服務(wù)人員素質(zhì)在線學(xué)習(xí)平臺

人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)類課程的**內(nèi)容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

3.學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

4.掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果

5.掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度

6.學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解

7.掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

導(dǎo)入

1、建立「服務(wù)分享卡片集市」

2、用戶體驗金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求

4、VUCA時代下服務(wù)崗位的新使命

5、“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心

1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2、服務(wù)房子圖的價值

3、描繪「服務(wù)房子」

模塊二：服務(wù)意識

1、什么是服務(wù)意識？

2、未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識？

4、 案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務(wù)場景演練」

5、教練對話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

6、擬定行動計劃之：提升我的主動服務(wù)意識的行動

模塊三：服務(wù)溝通

一、LTEA服務(wù)核心技能

1、了解「LTEA服務(wù)流程」

2、有效傾聽

3、深度思考

4、有效表達

5、服務(wù)跟進（行動）

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1、認(rèn)知DISC

2、自測：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

3、辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

2、掌握異議/投訴處理的

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

1、小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

3、時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4、精力管理：精力的四個來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5、個人行動計劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行

1、優(yōu)化服務(wù)體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

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首先，很感謝公司給予我這樣一次學(xué)習(xí)和提升的機會。作為第一次系統(tǒng)參加這樣的培訓(xùn)班的我來說，在原有的的基礎(chǔ)知識上得到了進一步的豐富和充實。在這短短的兩天培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多對專業(yè)知識與技能。學(xué)習(xí)內(nèi)容十分豐富，從餐飲對客服務(wù)、會議接待，到茶藝、插花等相關(guān)知識，本次培訓(xùn)使我受益匪淺。