客戶投訴化解技巧培訓(xùn)班：讓您的服務(wù)更出眾！

在這個(gè)競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)中，提升員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。我們的培訓(xùn)班將幫助您全面提升員工的服務(wù)水平，從業(yè)務(wù)到服務(wù)，為客戶提供制度和溫暖并存的體驗(yàn)。

**培養(yǎng)服務(wù)情商，我們從人性出發(fā)，直擊問題的本質(zhì)，為您提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。我們將引導(dǎo)您進(jìn)行情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，層層遞進(jìn)，步步為營。學(xué)員將從理論、技巧、方法、話術(shù)等多個(gè)方面接受訓(xùn)練，以提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

我們深知，對(duì)于每一位客戶投訴都需要及時(shí)而專業(yè)的處理。所以，我們將為您提供**實(shí)用的工具和技巧，讓您能夠迅速應(yīng)對(duì)各種投訴情況。無論是面對(duì)急躁的客戶還是復(fù)雜的問題，我們的培訓(xùn)將使您的團(tuán)隊(duì)游刃有余。

現(xiàn)在就加入我們的培訓(xùn)班，讓您的客戶投訴處理能力達(dá)到新的高度！不僅僅是滿足客戶的期望，更是超越他們的期待，為您的企業(yè)贏得口碑和忠誠度。

第 一 部分：新時(shí)代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

2.同行之間的競(jìng)爭激烈

3.客戶對(duì)服務(wù)的期望越來越有個(gè)性

4.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1. 為什么要平息客戶的不滿？

2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3. 失去一個(gè)客戶的代價(jià)

4. 為什么你的顧客會(huì)離你而去

5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6. 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理分析

1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨、投訴的心理分析

4. 投訴客戶的心理分析

5. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

第二部分：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

第三部分：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：**對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）

1.理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

會(huì)共情的超級(jí)魔力

真誠的語言表達(dá)

快速反應(yīng)，**時(shí)間化解客戶怨氣

客戶互動(dòng)過程語言表述三層次

2.高效溝通，破解需求

提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的三個(gè)層次

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.進(jìn)退有度，“慧心”指引

投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

如何避免過度聆聽，爭取主動(dòng)

結(jié)構(gòu)化提問的技巧

話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

投訴處理話術(shù)模板

4.有效管理客戶的期望值

影響客戶期望值五大因素

客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

安撫客戶期望值的落差心理

5.給予建議，達(dá)成共識(shí)

投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

服務(wù)補(bǔ)救的措施

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

第四部分：跨部門溝通對(duì)個(gè)人與企業(yè)的價(jià)值

工作情商=員工核心競(jìng)爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力

一、跨部門溝通需要職業(yè)人具備的情緒智商能力

1. 良好的團(tuán)隊(duì)工作能力

2. 明確有效的溝通

3. 對(duì)改變適應(yīng)良好

4. 能與各種人互動(dòng)順暢

5. 在壓力下清晰思考并解決問題

二、高情商職業(yè)人的必備特質(zhì)

2. 自我管理

3. 同理心

三、對(duì)企業(yè)的的重要性

1.組織運(yùn)作要義

2.跨部門溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;

3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

4.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立

5.改變的循環(huán)

6.對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)

四、部門溝通與協(xié)作間存在的問題

1.跨部門溝通的口頭禪：

“這不是我的責(zé)任！”

“為什么不早說？！”

“我也沒有辦法。”

“我到底聽誰的？”

2.跨部門溝通的障礙

源自溝通個(gè)體的四大障礙

涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙

跨部門溝通難的六大原因

第五部分：跨部門溝通的三把金鑰匙

一、**把鑰匙：尊重與欣賞

1.尊重他人從聆聽開始

先聽后說—情緒、事實(shí)、期待

聽話聽音

聽懂對(duì)方?jīng)]有說出來的意思

2.積極回應(yīng)

回應(yīng)的**句話該如何講

無聲語言很重要

如何讓不友好的人好好說話？

二、第二把鑰匙：換位思考

1.其實(shí)誰都有理

2.雙贏思維

3.開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)

4.目標(biāo)感=方案+幫助

5.建設(shè)性=可執(zhí)行的**小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+即時(shí)反饋

三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識(shí)別與溝通技巧

工具：性格測(cè)試

1. 怎樣快速識(shí)別人物性格

學(xué)習(xí)活動(dòng)：討論、分析、視覺呈現(xiàn)

2. 怎樣和不同性格的人溝通

3. 復(fù)合型性格人物的疊加溝通

第六部分：化被動(dòng)為主動(dòng)的溝通技巧

一、跨部門溝通三原則

1.面子**，道理第二

2.永遠(yuǎn)不要嫌麻煩——保持溝通的無限思維

二、給人以力量的溝通技巧

破冰：讓**次溝通的人對(duì)你印象深刻

贊美：人都是需要被人認(rèn)同的

激勵(lì)：同級(jí)之間也需要激勵(lì)

說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你

輔導(dǎo)：“教會(huì)”別人更好的做事情

安慰：適當(dāng)表達(dá)善意

三、艱難溝通的化解之道

道歉：把錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)

求助：示弱是一門藝術(shù)

拒絕：平心靜氣的說“不”

調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡(luò)

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃