煙臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2021-12-24
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。禮節(jié)是禮儀的表現(xiàn)形式，沒有內(nèi)在的、發(fā)自心底的、自愿的，只是刻板的符合某種規(guī)定或形式的要求，也不是真正符合禮
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。禮節(jié)是禮儀的表現(xiàn)形式，沒有內(nèi)在的、發(fā)自心底的、自愿的，只是刻板的符合某種規(guī)定或形式的要求，也不是真正符合禮儀的行為。
課程目標(biāo)
1.掌握客戶投訴的類型和原因
2.樹立正確的處理客戶投訴的觀念和態(tài)度
3.提升客戶投訴處理的客戶溝通能力
課程要素
Curriculum elements-
課程方式：
可采用線上直播、線下面授、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制三種模式培訓(xùn)。
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課程對(duì)象：
企業(yè)全體員工
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課程時(shí)間：
線上直播、線下面授時(shí)間地點(diǎn)請(qǐng)咨詢客服。內(nèi)訓(xùn)由企業(yè)指定。
課程大綱
Course outline-
第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)篇
第一講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重
第二講：職場角色定位
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第二模塊 職業(yè)形象禮儀篇
第一講：形象塑造與著裝禮儀
第二講：化妝技巧
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第三模塊 服務(wù)行為——贏在舉手投足間
1. 微笑的魅力
2.站姿訓(xùn)練
3.坐姿訓(xùn)練
4.蹲姿訓(xùn)練
5.鞠躬禮儀訓(xùn)練
6.指引手勢訓(xùn)練
7.引領(lǐng)走姿訓(xùn)練
8.介紹時(shí)的手勢訓(xùn)練
9.上下樓梯走姿訓(xùn)練
10.接遞物品姿態(tài)訓(xùn)練
11.茶水遞送手勢訓(xùn)練
12.手勢禁忌
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第四模塊：服務(wù)語言---高效能溝通的技巧
1.高效能溝通是成功的基礎(chǔ)
2.言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
3.談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
4.溝通的4大法寶
5.溝通3A法則
6.傾聽與贊美
7.適度的肢體語言與臉部表情
8.服務(wù)用語的規(guī)范
9.如何用好接待用語
10.與同事之間溝通交流
11.禮儀的用語及避諱原則
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第五模塊：服務(wù)接待---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情
1.接待前的準(zhǔn)備
2.迎接客戶禮儀
3.接待客戶禮儀
4.服飾要整潔、端莊、得體、高雅
5.握手禮儀
6.引領(lǐng)、接待、座次禮儀
7.茶和咖啡禮儀
8.送客禮儀
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第六模塊：電話禮儀---塑造聲音的魅力
1.樹立良好的電話形象
2.親切的第一聲
3.良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
4.電話禮儀的基本原則
5.撥打電話的禮儀
6.接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
7.手機(jī)禮儀
8.接聽私人電話時(shí)
客戶評(píng)價(jià)
The customer evaluation-
1，課程氣氛很好，大家一起分組討論話題，既**又有趣，喜歡這種課堂！
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2，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)使我對(duì)服務(wù)禮儀有了重新的認(rèn)識(shí)。。
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3，老師很盡職專業(yè)，每次也最喜歡下課和小伙伴一起圍著老師講述自己工作所遇問題，然后聽老師耐心解答。
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4，課程實(shí)戰(zhàn)與落地，尤其是服務(wù)禮儀案例教學(xué)，對(duì)我們非常幫助。
機(jī)構(gòu)介紹
Institutions to introduce
我們的使命
幫助企業(yè)成長，助力共贏！
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