青島客戶投訴管理培訓(xùn)

世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費(fèi)就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時(shí)候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個(gè)合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個(gè)問題，在客戶抱怨的同時(shí)，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

1、了解不斷升級中的客戶訴求，分析投訴類型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，管理分析客戶投訴的期望。

2、掌握關(guān)注情感、了解要求與期望等的關(guān)鍵技巧，和客戶進(jìn)行有效溝通。

3、學(xué)會使用同理心技巧，更好地同理客戶，事半功倍地完成雙贏協(xié)同結(jié)果。

4、掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，做到有效管控，避免問題的升級。

5、通過典型案例研討和案情設(shè)計(jì)角色扮演，提高投訴綜合處理和分析的能力。

模塊一：移動互聯(lián)時(shí)代投訴特征梳理及分析

1、移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴特征分析

2、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶投訴類型分析

3、疑難客戶投訴的需求和動機(jī)解讀

模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析

1、典型投訴場景概述及服務(wù)處理方法

2、五個(gè)典型投訴案例場景全面解讀

模塊三：客戶投訴應(yīng)對原則以及投訴管控

1、常態(tài)及非常態(tài)投訴處理應(yīng)對原則及流程

2：常態(tài)及非常態(tài)投訴（疑難投訴）處理的技巧

3、基于互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的投訴管控模型

4、疑難投訴不得不知的雙方權(quán)益（法規(guī)解讀）

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。