客戶投訴管理辦法

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

第 一部分：抱怨是金

——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會(huì)說什么？做什么？想要什么？

3.客戶服務(wù)的五個(gè)階段，

4.客戶抱怨的三個(gè)層次

5.客戶流失的代價(jià)

6.沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)；

第二部分：抓住機(jī)會(huì)

——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；

3.處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度；

4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達(dá)成一致

——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；

2.演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧；

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；

7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；

第四部分：真誠改變

——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì)；

2.識(shí)別客戶流失原因的4個(gè)方法；

3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策；

4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境