客戶服務(wù)與投訴化解技巧培訓(xùn)

隨著市場競爭的不斷加劇,企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來越小,服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競爭力的重要因素。打造**的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭關(guān)注的新焦點。本課程從服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等四個部分,系統(tǒng)講述客服相關(guān)知識、技能及現(xiàn)場演練,從而提升參訓(xùn)人員客戶服務(wù)的崗位能力。

第 一 部分:提高服務(wù)意識

一、服務(wù)人員普遍存在的現(xiàn)狀

1、欠樂觀

2、欠動力

3、欠愛心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶服務(wù)意識

1、服務(wù)意識的必要性

思考:你對自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評級?服務(wù)意識體現(xiàn)在哪些方面?

2、客戶服務(wù)的三重境界

討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)?

3、客戶服務(wù)的角色認(rèn)知

①微笑服務(wù)(SMILE)的內(nèi)涵

②服務(wù)團(tuán)隊的角色認(rèn)知

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素(3C):真誠、關(guān)懷、溝通

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)適用范圍:外部客戶與內(nèi)部客戶

互動:內(nèi)部客戶需求清單

四、極致服務(wù)內(nèi)涵

案例:奇跡是如何創(chuàng)造的?

1、滿足個性服務(wù)

2、超越客戶預(yù)期

3、打造峰值體驗

第二部分:調(diào)整服務(wù)心態(tài)

一、了解消極心態(tài)的原因

1、負(fù)面偏好對消極心態(tài)的先天影響

互動:你給多少印象分?

2、習(xí)得性無助對消極心態(tài)的后天影響

試驗:悲觀試驗

案例:堅持工作原則卻被客戶無理投訴

3、工作壓力帶來的負(fù)面影響

二、應(yīng)對工作壓力

(一)識別壓力源

1、工作本身:工作繁重、無價值感、考核指標(biāo)高居不下

2、工作環(huán)境:企業(yè)文化強(qiáng)勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多

3、人際關(guān)系:與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系

4、職業(yè)發(fā)展:職業(yè)前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素:戀愛、結(jié)婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養(yǎng)

(二)評估壓力水平

1、 繪畫心理分析:雨中的你

2、 分析壓力源

3、 解讀壓力大小

(三)應(yīng)對壓力的三大關(guān)鍵

1、變被動為主動

①從“受害者思維”到“掌控者思維”

②從“不得不”到“我選擇”

③從“關(guān)注圈”到“影響圈”

案例:領(lǐng)導(dǎo)工作分配不合理,工作量大,感覺壓力山大,我該怎么辦?

2、建立支持系統(tǒng)

①討論:你有哪些支持系統(tǒng)?

②人脈與支持系統(tǒng)的關(guān)系

③如何維護(hù)支持系統(tǒng)

互動:如何獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持?

3、學(xué)會時間管理

①管理時間的四大法則

②改變拖延的有效方法

三、學(xué)會情緒管理

1、Aware覺察情緒

①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察:什么人/什么事/因為什么

③情緒與需求:馬斯洛需求層次理論

心靈游戲:生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應(yīng):越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

案例:世界大戰(zhàn)是如何爆發(fā)的?

③化解小情緒的方法:一離二呼三冷水、神奇四句話

3、Analyze分析認(rèn)知

①互動:你看到了什么?

②合理情緒ABC理論

③練習(xí):非理性思維轉(zhuǎn)換

4、Adjust調(diào)整行為

①開放

②寬容

③感恩

四、心態(tài)調(diào)整的典型案例分析

1、憤怒:面對強(qiáng)勢的客戶怎么辦?

2、焦慮:面對未來的迷茫如何解?

3、抑郁:日漸喪失的熱情怎樣拾?

第三部分:規(guī)范服務(wù)禮儀

一、形象塑造顯風(fēng)范

1、職業(yè)形象3C精神

2、著裝的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、禮儀的專業(yè)風(fēng)范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發(fā)型修飾

3、著裝要求

三、服務(wù)用語8規(guī)范

1、進(jìn)入營業(yè)廳問候用語

2、主動詢問的禮貌用語

3、辦理業(yè)務(wù)的回復(fù)用語

4、咨詢輔導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)用語

5、收取費用的規(guī)范用語

6、不能受理的致歉用語

7、安撫客戶的共情用語

8、目送客戶的溫暖用語

四、引導(dǎo)服務(wù)5字訣

1、迎:進(jìn)廳問候

2、輔:咨詢輔導(dǎo)

3、分:分流指引

4、陪:特殊陪同

5、緩:緩解情緒

五、窗口服務(wù)6步曲

1、笑相迎

2、切相問

3、誠相接

4、快相理

5、禮相遞

6、暖相送

六、行為規(guī)范3標(biāo)準(zhǔn)

1、姿態(tài):站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢:請進(jìn)/請往前走/請坐

3、表情:微笑/眼神

視頻:微笑的力量

互動:微笑練習(xí)6步曲

第四部分:提升服務(wù)技能

一、服務(wù)溝通的3A法則

1、接受客戶

2、尊重客戶

①換位思考:以客戶為中心

②良性互動:做好預(yù)先功課

3、贊美客戶

①贊美的三個要點

②贊美客戶的練習(xí)

二、讀懂客戶的四個關(guān)鍵

1、“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討:服務(wù)過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓(xùn)練

互動:從肢體語言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧互動:讓你認(rèn)為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質(zhì)?

A傾聽的五個層次

B回應(yīng)的五個層次

C 同理心傾聽/回應(yīng)的力量

3、“問”的技巧案例分析:問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧A找準(zhǔn)客戶的隱性需求

B發(fā)揮說服的三個影響力

三、客戶投訴化解的3大原則

1、投訴是金,反敗為贏

2、先處理心情,再處理事情

3、實效是關(guān)鍵,投訴莫升級

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動:不同類型的場景扮演及類型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關(guān)系

2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧

3、分析原因——通過提問技術(shù)找到問題原因

4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進(jìn)實施——感動客戶的回訪技巧