服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課程

我們的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)課程融合了系統(tǒng)思維和市場(chǎng)營(yíng)銷的智慧，為企業(yè)構(gòu)建了全新的營(yíng)銷模式。

我們將從企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)入手，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的植入，打造真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的倍增。

第 一 節(jié)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷思考

一、 制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國(guó)制造”的出路

二、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的迷思

三、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤(rùn)”提升之路——精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值

分析：服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例！

第二節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的成功之“道”

一、由“海爾之道”引發(fā)的精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷思考

二、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源

三、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑

四、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)

五、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)

討論：服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典案例討論!

第三節(jié) 客戶消費(fèi)心理的*解讀

一、需要VS想要：究竟是什么在左右著購(gòu)買

二、文化感受與消費(fèi)心理的微妙關(guān)聯(lián)互動(dòng)：服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷案例分析示范

第四節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的核心技術(shù)

第一步：了解客戶購(gòu)買需求與服務(wù)營(yíng)銷客戶心理活動(dòng)

（一）、公司服務(wù)營(yíng)銷需求全面分析

1、如何全面掌握客戶的信息？

2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求？

3、如何探聽(tīng)客戶的采購(gòu)預(yù)算？

4、如何了解客戶服務(wù)營(yíng)銷的決策情況？

5、如何判斷客戶服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)認(rèn)知？

6、如何讓客戶服務(wù)營(yíng)銷需求**升溫？

第二步、公司客戶心理活動(dòng)分析

1、客戶心理的5W2H和五種角色

2、購(gòu)買決策的5個(gè)階段

3、公司顧客購(gòu)買7個(gè)心理階段

4、公司顧客購(gòu)買2大心理動(dòng)機(jī)

6、購(gòu)買者行為分析

第三步：客戶接待技能訓(xùn)練

（一）、上門接待階段

1、“客戶服務(wù)營(yíng)銷到，歡迎光臨”

2、第一次引導(dǎo)入座

3、業(yè)務(wù)寒暄

（二）、參觀工廠、展示區(qū)介紹技巧

第四步：建立客戶信任感

1、贊美技巧   2、聆聽(tīng)技巧   3、提問(wèn)技巧

贏得客戶服務(wù)營(yíng)銷信任的第一步—客戶服務(wù)營(yíng)銷拜訪

一、初次拜訪的程序

二、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：

三、再次拜訪的程序：

四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者

五. 要善于聆聽(tīng)客戶服務(wù)營(yíng)銷說(shuō)話

1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處

2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害：

3、如何善于聆聽(tīng)

第五步：服務(wù)營(yíng)銷之道-服務(wù)營(yíng)銷客戶溝通技能提升

客戶銷售應(yīng)該注意的七個(gè)事項(xiàng)

1、不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗

2、保持洽談的友好氣氛

3、講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到

4、控制洽談方向

5、選擇合適時(shí)機(jī)

6、要善于聽(tīng)買主說(shuō)話

7、注重選擇推薦的地點(diǎn)和環(huán)境

8、服務(wù)營(yíng)銷客戶投訴溝通技巧

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

先建立情感，后處理事件

耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨

想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

平息客戶憤怒技巧

要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心

迅速采取行動(dòng)

與客戶溝通禁止法則

與客戶溝通禁語(yǔ)

與客戶溝通的要點(diǎn)

獲取客戶好感的六大法則

9服務(wù)營(yíng)銷異議產(chǎn)生的原因分析

不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；

不認(rèn)可公司

客戶有太多的選擇；

客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

服務(wù)營(yíng)銷異議處理技巧

客戶異議處理要求：先處理感情，再處理事情；

客戶異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

客戶核心異議回復(fù)技巧

客戶異議處理技巧：“三明治”法則

一：個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化

二、高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化

三、穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理——流程化

四、**整合資源的催化劑——協(xié)同化

五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化

六、樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化

差異化時(shí)代的秘密武器——*化

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)營(yíng)銷？

第五節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷組合

一、開(kāi)創(chuàng)新的利潤(rùn)藍(lán)海——服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化

二、準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值——服務(wù)定價(jià)精細(xì)化

三、客戶資源的經(jīng)營(yíng)流——服務(wù)渠道精細(xì)化

有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細(xì)化

第六節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的策略

一、實(shí)現(xiàn)客戶升級(jí)的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化

二、**客戶注意力藍(lán)?！?wù)定位精細(xì)化

三、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化

四、打造客戶忠誠(chéng)的策略——服務(wù)流程精細(xì)化

五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化

六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化

七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化

八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化

第七節(jié) 精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

一、個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化

二、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化

三、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化

四、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化

五、點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細(xì)化

六、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語(yǔ)言精細(xì)化

七、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出——服務(wù)過(guò)程精細(xì)化

八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化