經(jīng)銷商大客戶管理培訓(xùn)

當(dāng)“您好，請(qǐng)，謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語(yǔ)司空見慣的時(shí)候，一句貼心的話語(yǔ)，會(huì)讓客戶倍感溫暖，客戶代表們的語(yǔ)言既是一門學(xué)問(wèn)，又是一門藝術(shù)。中國(guó)先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人，鬼谷子曾說(shuō)“口者，心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出。”

1、樹立客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力。

2、知道上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通 過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善。

3、掌握客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通。

第 一模塊、服務(wù)意識(shí)提升

“仁者愛人”                               --- 孔子

一、讓顧客滿意的PERFECT法則

1、Polite——禮貌                        2、Efficient——高效

3、Respectful——尊重                   4、Friendly——友好

5、Enthusiastic——熱情                  6、Cheerful—快樂(lè)

7、Tactful——靈活

二、 職業(yè)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知

1、消費(fèi)者心理分析?

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考

三、做事用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外?

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則?

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念?

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵技能

1、調(diào)整好自己的心態(tài)是一切技能的基礎(chǔ)?

2、帶給客戶好心情?

3、把握好與客戶的溝通?

4、學(xué)會(huì)有幫助的動(dòng)作和語(yǔ)言

5、避免你的服務(wù)中帶給客戶麻煩?

6、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)?

五、優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)

1、加強(qiáng)自我管理能力

2、“顏回不二過(guò)”與端正工作心態(tài)?

3、寬容與堅(jiān)韌是職業(yè)升級(jí)的法寶

六、提高服務(wù)人員的職業(yè)道德

1、服務(wù)承載著一種責(zé)任

2、服務(wù)人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守

3、戰(zhàn)勝心中的敵人，蕞大的障礙在哪里

第二模塊、良言三冬暖—優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言基本功

一、語(yǔ)言提升的價(jià)值

1、 通 過(guò)聲音塑造形象

2、 通 過(guò)語(yǔ)言傳遞企業(yè)文化

3、 透過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)敬意

二、對(duì)客溝通技巧

1、明治的溝通技巧

2、欣賞和贊美的技巧

3、聆聽的技巧

4、提問(wèn)的技巧

5、服務(wù)用語(yǔ)禁忌

l 互動(dòng)方式：場(chǎng)景演練、集體練習(xí)