數(shù)字化客服培訓

客服職能的目標是解決產(chǎn)品體驗和用戶認知之間的誤差，而糾偏的目的就是讓客戶產(chǎn)生更多重復的購買，為企業(yè)帶來更多的收入。

客服中心應當以服務率、解決力、費力度為價值評價值指標。服務率就在服務發(fā)生的比率，服務發(fā)生的越少經(jīng)營成本越低，低熵高效、無為而治是企業(yè)管理者不斷追求的目標方向。服務率、解決力、費力度分別體現(xiàn)為少發(fā)生、快解決和最滿意。

客服中心應當通過減少誤差改進產(chǎn)品設計，對于已經(jīng)發(fā)生的問題力爭解決誤差，并不斷提升解決問題的效率?？头行墓芾碚邞斀柚茖W設置的評價指標，提升人工服務水平、改進軟件系統(tǒng)服務，并作為績效考核與量化管理的參考依據(jù)。

數(shù)字化時代，產(chǎn)品更新與迭代的速度越來越快，客戶對于“多、快、好、省”的訴求越來越強烈，對于產(chǎn)品和服務也變得越來越挑剔，這就要求企業(yè)能夠**響應、發(fā)現(xiàn)和解決服務、產(chǎn)品、經(jīng)營管理等方面存在的問題。

客服中心通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是解決這一問題的必然選擇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要不斷地超越自己，實現(xiàn)持續(xù)的、迭代式的進化。這要求客服中心的管理者必須深刻認識并學會運用數(shù)字化規(guī)律，沿著：標準化、網(wǎng)絡化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動化、智能化、個性化的路徑循序進階；

對于數(shù)字化客服中心的組織管理，必須沿著：管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數(shù)字化的路徑，從廣度和深度上不斷夯實和提升數(shù)字化能力。

客服中心需要開展體系化的規(guī)劃設計，從千場萬景的萃取問題和需求，客服中心需要與其他職能部門協(xié)同配合，共同研討和確定數(shù)字化客服解決方案，一體化、高體驗、高效率地解決客戶服務中存在的問題。

客服中心管理人員需要充分發(fā)揮人類員工和機器智能的融合協(xié)同優(yōu)勢，在提供個性化服務的同時，要充分借助人工智能技術和工具，降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平，解決客服中心人員流動性高、人員招聘、培訓、管理等不確定性挑戰(zhàn)，發(fā)揮AI技術的優(yōu)勢，逐步減少人工客服的依賴。

chatGPT作為人工智能NLP領域的最新研究成果，一定會對客服業(yè)務產(chǎn)生極大的沖擊和影響，管理人員應當提前布局，進一步提升客服中心運營能力。

本課程首先講解數(shù)字化客服的新定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值意義、本質(zhì)內(nèi)涵，然后重點解析用戶體驗的服務歷程設計方法，接著介紹人機協(xié)同的客服體系構建方法這一核心內(nèi)容，最后介紹數(shù)字化客服中心的組織設計與人才培養(yǎng)方法，以及數(shù)字化客服的持續(xù)改進方法。

總之，本課程將客服職能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論充分融合，重點講解用戶體驗驅(qū)動的服務歷程設計與人機系統(tǒng)的客服體系的系統(tǒng)化設計，通過典型場景和實踐案例的方式，沿著：價值創(chuàng)造、價值評價和價值分配的價值管理閉環(huán)邏輯，讓數(shù)字化客服解決方案：可落地、可驗證、可持續(xù)。

一、客服職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化客服的價值和意義

客服中心的發(fā)展歷程

數(shù)字化客服的六大挑戰(zhàn)

重新定義客服中心

數(shù)字化客服的本質(zhì)和內(nèi)涵

數(shù)字化客服的業(yè)務目標

數(shù)字化客服的體系框架

數(shù)字化客服的組織結(jié)構

案例：電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)

二、用戶體驗驅(qū)動的服務歷程設計

用戶體驗改善方法與落地路徑

服務率與用戶體驗

改善體驗的典型場景和路徑

運用地圖法推進體驗改善

服務歷程設計方法與評測標準

服務歷程解決過程

解決力和費力度

服務歷程的基本設計原則

服務解決力的評分標準

案例：某電商巨頭、某電信運營商

三、構建智能與人工融合的服務體系 

AI驅(qū)動的場景化客服中心

數(shù)字化客服系統(tǒng)框架

智能服務門戶

智能語音門戶

智能客服能力提升方法

以共識為中心的人工解決流程

實時解決流程

遲滯處理流程

風險防范思路與方法

人工解決力改進方法

案例：電信運營商、銀行、電商平臺

四、數(shù)字化客服管理與持續(xù)改進

客服生產(chǎn)力管理

客服中心組織變革

運營管理能力提升

提升彈性運營能力

數(shù)據(jù)決策賦能

服務設計人才培養(yǎng)

服務設計師職責

服務設計人才要求

人才能力培養(yǎng)方法

服務歷程持續(xù)改善

服務歷程復盤方法

服務持續(xù)改善方法

服務改進評價指標

案例：某零售企業(yè)、迪士尼、特斯拉