服務(wù)人員素質(zhì)在線學(xué)習(xí)平臺
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-03-05
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地,就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)類課程的**內(nèi)容,還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地,就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)類課程的**內(nèi)容,還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路,通過理論與實際的結(jié)合,學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程目標(biāo)
1.統(tǒng)一觀念,明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位,服務(wù)對企業(yè)的重要性,增強服務(wù)人員的自信心與自豪感
2.正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點,明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識
3.學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧,能夠迅速了解客戶的心理,正確判斷客戶的期望值
4.掌握溝通技巧,提升溝通能力,增強與客戶的交流效果
5.掌握“管理客戶期望”的技巧,提升客戶的滿意度
6.學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧,最大限度地獲取客戶的滿意與諒解
7.掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧,并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
導(dǎo)入
1、建立「服務(wù)分享卡片集市」
2、用戶體驗金字塔
3、互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求
4、VUCA時代下服務(wù)崗位的新使命
5、“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一:服務(wù)初心
1、案例分享:「這是不是好的服務(wù)」
2、服務(wù)房子圖的價值
3、描繪「服務(wù)房子」
模塊二:服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)意識?
2、未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
3、小組討論:如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識?
4、 案例演練&點評反饋:「企業(yè)服務(wù)場景演練」
5、教練對話:了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6、擬定行動計劃之:提升我的主動服務(wù)意識的行動
模塊三:服務(wù)溝通
一、LTEA服務(wù)核心技能
1、了解「LTEA服務(wù)流程」
2、有效傾聽
3、深度思考
4、有效表達
5、服務(wù)跟進(行動)
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1、認(rèn)知DISC
2、自測:認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
3、辨別:客戶的溝通風(fēng)格
4、匹配:匹配客戶溝通的方式
5、情景演練:「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1、了解客戶異議/投訴:
2、掌握異議/投訴處理的
3、情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四:服務(wù)執(zhí)行
1、小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒管理
3、時間管理:「時間管理四象限」、時間管理提示表
4、精力管理:精力的四個來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”
5、個人行動計劃:「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五:服務(wù)執(zhí)行
1、優(yōu)化服務(wù)體驗:數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”:聽用戶聲音,說服務(wù)故事,給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
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學(xué)員感想
首先,很感謝公司給予我這樣一次學(xué)習(xí)和提升的機會。作為第一次系統(tǒng)參加這樣的培訓(xùn)班的我來說,在原有的的基礎(chǔ)知識上得到了進一步的豐富和充實。在這短短的兩天培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多對專業(yè)知識與技能。學(xué)習(xí)內(nèi)容十分豐富,從餐飲對客服務(wù)、會議接待,到茶藝、插花等相關(guān)知識,本次培訓(xùn)使我受益匪淺。
機構(gòu)介紹
Institutions to introduce企贏培訓(xùn)學(xué)院是國內(nèi)**影響力的企業(yè)管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)平臺。一直致力于企業(yè)管理技能的提升,以“培訓(xùn)企業(yè)管理人才,提升企業(yè)管理水平”為己任,為企業(yè)量身定制個性化的培訓(xùn)解決方案、最實戰(zhàn)的管理課程和最實效的管理咨詢服務(wù)。公司師資力量雄厚,匯集了各個領(lǐng)域的資深專家、企業(yè)高管、標(biāo)桿領(lǐng)袖、商界精英,儲備師資達6000多位,簽約合作優(yōu)質(zhì)講師2000多位,涵蓋了各行各業(yè)的主流講師大咖,以頂尖的專家團隊,成熟的服務(wù)體系,科學(xué)的授課方式,為企業(yè)快速成長保駕護航!咨詢熱線:18820199226(微信同號)
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