酒店前廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店前廳又稱為總服務(wù)臺(tái)，是賓客**抵達(dá)和最后離開(kāi)的“首輪印象”和“末輪效應(yīng)”區(qū)，是飯店的“門臉”及與賓客溝通的“橋梁”。前廳的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎酒店的服務(wù)品質(zhì)和賓客評(píng)價(jià)。以客戶服務(wù)為中心，通過(guò)主動(dòng)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升賓客滿意度，應(yīng)該成為前廳服務(wù)不渝的追求。

第 一 模塊   顧客需要什么樣的服務(wù)

一、什么是待客服務(wù)

從身邊的案例說(shuō)起。。。。。。

二、對(duì)前廳服務(wù)的理解

1、酒店銷售什么   【小組討論 1-3】

2、酒店的宗旨是什么

3、前廳服務(wù)對(duì)酒店意味著什么

4、客戶需求六要素：友好/重視/公平/選擇/理解/信息   【視頻案例分享】

三、前廳服務(wù)重點(diǎn)

1、前廳工作任務(wù)

2、關(guān)注客戶

案例：里茲-卡爾頓酒店的啟示

3、前廳服務(wù)基本理念

4、管理好前廳服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

第二模塊   前廳服務(wù)崗位及工作流程

一、前廳服務(wù)崗位

1、前廳服務(wù)崗位設(shè)置：迎賓崗位/接待崗位/行李崗位/預(yù)訂崗位/咨詢崗位/總機(jī)話務(wù)崗位/ 商務(wù)中心崗位/總臺(tái)收銀崗位

2、前廳服務(wù)崗位職責(zé)關(guān)聯(lián)性

二、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位工作流程   【現(xiàn)場(chǎng)抽樣點(diǎn)評(píng)】

1、迎賓崗位：五步迎送 溫暖貼心

2、接待崗位：  10 個(gè)環(huán)節(jié) 環(huán)環(huán)相扣

3、行李崗位：散客團(tuán)隊(duì) 從容應(yīng)對(duì)

4、預(yù)訂崗位：八項(xiàng)注意  時(shí)刻牢記

5、咨詢崗位：九九歸一 賓客至上

第三模塊   前廳服務(wù)規(guī)范禮儀

一、前廳服務(wù)基本禮儀   【現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)】

1、前廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范：  8 項(xiàng)規(guī)范要求

2、工作場(chǎng)合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿

3、工作場(chǎng)合中的走姿三要素：步     位/步     幅/步     速

4、工作場(chǎng)合中的四種手勢(shì)：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式

5、工作場(chǎng)合中規(guī)范用語(yǔ)：餐廳服務(wù)員最基本的要求

6、待客服務(wù)五忌十點(diǎn)通：通往優(yōu)秀的階梯

二、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)禮儀

1、前廳服務(wù)重點(diǎn)崗位：迎賓服務(wù)、前臺(tái)接待、  電話總機(jī)三足鼎立

2、迎賓服務(wù)禮儀要點(diǎn)：【圖片、場(chǎng)景案例討論】

( 1)  大門迎賓：  6 招“贏”客

( 2)  進(jìn)店服務(wù)：  5 個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)

( 3)  離店服務(wù)：4 不忘

3、前臺(tái)接待服務(wù)禮儀要點(diǎn)：【角色扮演、分組 PK 互評(píng)】

( 1)  接待住宿：  6 謹(jǐn)記

( 2)  離店結(jié)賬：結(jié)賬不結(jié)情 細(xì)微處留人

4、電話總機(jī)服務(wù)禮儀要點(diǎn)：

( 1)  問(wèn)候/傾聽(tīng)/告別：親切、認(rèn)真、致謝是電話總機(jī)崗位服務(wù)箴言

( 2)  叫醒服務(wù)：4 步確保無(wú)誤

情景案例：接到查詢賓客是否入住及房號(hào) ，怎么處理