客戶投訴內(nèi)訓(xùn)

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

1、樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義。

2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧。

4、通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法。

5、立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率。

一、投訴是我們的機(jī)遇

1、投訴是什么？

2、讓不滿成為舒適

二、客戶投訴行為及心理分析

1、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀的5種情況

2、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距

3、造成投訴的十大行為分析

4、投訴冰山理論

三、抱怨投訴處理技巧

1、影響處理客戶投訴效果的三大因素

2、投訴處理的四大原則

3、客戶抱怨投訴處理的六步驟

4、產(chǎn)生好印象的措辭

5、處理投訴過程中的6個(gè)禁忌

四、客戶分類識別

1、客戶分類

2、客戶特點(diǎn)分析

3、客戶應(yīng)對技巧

4、四型人格特征與行為

5、針對不同人格特質(zhì)的溝通策略

更多課程詳情請點(diǎn)擊咨詢專屬客服

1、傾聽客戶的需求。面對客訴，首先要用心傾聽顧客的想法，不要排斥，不管是贊美還是抱怨，也許這就是今后要改進(jìn)的地方。

2、了解問題的根本。面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法。

3、處理事件。留下客戶電話，并告訴對方自己的姓名，處理事件大概需要多長時(shí)間，何時(shí)給予回復(fù)，要讓客戶相信你一定可以完善解決。

4、遵守承諾：事件由誰經(jīng)辦就由誰處理到底，按時(shí)該做的一定要做，到了約定的時(shí)間沒有結(jié)果，也要告訴顧客我們事情處理的一個(gè)進(jìn)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。