企業(yè)投訴管控培訓課程

如何安撫投訴客戶情緒？該用怎么樣的流程來處理投訴？怎樣轉(zhuǎn)怒為喜，怎樣變訴為金，怎樣規(guī)避投訴？我們在摸索總結中得出很多技巧和方法，然而，面對諸多管理問題，很多投訴管理者依然呈現(xiàn)忙、盲、盲的狀態(tài)。

眾所周知，投訴本身企業(yè)產(chǎn)品和服務的試金石，然而如何推動持續(xù)改進？部門權限下，投訴工作的跨部門協(xié)調(diào)如何達到高效？運營管理中，投訴管理的流程如何優(yōu)化？改進機制中，投訴的狀況分析如何呈現(xiàn)？團隊管理中，何種獎懲最有效？投訴團隊如何管理？……

本課程從投訴管理者的常見困惑著手，幫助投訴管理者掌握管理工具，學習投訴管理高效思路，更有利用互聯(lián)網(wǎng)思維視覺看投訴管理，打破常規(guī)好投訴管理與管理創(chuàng)新。

客戶投訴導言：打破常規(guī)——互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴管理視覺

●互聯(lián)網(wǎng)投訴管理視覺——是時候打破常規(guī)了！

●互聯(lián)網(wǎng)時代的堅守與挑戰(zhàn)

客戶投訴全媒體環(huán)境對投訴管理的挑戰(zhàn)

客戶投訴政策監(jiān)管環(huán)境對投訴管理的挑戰(zhàn)

客戶投訴企業(yè)變革對投訴管理的挑戰(zhàn)

客戶投訴為底線而堅守

●利用大數(shù)據(jù)——從無序到有序，從常規(guī)到價值超越

●投訴管理中的創(chuàng)造性思維

客戶投訴第一把劍：標準回望——投訴管理的流程優(yōu)化，管理規(guī)范

●比對國標——關于投訴處理的三個文件

●投訴管理九項原則：

客戶投訴透明，方便，響應，公正，免費，保密，顧客焦點，責任，持續(xù)改進

●顧客投訴處理流程建立與優(yōu)化

●一般性流程　–　從接待到回訪

客戶投訴時間管理流程　–　確保有效回應

客戶投訴緊急事件響應機制

客戶投訴重大投訴升級機制

客戶投訴內(nèi)部追責與處罰機制

客戶投訴回顧、分享與學習

●以顧客為導向的服務體系

客戶投訴顧客滿意度模型

客戶投訴從服務規(guī)范入手，剖析５Ｇａｐｓ

客戶投訴發(fā)現(xiàn)沖突與協(xié)調(diào)沖突

●案例研討

客戶投訴第二把劍：決勝距離——投訴管理的績效與獎懲

●投訴管理要訣：“責權利”對等

●投訴處理的考核機制

客戶投訴考核什么：產(chǎn)品和業(yè)務瑕疵

客戶投訴考核什么：服務補救過程

客戶投訴將投訴處理流程與追責機制分開

客戶投訴勿以投訴量為考核依據(jù)

客戶投訴對投訴響應時效考核的考核

客戶投訴對投訴處理結果的考核

●投訴處理中的獎懲機制

客戶投訴再談將處理流程與追責機制分開

客戶投訴投訴管理中的“獎”

客戶投訴正式獎勵與非正式獎勵

客戶投訴獎勵結果，鼓勵過程

客戶投訴投訴管理中的“罰”

客戶投訴懲罰不是目的

客戶投訴懲罰的手段方法

客戶投訴第三把劍：創(chuàng)享綻放——投訴分析的管理視角

●投訴分析的地位與作用

●投訴個案分析

客戶投訴投訴案由描述

客戶投訴投訴產(chǎn)生原因與責任分析

客戶投訴投訴解決與建議

客戶投訴持續(xù)改善建議

●專題投訴分析呈現(xiàn)

客戶投訴類型定義和典型個案

客戶投訴現(xiàn)狀和嚴重程度

客戶投訴數(shù)據(jù)細分與成因

客戶投訴改善建議

客戶投訴附：老七種工具

●投訴管控綜合分析

客戶投訴定期分析呈現(xiàn)的結構

客戶投訴數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！

●決策樹：顧客投訴動向預判

●案例：毫無價值的分析報告

客戶投訴第四把劍：步步為贏——投訴團隊的選培與發(fā)展

●會有人喜歡這份工作嗎？

●投訴處理人員的選拔

客戶投訴投訴處理人員的性格特征

客戶投訴投訴處理人員的基礎能力

客戶投訴技能梯次與素質(zhì)模型

●投訴**梯隊的建設：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

●投訴處理人員的訓練與培養(yǎng)

客戶投訴第五把劍：長袖善舞——輿情管理與特殊顧客應對

●輿情管理與投訴處理的異同

●面對輿情：四個最基本的原則

客戶投訴容忍偏見，不要與禽獸打架

客戶投訴從“攔堵封”到“疏傳平”

客戶投訴對人要軟，對事要硬

客戶投訴**響應，重視觀眾的感知

●應對“特殊顧客”

客戶投訴政府監(jiān)管機構

客戶投訴記者和律師

客戶投訴行業(yè)**與“習慣性投訴者”

客戶投訴網(wǎng)紅、大ｖ和“不可描述者”

客戶投訴再談責權與協(xié)作

客戶投訴第六把劍：芝麻開門——投訴管理中的跨部門合作

●理解部門間沖突

●為什么他們不配合我？

客戶投訴人際沖突的擴展

客戶投訴不同的視野，不同的價值

客戶投訴崗位職責對立

客戶投訴案例：究竟誰的錯

●面對部門沖突的５種態(tài)度

客戶投訴強制和遷就

客戶投訴回避與妥協(xié)

客戶投訴合作

●促成部門間配合的策略

客戶投訴“懶骨頭”不是天生的

客戶投訴尋找共同點：目標，任務和觀念

客戶投訴利用評估工具

客戶投訴“關系”是紐帶

客戶投訴第七把劍：非常廣角——投訴助力持續(xù)改進

●小案例：我們真有進步嗎？

●功夫在詩外：服務不僅僅是服務部門的任務

●改善機制介紹：六希格瑪管理體系

客戶投訴Ｄｅｆｉｎｅ：定義

客戶投訴Ｍｅａｓｕｒｅ：測量

客戶投訴Ａｎａｌｙｓｔ：分析

客戶投訴Ｉｍｐｒｏｖｅ：改善

客戶投訴Ｃｏｎｔｒｏｌ：控制

客戶投訴在投訴管理中應用案例

●改善機制介紹：ＴＱＭ全面質(zhì)量管理體系

客戶投訴三種質(zhì)量思想：ＱＣ，ＱＡ　和?。眩?

客戶投訴ＱＣＣ小組

客戶投訴質(zhì)量改善過程

客戶投訴在投訴管理中應用案例

客戶投訴結尾：投訴管理的雙刃劍，思考與總結

●什么是成功的企業(yè)，有標準嗎？

●投訴管理，在企業(yè)發(fā)展中，起到什么作用？

●顧客服務部門，在投訴管理工作中，角色和責任是什么？