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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理

來源:教育聯(lián)展網(wǎng)    編輯:佚名    發(fā)布時(shí)間:2024-10-10

導(dǎo)語概要

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歷來是我國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注重點(diǎn),消保工作的有效實(shí)施,關(guān)系到金融風(fēng)險(xiǎn)的防范與金融秩序的穩(wěn)定。

客戶投訴處理培訓(xùn)咨詢

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歷來是我國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注重點(diǎn),消保工作的有效實(shí)施,關(guān)系到金融風(fēng)險(xiǎn)的防范與金融秩序的穩(wěn)定。消保工作亦是監(jiān)管機(jī)構(gòu)綜合執(zhí)法檢查的重要組成部分,近年來關(guān)于消保工作執(zhí)行不力而受到處罰的案例也在逐年增多,對(duì)銀行業(yè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。目前,監(jiān)管要求不斷提高,銀行面臨著更大的壓力,消費(fèi)者也越來越重視維權(quán),投訴問題也變得更加復(fù)雜。在這個(gè)嚴(yán)峻形勢下,如何做好消費(fèi)者保護(hù)和投訴處理工作成為了每家銀行面臨的重要任務(wù)。

客戶投訴處理培訓(xùn)課程介紹

課程時(shí)間

本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。

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課程對(duì)象

投訴處理員、工單處理員、營業(yè)員、客戶經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、服務(wù)主管等。

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課程特色

方法工具講授與案例分析相結(jié)合,緊密聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際,具有實(shí)戰(zhàn)性、可操作性。

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培訓(xùn)方式

主題講授+案例分析+互動(dòng)問答+視頻欣賞+情景模擬+小隊(duì)討論+模擬訓(xùn)練

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客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

第 一講:金融為民,消保先行

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論起源:雙峰監(jiān)管

中央金融工作會(huì)議對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的定調(diào)及其意義——金融為民

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管部門的調(diào)整——監(jiān)管升級(jí)

金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)——法治趨嚴(yán)

消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的結(jié)果等級(jí)及相應(yīng)處理措施、配套機(jī)制完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制——處罰加重

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)業(yè)務(wù)的反哺——強(qiáng)化信任

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義

第二講:以案說法:金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利

金融消費(fèi)者的主要權(quán)利

保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)

9號(hào)令中相關(guān)要求——知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

銀行營銷宣傳案例分析

誤導(dǎo)宣傳的典型表現(xiàn)

銀行營銷宣傳五字口訣

知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)案例解讀——基金虧損銀行是否需要賠償?

理財(cái)客戶的知情權(quán)

**客戶的知情權(quán)

保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)

具體要求——財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

案例分析:代客保管重要憑證

廳堂輔助七個(gè)禁止

提示客戶保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的常見場景

保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)

具體要求——教育權(quán)、受尊重權(quán)

受尊重權(quán)解讀——金融機(jī)構(gòu)對(duì)特殊群體消費(fèi)者保護(hù)要點(diǎn)

案例分析:老人被抬進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)該怎么應(yīng)對(duì)?

消保宣傳工作常見的宣傳內(nèi)容

保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)

個(gè)人信息收集

個(gè)人信息使用

個(gè)人信息保管

個(gè)人信息使用規(guī)定

員工從業(yè)行為禁令

刑法中侵犯個(gè)人信息罪的定義

個(gè)人信息保護(hù)典型案例分析

中信銀行池子案件

千余名學(xué)生莫名被開卡

客戶經(jīng)理販賣客戶信息案

全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案

銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

依法合規(guī)

加強(qiáng)學(xué)習(xí)

自覺保密

規(guī)范操作

公平競爭

主動(dòng)回避

抵制內(nèi)幕交易

廉潔自律

第三講:投訴預(yù)防

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),履行服務(wù)職責(zé):服務(wù)禁忌-藐視語、煩躁語、斗氣語

持證上崗:加強(qiáng)學(xué)習(xí)

履行告知義務(wù)

不得誤導(dǎo)客戶

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)交流:晨夕會(huì)案例學(xué)習(xí)交流

管理客戶期望值

小組討論:如何降低客戶的期望值?

案例分析:以“斷卡行動(dòng)”為例,如何降低客戶期望值?

第四講:投訴處理

客戶投訴管理原則

預(yù)防原則

及時(shí)原則

責(zé)任原則

記錄原則

三換原則

客戶投訴的常見原因分析及客戶心理分析

投訴處理的總原則:要處理事情,先處理心情

客戶溝通3A原則:理解、重視、贊美

常用投訴處理的話術(shù)

互動(dòng)演練:安撫客戶情緒

投訴處理七步成詩

迅速隔離客戶

安撫客戶情緒

充分道歉

搜集足夠的信息

給出解決方案

征求客戶的意見

跟蹤服務(wù)

有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

服務(wù)補(bǔ)償法

借力打力法

以退為進(jìn)法

多項(xiàng)選擇法

進(jìn)程通報(bào)法

冷處理法

六個(gè)常見的易抱怨場景應(yīng)對(duì)

取錢怎么還要預(yù)約?

不帶身份證就不能辦業(yè)務(wù)了嗎?

業(yè)務(wù)怎么辦得這么慢?

怎么轉(zhuǎn)賬還要收費(fèi)?

我為什么不能查家人/朋友的余額?

怎么別的銀行都能辦,就你們不行?

投訴處理金牌話術(shù)

太極法

“三明治”法

3F法

詢問法

投訴案例演練、分析

定制企業(yè)培訓(xùn)方案

客戶投訴培訓(xùn)師推薦

  • 客戶投訴講師

    李金琦

    服務(wù)營銷、投訴處理導(dǎo)師,曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān),現(xiàn)專注于基層服務(wù)人員能力提升,曾服務(wù)過33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類公司;負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施...

  • 客戶投訴講師

    褚立欣

    服務(wù)管理領(lǐng)域、顧客心理學(xué)導(dǎo)師,曾任世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師,著有服務(wù)類書籍:《服務(wù)制勝》,在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課,并獲得學(xué)員的好評(píng),曾主持?jǐn)?shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目...

  • 客戶投訴講師

    王旸

    王旸老師曾供職于多間知名企業(yè),長期從事顧客服務(wù)工作,迄今二十余年。自2004年起,王老師即專職從事顧客服務(wù)領(lǐng)域的培訓(xùn)工作,授課風(fēng)格詼諧幽默,擅長從案例出發(fā),從多視角探討服務(wù)技巧與服務(wù)管控,累計(jì)培訓(xùn)授課數(shù)千堂,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人次...

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