投訴處理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

投訴處理人員不只是要學(xué)會(huì)化解沖突的溝通技巧，還要擁有面對沖突時(shí)的陽光服務(wù)心態(tài)，心態(tài)訓(xùn)練是訓(xùn)練過程中難度較高的，此次課程不光是投訴處理技巧，也介紹了一套系統(tǒng)化的練習(xí)方式，讓投訴處理人員能夠練習(xí)怎么處理客戶情緒，如何帶給客戶驚喜感受，如何調(diào)節(jié)自我情緒，維持情緒平衡。此次課程把這些投訴處理和情緒調(diào)節(jié)的技巧以**的方式展現(xiàn)出來，學(xué)員將與老師共同學(xué)習(xí)如何尋找投訴處理的正能量，利用正能量來影響客戶。

第 一 篇 投訴處理的重要和陽光心態(tài)的培養(yǎng)

●投訴處理對企業(yè)的重要性

●投訴處理技巧的核心關(guān)鍵

●陽光心態(tài)培養(yǎng)的主要方法

第二篇 面對沖突時(shí)的安撫技巧

●人有選擇性注意的本能

●如何減少對方抗拒

●如何取得對方信任

第三篇 投訴處理的6項(xiàng)關(guān)鍵和5種正能量

●投訴處理的**原則─先處理情緒，再處理事情

●投訴處理的6項(xiàng)關(guān)鍵過程

●理解和總結(jié)客戶需求與情緒

●有效說明與解釋

●轉(zhuǎn)移客戶注意

●問題的解決與替代方案的尋找

●善意的提醒

●有效建議的提供

●投訴處理的5種正能量

●理解

●解決

●替代

●提醒

●建議

第四篇 積極思維和積極性格培養(yǎng)的四項(xiàng)原則

●積極是可以練習(xí)來的，因?yàn)榉e極是一種習(xí)慣

●大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的

●重復(fù)的動(dòng)作就形成新的神經(jīng)回路和習(xí)慣

●身體和心理上持續(xù)刺激大腦的積極區(qū)域就是**的練習(xí)

第五篇 陽光心態(tài)的訓(xùn)練

●改變自己的反應(yīng)

●改變對方之前，先改變自己

●如何擺脫自我的不理性想法

●情緒壓力下的6大非理性想法

●ABCD思想訓(xùn)練的正向反駁練習(xí)

●尋找和感受正向力量

●如何以正面替代負(fù)面

●細(xì)數(shù)快樂練習(xí)

第六篇 課后練習(xí)

●自我的練習(xí)就是這么簡單

●如何幫助同事進(jìn)行練習(xí)