南京酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

1.了解酒店服務(wù)禮儀的概念、基本原理

2.了解日常交往中禮儀的基本原則

3.熟悉酒店各部門服務(wù)禮儀及服務(wù)程序等

4.熟悉對酒店服務(wù)人員的基本要求

5.了解掌握酒店的服務(wù)禮儀和涉外接待禮儀的基本常識、工作規(guī)范和基本技巧。

模塊一：服務(wù)禮儀課程導(dǎo)入

一、禮儀與我

1、繪圖：禮儀與我的故事

2、禮儀與企業(yè)、城市、國家的故事

3、分組研討：服務(wù)行業(yè)工作者的特殊素養(yǎng)及要求

二、理解服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、案例分析：根據(jù)客戶企業(yè)特點針對性提供案例

2、案例分析：針對客戶企業(yè)特殊情境下的案例

三、理論知識：

1、什么是禮儀？禮儀的基本概述

2、服務(wù)禮儀的特點和形態(tài)原則

3、服務(wù)團隊的個性形象、團隊形象、企業(yè)形象

模塊二：酒店服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

5、服務(wù)人員的化妝禮儀

二、酒店服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

2、肢體語言管理

3、外表管理

4、服飾管理

5、表情管理

6、語言管理

7、服飾管理

8、妝容管理

9、細節(jié)管理

三、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

模塊三：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

3、面部表情（微笑）

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、微笑訓(xùn)練手冊

1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)

2、微笑訓(xùn)練口號

3、微笑訓(xùn)練方法

4、微笑訓(xùn)練步驟

模塊四：酒店服務(wù)用語及靈活運用技巧

一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀的七聲十七字

2、服務(wù)語言原則

3、服務(wù)語言的要求

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

5、禮貌服務(wù)用語

模塊五：酒店服務(wù)禮儀-- 儀態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換

2、服務(wù)中指引手勢的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

模塊六：客房部崗位技能培訓(xùn)

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）

三、房態(tài)的認識及標(biāo)示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

六、房務(wù)中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

八、 客房質(zhì)量檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)

九、 客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

十、 客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、 客房綜合知識問答

十二、 中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）

十三、 木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、 客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、 地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求

十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、 客房吸塵器的使用及維護

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1.伴隨客人來到電梯廳門前時，要先按電梯呼梯按鈕；

2.上電梯，門開后示意客人先上，并禮貌地說：“您先請”；

3.客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說：“請進”；

4.進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；

5.電梯行進間有其他客人進入，主動詢問要去的樓層，并代為按鈕；

6.電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人；

7.下電梯，一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，禮貌地說：“您先請”；

8.客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。

諾達名 師創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。