物業(yè)公司客戶投訴處理培訓(xùn)

歡迎參加我們精心設(shè)計(jì)的客戶投訴處理培訓(xùn)！這個(gè)培訓(xùn)專門針對(duì)物業(yè)公司客服人員開發(fā)，目標(biāo)是讓學(xué)員充分了解投訴的基本概念，并掌握處理投訴的技巧。我們將分析和研判投訴產(chǎn)生的原因，并從本企業(yè)的角度制定客服處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程。通 過這個(gè)培訓(xùn)，您將獲得解決投訴問題的利器，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。讓我們一起開啟這個(gè)令人興奮的學(xué)習(xí)之旅吧！

第 一 講：現(xiàn)狀分析

1、客戶的銀行選擇現(xiàn)狀

●客戶小心思分析

●給客戶留下來的核心理由

●廳堂服務(wù)營銷流程現(xiàn)狀及復(fù)盤優(yōu)化

●從數(shù)據(jù)看廳堂營銷的重要性

第二講：多觸點(diǎn)廳堂氛圍打造和快速營銷

1、多觸點(diǎn)的呈現(xiàn)

●臨街

●入口

●等候區(qū)

●柜面

●貴賓室

●靜態(tài)氛圍與動(dòng)態(tài)營銷的結(jié)合

2、廳堂人員快速營銷的流程

●一個(gè)提問快速切入

●一句話展示產(chǎn)品

●三個(gè)賣點(diǎn)的價(jià)值呈現(xiàn)

●六個(gè)拒絕理由的提前準(zhǔn)備

3、廳堂微沙龍

●廳堂微沙龍的流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第三講：主動(dòng)營銷與聯(lián)動(dòng)營銷的方法和技巧

1、主動(dòng)營銷六大流程

●快速建立信任

●發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

●探尋引導(dǎo)需求

●介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

●產(chǎn)品異議處理

●推動(dòng)營銷促成

2、主動(dòng)營銷的四大技巧

●識(shí)別潛在客戶

●把握*

●營銷產(chǎn)品選擇

●營銷話術(shù)運(yùn)用

3、聯(lián)動(dòng)營銷流程與技巧

●聯(lián)動(dòng)營銷涉及的崗位

●柜員在聯(lián)動(dòng)營銷找準(zhǔn)角色定位

●關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營銷信號(hào)

4、聯(lián)動(dòng)營銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

●精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

●轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

●抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營銷的時(shí)機(jī)

第 四 講：重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧

1、重新認(rèn)識(shí)投訴

●投訴的認(rèn)知差異分析

●投訴者的訴求

●預(yù)防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)（微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、有話好說）

2、“化危為機(jī)”的技巧

●處理投訴的有效流程

●處理投訴必殺技（心情為先、首問負(fù)責(zé)、換位共情、轉(zhuǎn)危為機(jī)）

●常見投訴處理技巧