份

與親近人相處的模式

與熟悉人相處的模式

全息圖之發(fā)現(xiàn)人生的社會我：

與不熟悉人的相處模式

工作環(huán)境中的模式

第二篇  個人優(yōu)勢及內(nèi)在溝通模式 ▏了解數(shù)字1-9號

開拓創(chuàng)新1號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

和諧雙贏2號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

積極熱情3號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

穩(wěn)健可靠4號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

幽默隨性5號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

完美智慧6號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

人脈廣泛7號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

樂于助人8號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

遠見大愛9號的營銷服務(wù)優(yōu)勢解讀

模塊六：服務(wù)促銷售的思維訓(xùn)練

1.購買邏輯 ▏學(xué)賣先學(xué)買

了解與客戶合作的五大條件

2.市場思維 ▏懂得客戶的心思

你必須了解的三種人：“愛你的人”“不愛你的人”“喜歡你的人”

3.洞察能力 ▏關(guān)鍵要素

（1）三種類型客戶的需求溝通

不明確型客戶

半明確型客戶

完全明確型客戶

（2）價值塑造

需求推動人去找

價值拉動人去買

破解三大主義客戶的價值觀

（3）服務(wù)促進 ▏創(chuàng)造結(jié)果

客戶關(guān)系金字塔

感動客戶的四顆心

服務(wù)客戶的四要素