杭州服務(wù)營銷培訓(xùn)課程

隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切。在這個競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，傳統(tǒng)的服務(wù)人員已經(jīng)不再僅僅是解決客戶問題的角色，而是需要更加關(guān)注客戶的隱藏購買需求。因為，只有真正了解客戶的購買需求，才能抓住銷售機(jī)會，贏得競爭。

在服務(wù)中，購買需求往往比服務(wù)需求更加隱晦?？蛻艉苌僦苯颖┞蹲约旱馁徺I意圖，因為購買行為通常是一個信息收集和比對的過程。在這個過程中，客戶希望得到客觀真實的信息，以便做出明智的購買決策。

通 過本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員將基本掌握產(chǎn)品通用的營銷思路，并學(xué)會利用客戶消費心理結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來，服務(wù)過程中將增加價值屬性，為客戶提供更好的購買參考。

當(dāng)然，由于服務(wù)營銷流程的設(shè)計問題，某些企業(yè)可能無法完全實現(xiàn)服務(wù)與成交的無縫鏈接。但我們可以肯定的是，掌握了服務(wù)營銷技巧，對企業(yè)帶來的價值是不可忽視的。在了解服務(wù)營銷技能基礎(chǔ)理論后，結(jié)合產(chǎn)品，實際開展服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計及話術(shù)再造，可以有效地改變和提升原有服務(wù)中的營銷效果。當(dāng)服務(wù)中的關(guān)鍵要素不斷疊加時，將形成一個大范圍的服務(wù)營銷虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購需求緊密地融入到企業(yè)的服務(wù)流程體系中。

通 過這樣的方式，我們能夠更好地抓住客戶的購買需求，為企業(yè)贏得更多的銷售機(jī)會。相信在未來的市場競爭中，服務(wù)營銷將成為企業(yè)取勝的關(guān)鍵因素之一。

一、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷

1.產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性

1)市場價值中的產(chǎn)品營銷屬性

產(chǎn)品營銷對于企業(yè)發(fā)展的意義

營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用

影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素

2)產(chǎn)品服務(wù)銷售三階段

購買前階段

接觸階段

接觸后階段

3)傳統(tǒng)服務(wù)與服務(wù)營銷

傳統(tǒng)服務(wù)特性與目標(biāo)

服務(wù)營銷特性與目標(biāo)

4)客戶產(chǎn)品購買需求分析

不同產(chǎn)品的購前選擇

客戶服務(wù)需求與隱含購買意向

2.基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用

1)服務(wù)（產(chǎn)品）

特點

優(yōu)勢

好處

2)價值（價格）

客戶的價值取向

客戶服務(wù)價值評估的“沼澤理論”

如何應(yīng)對服務(wù)中“價值比較”

3)方式（渠道）

服務(wù)方式多元化與靈活度掌握

服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉

4)活動（促銷）

從營銷組合到滿意目標(biāo)

需求方法論與服務(wù)拆分

二、顧問式服務(wù)與顧問式銷售結(jié)合

1.銷售法

1)營銷模式的拓展

服務(wù)式營銷

情感式營銷

體驗式營銷

顧問式營銷

2)顧問式銷售與顧問式服務(wù)

3)視頻——優(yōu)秀的銷售員

心不在焉的銷售特點

一般銷售技能

互動式推薦技巧

4)討論：

客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定

2.服務(wù)營銷過程與目標(biāo)管理

1)日常服務(wù)過程分析

電話服務(wù)過程的關(guān)鍵點

現(xiàn)場服務(wù)過程的關(guān)鍵點

2)服務(wù)營銷的*

存在于服務(wù)過程中的營銷機(jī)會

服務(wù)營銷機(jī)會把握與確定

3)服務(wù)營銷的目標(biāo)制定與自我管理

有效利用目標(biāo)的SMERT原則

服務(wù)營銷過程的誤解

關(guān)鍵節(jié)點、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)

三、服務(wù)營銷藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計

1.服務(wù)營銷藍(lán)圖設(shè)計

1)如何用魚骨圖提高服務(wù)營銷效果

人員

設(shè)備

材料

方法

環(huán)境

2)服務(wù)營銷藍(lán)圖的“三駕馬車”

體驗服務(wù)

信息服務(wù)

精神服務(wù)

3)小組作業(yè)——

畫出你心目中的服務(wù)營銷藍(lán)圖

2.服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計

1)服務(wù)營銷通用話術(shù)

服務(wù)營銷的文化影響

服務(wù)營銷的心理控制

2)服務(wù)營銷常用話術(shù)

以營銷為核心的設(shè)計理念

以提高信息量為目的溝通

3)服務(wù)營銷特殊話術(shù)

讓目標(biāo)和結(jié)果引領(lǐng)客戶期望

4)傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營銷話術(shù)的區(qū)別

5)小組作業(yè)——

傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)的二次改造

服務(wù)營銷話術(shù)點評