跨部門溝通技巧培訓(xùn)

企業(yè)常常面臨的情況是各個(gè)部門各自為政，各自爭(zhēng)奪權(quán)力。你不能干涉我職權(quán)范圍內(nèi)的工作，這不是我的責(zé)任。作為項(xiàng)目牽頭的部門常常感到疲憊不堪，而其他協(xié)作部門則經(jīng)常袖手旁觀，這嚴(yán)重影響了工作的效率和效果。這是許多企業(yè)在部門協(xié)作上所面臨的痛點(diǎn)問題。

然而，一個(gè)沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些面臨重重合作困難的企業(yè)，其整體效率和效益至少高出10%-30%甚至更多。團(tuán)隊(duì)在工作中的幸福指數(shù)也能提高15%-20%。

本課程將圍繞企業(yè)面臨的這個(gè)痛點(diǎn)問題，旨在提高企業(yè)效率和員工幸福指數(shù)。我們將教授學(xué)員如何進(jìn)行跨部門溝通與協(xié)作，以提高企業(yè)整體的協(xié)同能力。**這個(gè)課程，您將學(xué)習(xí)到如何打破部門壁壘，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的良好合作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的卓越表現(xiàn)。

前言：數(shù)字化為協(xié)同帶來了革命性的突破。

第 1 章 高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1、為啥跨部門溝通比較困難？

2、跨越五大合作障礙；

本位主義

視角狹隘

走過場(chǎng)

溝通不良

機(jī)制缺失

3、避免三個(gè)合作陷阱；

“笑面虎”

“告黑狀”

“踢皮球”

4、杜絕四類錯(cuò)誤行為；

回避/沉默

拖延不作為

制造矛盾

U型或J型

5、功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；

6、建立共贏思維——你好我好大家好。

7、共建群體奮斗的合作文化

保持開放和分享的姿態(tài)；

實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無縫對(duì)接：以內(nèi)部客戶意識(shí)協(xié)同工作

1、關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；

2、內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題；

誰是我的客戶？

我在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

如何讓他滿意？

3、客戶分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

4、服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5、服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6、服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

7、服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；

8、服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9、服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；

事前：?jiǎn)柷宄?、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1、情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2、喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3、你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

梅拉比安公式

4、如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失?。?

溝通三步曲

5、如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

4C溝通法

6、如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

3R聆聽模式

7、高能提問：開放式和未來式。

8、非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

9、如何反饋，讓對(duì)方樂意接受？

工具：BEST反饋法

10、如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

工具：BID反饋法

11、如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？

工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你

1、橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2、為什么你無法說服同事協(xié)同？

3、高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；

主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

主動(dòng)征求他人的意見，并說明提問的目的；

適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；

必須做出示范，表明你正在共同努力。

4、不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)

P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

P5：表揚(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）

5、低職位員工如何進(jìn)行跨部門溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？

6、如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？

第5章 會(huì)議管理：用時(shí)間換結(jié)論的商業(yè)模式

1、思考：為什么員工越來越討厭開會(huì)？會(huì)議為啥會(huì)低效？

2、會(huì)議成本=每小時(shí)平均工資的3倍×2×開會(huì)人數(shù)×?xí)h時(shí)間；

3、組織會(huì)議的八大基本要求；

4、會(huì)前、會(huì)中與會(huì)后有哪些細(xì)節(jié)要求；

5、橫向會(huì)議的關(guān)鍵點(diǎn)：掌控節(jié)奏/發(fā)揮參會(huì)人的右腦/啟動(dòng)思考帽/創(chuàng)造參與感；

6、羅伯特議事規(guī)則：*國(guó)會(huì)的會(huì)議模式；

7、群策群力：頭腦風(fēng)暴和德爾菲法。

第6章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏

1、思考與討論：

沖突是好事，還是壞事？

決策時(shí)，是否要追求意見的一致？/沉默是金？

2、避免杜絕傻瓜式選擇：

戰(zhàn)勝對(duì)方/懲罰對(duì)方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

3、分析沖突與績(jī)效的關(guān)系；

4、沖突到底是怎樣形成的？產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒；

5、面對(duì)沖突的三種態(tài)度：害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對(duì)；

6、面對(duì)沖突的兩種錯(cuò)誤行為：該沉默時(shí)亂開口/該開口時(shí)卻沉默；

7、沖突處理的基本原則：基于立場(chǎng)和基于利益/面子與里子；

8、沖突處理的TK模型：競(jìng)爭(zhēng)/合作/遷就/妥協(xié)/回避；

TK模型的思考/哪些因素會(huì)影響你處理沖突方式；

如何應(yīng)用TK模型/對(duì)管理者而言。

9、處理沖突的基本要求：傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)

10、處理問題的溝通之道：創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問對(duì)方

11、處理沖突的CPR思維法：內(nèi)容/模式/關(guān)系

12、處理沖突的6個(gè)步驟：

**步：明確沖突的目標(biāo)和意義；

第二步：梳理頭緒，保持理智；

第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當(dāng)減壓/親和力

第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求；

第五步：尋找解決方案

第六步：有效行動(dòng)：讓對(duì)方信守承諾；

13、3種不同的情形的處理辦法：

沉默對(duì)抗，怎么辦？

轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？

憤怒咆哮，怎么辦？