投訴處理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時間：2022-12-30
投訴處理人員不只是要學(xué)會化解沖突的溝通技巧，還要擁有面對沖突時的陽光服務(wù)心態(tài)，心態(tài)訓(xùn)練是訓(xùn)練過程中難度較高的，此次課程不光是投訴處理技巧，也介紹了一套系統(tǒng)化的練習(xí)方式，讓投訴處理人員能夠練習(xí)怎么處理客戶情緒，如何帶給客戶驚喜感受，如何調(diào)節(jié)自我情緒，維持情緒平衡。此次課程把這些投訴處理和情緒調(diào)節(jié)的技巧以**的方式展現(xiàn)出來，學(xué)員將與老師共同學(xué)習(xí)如何尋找投訴處理的正能量，利用正能量來影響客戶。
投訴處理人員不只是要學(xué)會化解沖突的溝通技巧，還要擁有面對沖突時的陽光服務(wù)心態(tài)，心態(tài)訓(xùn)練是訓(xùn)練過程中難度較高的，此次課程不光是投訴處理技巧，也介紹了一套系統(tǒng)化的練習(xí)方式，讓投訴處理人員能夠練習(xí)怎么處理客戶情緒，如何帶給客戶驚喜感受，如何調(diào)節(jié)自我情緒，維持情緒平衡。此次課程把這些投訴處理和情緒調(diào)節(jié)的技巧以**的方式展現(xiàn)出來，學(xué)員將與老師共同學(xué)習(xí)如何尋找投訴處理的正能量，利用正能量來影響客戶。
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課程介紹
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 篇 投訴處理的重要和陽光心態(tài)的培養(yǎng)
●投訴處理對企業(yè)的重要性
●投訴處理技巧的核心關(guān)鍵
●陽光心態(tài)培養(yǎng)的主要方法
第二篇 面對沖突時的安撫技巧
●人有選擇性注意的本能
●如何減少對方抗拒
●如何取得對方信任
第三篇 投訴處理的6項(xiàng)關(guān)鍵和5種正能量
●投訴處理的**原則─先處理情緒，再處理事情
●投訴處理的6項(xiàng)關(guān)鍵過程
●理解和總結(jié)客戶需求與情緒
●有效說明與解釋
●轉(zhuǎn)移客戶注意
●問題的解決與替代方案的尋找
●善意的提醒
●有效建議的提供
●投訴處理的5種正能量
●理解
●解決
●替代
●提醒
●建議
第四篇 積極思維和積極性格培養(yǎng)的四項(xiàng)原則
●積極是可以練習(xí)來的，因?yàn)榉e極是一種習(xí)慣
●大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的
●重復(fù)的動作就形成新的神經(jīng)回路和習(xí)慣
●身體和心理上持續(xù)刺激大腦的積極區(qū)域就是**的練習(xí)
第五篇 陽光心態(tài)的訓(xùn)練
●改變自己的反應(yīng)
●改變對方之前，先改變自己
●如何擺脫自我的不理性想法
●情緒壓力下的6大非理性想法
●ABCD思想訓(xùn)練的正向反駁練習(xí)
●尋找和感受正向力量
●如何以正面替代負(fù)面
●細(xì)數(shù)快樂練習(xí)
第六篇 課后練習(xí)
●自我的練習(xí)就是這么簡單
●如何幫助同事進(jìn)行練習(xí)
