大客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

客戶服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡(jiǎn) 單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場(chǎng)贏得更多的利潤。

1、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實(shí)踐。

2、識(shí)別客訴的五種原因，聯(lián)系案例，寫出同理心溝通的話術(shù)。

3、知道優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和超越客戶期望的意義。

第 一模塊：換位思考為客戶著想

課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路

第 一講：追求卓越的客戶體驗(yàn)

視頻案例：1-1“誰扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過程

小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？

一、什么是客戶的認(rèn)知

二、客戶認(rèn)知的基本原則

1. 客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成

2. 不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知

3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變

三、客戶認(rèn)知的啟示

1. 價(jià)值是唯 一標(biāo)準(zhǔn)

案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

2. 理性判斷感性選擇

3. 不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯

案例：用服人員的一句話丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項(xiàng)目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的重要時(shí)刻

案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表

視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電

視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的重要時(shí)刻

一、什么是為客戶服務(wù)的“重要時(shí)刻”

1. 正面積極的重要時(shí)刻

2. 負(fù)面消極的重要時(shí)刻

二、建立積極正面重要時(shí)刻的行為模式——EOAC

1. 探索（Explore）

2. 提議（Offer）

3. 行動(dòng)（Action）

4. 確認(rèn)（Confirm）

三、重要時(shí)刻客戶滿意度評(píng)分表

案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好

第三講：重要時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）

視頻觀摩：1-4“理想的對(duì)話”——?jiǎng)?chuàng)造積極正面的重要時(shí)刻

小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐重要時(shí)刻行為模式的？

一、探索的前提是為客戶著想

1. 想客戶的企業(yè)利益

2. 想客戶的個(gè)人利益

3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益

案例：一次技術(shù)宣講會(huì)，完成與某運(yùn)營商CTO的破冰之旅？

二、探索的重點(diǎn)是了解客戶的期望

1. 客戶的顯性期望——要求

2. 客戶的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)

3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽

1. 積極傾聽的障礙

2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”

3. 積極傾聽的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽”

4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”

研討：Michelle是如何積極傾聽的？

演練：傾聽練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系

視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事

小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？

一、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈

視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對(duì)話

二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的重要時(shí)刻

1. 找出根本原因

2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)

3. 建議后續(xù)行動(dòng)

4. 永遠(yuǎn)要有備份方案

第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入

視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機(jī)是如何流失的

小組研討：John與Stephen

視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者”——理想情景下的對(duì)話

小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了重要時(shí)刻

案例：客戶疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好