大客戶管理方法培訓(xùn)

客戶是唯 一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開(kāi)始。

1、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實(shí)踐。

2、識(shí)別客訴的五種原因，聯(lián)系案例，寫(xiě)出同理心溝通的話術(shù)。

3、知道優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和超越客戶期望的意義。

一、客戶的需求分析

感性需求

希望得到尊重

（重視）——向我道歉、保全我的面子

 希望得以傾訴

（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問(wèn)題

希望體會(huì)愉悅

（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性

客戶的理性需求

希望解決問(wèn)題——給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間      

通知我事態(tài)的進(jìn)展

希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事

——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念

確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受

堅(jiān)持正面表達(dá)

運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近心與心的距離                            

指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求

演練：真誠(chéng)贊美是蕞佳客戶關(guān)系潤(rùn)滑劑

——安撫憤怒客戶和解決情緒問(wèn)題的服務(wù)溝通訓(xùn)練

應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；

學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；

首先建立信任，然后處理實(shí)際問(wèn)題；

演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；

演練：通 過(guò)同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；

掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。

——解決分歧和達(dá)成一致的**實(shí)踐

建設(shè)性說(shuō)“不”；

處理分歧的說(shuō)服公式；

演練：化解分歧的說(shuō)服步驟；

滿足客戶需求

做只變色龍

匹配三部曲

滿足客戶需求

化解客戶異議

化解客戶異議三要素

消除懷疑

 消除誤解

 檢查核定

 完美余音

達(dá)成一致的合作解決法。

投訴溝通談判4步循環(huán)法

千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值；

建立安**保護(hù)自己；

無(wú)法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無(wú)形需求；

無(wú)理客戶使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話題；

轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng)；

有理客戶在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處理 。