數(shù)字化賦能客戶服務

目前，對著互聯(lián)網(wǎng)思維以及數(shù)字化技術的發(fā)展，社會對于高質(zhì)量的客戶服務要求越來越高，數(shù)字化的技術也支撐更多的方式、更好地模式為用戶提高更好地服務。本課程以此為背景，結合客戶服務內(nèi)容，全面講述數(shù)字化技術賦能客戶服務的方式方法，當下先進的數(shù)字化客戶服務的技術和相關思維模式。幫助企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務，從而提高企業(yè)競爭力，獲取更大的市場空間。

單元一、數(shù)字化發(fā)展背景和對客戶服務的影響

數(shù)字化正在改變整個世界

數(shù)字化帶來的商業(yè)模式的改變以及對客戶服務的影響

社會和商業(yè)環(huán)境正在轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品形態(tài)的轉(zhuǎn)變

競爭方式的轉(zhuǎn)變

企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生改變帶來的客戶服務改變

數(shù)字化技術支撐的客戶服務應用

客戶服務相關的數(shù)字化技術

單元二、客戶數(shù)字化建設

以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

客戶信息的數(shù)字化

客戶服務場景的數(shù)據(jù)觸點建設

客戶標簽化建設賦能客戶服務個性化

各類渠道的服務一致性建設

單元三、全渠道支撐客戶服務

面向客戶服務的移動端建設

建設智能化的語音語義服務平臺

建設數(shù)智化支撐的統(tǒng)一的客戶服務中心

線上線下的服務一致性

智能化的輿情監(jiān)控

單元四、通過數(shù)據(jù)分析支撐客戶服務

數(shù)據(jù)思維提升客戶服務業(yè)務熟練度

數(shù)據(jù)敏感性的幫助及時發(fā)現(xiàn)問題

數(shù)據(jù)分析的方式及應用案例

數(shù)據(jù)指標的設定方法和案例

業(yè)務分析模型和分析框架的建立方法和案例

單元五、提升客戶服務質(zhì)量的思維模式和技術

圍繞以客戶為中心建設客戶服務體系

通過服務體現(xiàn)自身價值

培養(yǎng)協(xié)同、共生、開放、互聯(lián)的工作模式

用成長型思維進行思考

RPA等幾個馬上見效的幾個數(shù)字化工具