深圳服務(wù)技巧提升培訓(xùn)

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

1.強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

2.將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

3.您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽(tīng)，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺(jué)到您的善解人意；

4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見(jiàn)成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、

5.您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。

第一節(jié)、服務(wù)力概念

1.是體驗(yàn)的能力

2.是和諧共贏能力

3.是競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)合能力

4.是細(xì)節(jié)的執(zhí)行力

第二節(jié)、5S服務(wù)力督導(dǎo)系統(tǒng)釋義

1.服務(wù)力-Service Power

2.快速的_Speedy

3.督導(dǎo)_Supervisor

4.系統(tǒng)_System

5.心靈_Soul

第三節(jié)、5S服務(wù)力督導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)容

一、五大能級(jí)——服務(wù)功能（產(chǎn)品功能專業(yè)培訓(xùn)）、服務(wù)職能（崗位職責(zé) 身份）、服務(wù)動(dòng)能（為什么）、服務(wù)技能（做什么-如何做）、服務(wù)效能（做成什么樣子）

二、服務(wù)動(dòng)能

1、心態(tài)動(dòng)能

2、健康動(dòng)能

3、意愿動(dòng)能

4、環(huán)境動(dòng)能

三、服務(wù)技能

1.服務(wù)禮儀

2.服務(wù)流程

3.服務(wù)溝通

4.服務(wù)管理

5.服務(wù)環(huán)境

6.服務(wù)營(yíng)銷

7.服務(wù)安全

四、服務(wù)效能——服務(wù)力落地需要六化，否則服務(wù)培訓(xùn)全是空話

1.僵化

2.強(qiáng)化

3.內(nèi)化

4.固化

5.深化

6.優(yōu)化

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客戶是上帝，客戶服務(wù)是我們每個(gè)人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個(gè)公司的目標(biāo)，所有人都必須朝著同一個(gè)目標(biāo)努力，才能更好的服務(wù)客戶。作為客服人員主要職責(zé)是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務(wù)，公司是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)最終的目標(biāo)都是為客戶服務(wù)，因此提供完美的服務(wù)也需要其他部門(mén)的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會(huì)更好。