斷卡行動(dòng)投訴培訓(xùn)

隨著國家對(duì)金融詐騙的打擊力度，銀行業(yè)開展了一系列基于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“斷卡行動(dòng)”。但由于系統(tǒng)模型設(shè)置、非標(biāo)流程不完善、員工應(yīng)對(duì)技巧缺乏，面對(duì)這種由社會(huì)問題、政策變化等一系列問題帶來的投訴，明顯應(yīng)對(duì)乏力。

這是一堂專門針對(duì)銀行員工的應(yīng)對(duì)“斷卡行動(dòng)”的課程。從站到營業(yè)廳的那一刻開始，從保安到每一位工作人員，針對(duì)有可能引發(fā)投訴的所有流程進(jìn)行重塑及優(yōu)化，為大家提供話術(shù)及案例支撐，已解決斷卡行動(dòng)帶來的投訴問題以及投訴輿情危機(jī)。

同時(shí)，由于斷卡行動(dòng)的恢復(fù)會(huì)產(chǎn)生較長的業(yè)務(wù)等待時(shí)間，如何有效利用等待時(shí)間做好客戶服務(wù)以及客戶營銷工作，使得頭疼的投訴變?yōu)榭蛻絷P(guān)系維護(hù)及客戶營銷有效時(shí)段便顯得尤為重要。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展以及社會(huì)的加建轉(zhuǎn)型，客戶行為特點(diǎn)呈現(xiàn)出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重望，同時(shí)著國政策的改變，一方面P2P，小額貸款，第三方理財(cái)?shù)确呛苄泄?yīng)商的增加，另一方面民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等銀行類供應(yīng)商的增加，導(dǎo)致現(xiàn)有銀行服務(wù)、產(chǎn)品壟斷性下降，客戶選擇日益多元化，客戶交易習(xí)慣由線下轉(zhuǎn)存至線上，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營面臨新的挑戰(zhàn)，其顯性表現(xiàn)為到店流量客戶數(shù)量的下降，隱性表現(xiàn)為全量客戶數(shù)量及客戶資產(chǎn)的下降。

這堂課是為適應(yīng)上述變化，面對(duì)全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)意爭(zhēng)，我們的網(wǎng)點(diǎn)追切需要加速服務(wù)升級(jí)，因客而變，以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，同時(shí)，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的背景下，隨著利率市場(chǎng)化步伐的加快以及互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，銀行經(jīng)營壓力不斷增大，必須調(diào)整過去過度依賴模擴(kuò)張的發(fā)展方式，尋求集約式發(fā)展與精細(xì)化運(yùn)作模式，提升內(nèi)部效和產(chǎn)能，以變革謀超越。

開篇：混亂的一天

導(dǎo)入：分享一下你目前的主要工作內(nèi)容及困惑

頭腦風(fēng)暴：你的困惑根源在哪？

第 一 講：Bank4.o客戶投訴處理的重要性

一、銀行服務(wù)意識(shí)重要性

1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

2、投訴的后果

1）銀行服務(wù)加減法：100-1=？

案例分析：投訴轉(zhuǎn)輿情

2）投訴的3大影響

3、投訴占比剖析投訴引發(fā)原因

二、服務(wù)投訴產(chǎn)生原因解析

1、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)型投訴

1）柜面投訴引導(dǎo)

2）公示引導(dǎo)

3）廳堂投訴疏導(dǎo)技巧

2、硬件設(shè)置型投訴

3、客戶需求型投訴

4、三方原因引起（包含政策類）

三、消保權(quán)益

1、消保權(quán)益知多少？

2、“斷卡”侵權(quán)否？

第二講：客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析

一、客戶投訴的三大原因分析

1、客戶期望值

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

3、工作人員的態(tài)度

二、客戶為什么會(huì)生氣？

1、人性進(jìn)化論

2、馬斯洛需求理論

3、博物館與菜市場(chǎng)理論

三、四類易訴人群及投訴應(yīng)對(duì)方法

1、要解決

2、要尊重

3、要補(bǔ)償

4、要榮譽(yù)

第三講：運(yùn)營柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)

一、客戶投訴心理因素分析

1、當(dāng)客戶投訴時(shí)的兩大訴求

1）表達(dá)他此時(shí)的心情

2）迅速解決他的問題

二、有效掌握客戶情緒及時(shí)預(yù)防或消除客戶抱怨(微表情介紹)

三、電話投訴溝通的處理步驟（次要）

四、面對(duì)面投訴處理的策略與步驟

1、“斷卡”客戶的類型分析（斷卡客戶類型調(diào)研文件）

1）頻繁小額刷卡——他們是……

2) 大額款項(xiàng)異動(dòng)——他們是……

2、“斷卡”客戶的投訴訴求

1）解決問題

2）發(fā)泄情緒

3）懂法/不懂法維權(quán)

4）試探

案例解析：非要開卡的“80后”婆婆

3、“斷卡”客戶的投訴應(yīng)對(duì)

1）就事論事

2）曲線救國

3）專業(yè)說服

4）以情動(dòng)人

案例解析：錦湖支行的“60后大叔”直擊靈魂?duì)I銷“斷卡”客戶

五、處理投訴的原則

1、4℃原則

2、禁止法則防升級(jí)

六、運(yùn)營柜面投訴處理專用的6個(gè)關(guān)鍵溝通技巧

1、有效傾聽并與客戶映現(xiàn)

2、同理心3步曲

3、婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)

1）拒絕客戶前思考

2）拒絕客戶的常見誤區(qū)

a過早拒絕客戶

b過于直白拒絕客戶

c只講政策規(guī)定要求

d只給一種選擇方案

3）婉拒客戶四步走

**步：了解需求

第二步：婉訴困難

第三步：主動(dòng)協(xié)助

第四步：致歉表決心

4、5W2H的運(yùn)用

5、WHY-WHAT-HOW

6、與客戶建議的技巧

七、有效處理客戶抱怨的天龍8步

第四講：從業(yè)務(wù)處理流程尋找“斷卡恢復(fù)”營銷契機(jī)

一、銀行廳堂營銷服務(wù)能力提升

1、客戶服務(wù)11377法則

1）廳堂服務(wù)11部曲：

2）廳堂規(guī)范化服務(wù)7步

3）有效口碑再造

案例分析：斷卡業(yè)務(wù)加速處理技巧

二、客戶投訴案例實(shí)戰(zhàn)解析

投訴案例演練解析：(根據(jù)多發(fā)投訴案例進(jìn)行解析)

1、斷卡

2、給孩子開戶

情景演練：請(qǐng)根據(jù)提供的案例，分組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行情景演練

分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)

課程收尾：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)

三、案例集解決參考匯總

1、投訴情景描述

2、投訴案例分析

3、規(guī)避方法提煉