客戶投訴管理體系培訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時(shí)間：2022-10-27
投訴處理技巧是員工需要學(xué)習(xí)的，但企業(yè)必須搭建一個(gè)更好發(fā)揮員工技能的支持平臺(tái)。規(guī)范的企業(yè)是高素質(zhì)員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)做事而非公司單純依靠優(yōu)秀員工的技能。本課程就是教會(huì)你如何打造良性運(yùn)營的投訴管理平臺(tái)，讓水平一般的員工按照流程也能處理好投訴，并變客戶投訴為發(fā)展機(jī)遇。
投訴處理技巧是員工需要學(xué)習(xí)的，但企業(yè)必須搭建一個(gè)更好發(fā)揮員工技能的支持平臺(tái)。規(guī)范的企業(yè)是高素質(zhì)員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)做事而非公司單純依靠優(yōu)秀員工的技能。本課程就是教會(huì)你如何打造良性運(yùn)營的投訴管理平臺(tái)，讓水平一般的員工按照流程也能處理好投訴，并變客戶投訴為發(fā)展機(jī)遇。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 講：客訴管理管控的理解
困擾投訴管理的四大難題
投訴帶來的機(jī)會(huì)價(jià)值信任
提升管理平臺(tái)的整體效率
客投人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)
第二講：客戶投訴的預(yù)防系統(tǒng)
找到客戶投訴潛在因素
產(chǎn)品服務(wù)投訴比例預(yù)測
客戶投訴量的收益管理
服務(wù)補(bǔ)救方法預(yù)先設(shè)計(jì)
第三講：客戶投訴的受理系統(tǒng)
高效受理的合理授權(quán)
防止權(quán)限濫用的模式
快速處理的部門聯(lián)動(dòng)
疑難客訴的升級處理
第四講：客戶投訴的處理系統(tǒng)
對客戶歸因心理的引導(dǎo)
不同目的客戶不同對待
主動(dòng)識別不投訴的客戶
客戶投訴分級應(yīng)對策略
第五講：客戶投訴的整改系統(tǒng)
客戶投訴的問責(zé)管理
客戶投訴的回訪機(jī)制
問題產(chǎn)生的分析機(jī)制
第六講：客戶投訴的危機(jī)管理
風(fēng)險(xiǎn)多米諾與能量釋放
客戶信用等級評估機(jī)制
社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)制建立
風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)傳播應(yīng)對策略
服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)講師
魏夢婷
中國移動(dòng)客服 深耕10余年經(jīng)驗(yàn)
人民保險(xiǎn) 5年實(shí)戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)驗(yàn)
曾在世界移動(dòng)客服中心工作10年，分別擔(dān)任10086客服代表，內(nèi)訓(xùn)師，團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級投訴處理專員，擁有50余萬通移動(dòng)服務(wù)營銷金牌話務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾任中國人保電話車險(xiǎn)銷售經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，20余萬通保險(xiǎn)電話外呼銷售銷冠經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)多年獲得銷冠稱號...