當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競爭與硬實(shí)力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，**良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

第1部分醫(yī)院形象塑造

第1講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

1.公立、民營醫(yī)院競爭格局

2.競爭核心

3.競爭重點(diǎn)——服務(wù)

4.競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

5.關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個階段

1.服務(wù)立院

2.科技強(qiáng)院

3.百年品牌

第三講：現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

1.功能：香港——滿足社會人群健康消費(fèi)的需求

2.特征：核心醫(yī)療技術(shù) 人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院

第四講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容

1.員工形象

2.管理者形象

3.技術(shù)形象

4.服務(wù)形象

5.環(huán)境形象

6.產(chǎn)品形象

第五講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1.理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂

2.行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為

3.視覺識別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝

第六講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

1.管理模式及運(yùn)作

2.硬件、軟件的開發(fā)和補(bǔ)充

第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第1講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

1.著裝

2.發(fā)飾、發(fā)型

3.戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

4.戴圓筒帽的發(fā)型

5.戴口罩

6.佩戴胸卡

7.工作鞋

8.佩戴飾品或裝飾

9.進(jìn)出病區(qū)的便裝

10.淡妝上崗

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1.醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

2.站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3.坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4.走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6.目光凝視規(guī)范與視線控制

7.遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

8.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練

（一）職業(yè)語言

1.聲音與語言

2.學(xué)會科學(xué)的發(fā)聲方法

（二）職業(yè)風(fēng)度

1.態(tài)度誠懇大方

2.語氣親切自然

3.表達(dá)得體準(zhǔn)確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

（三）職能部門接待用語

1.基本服務(wù)用語

1)十字禮貌用語

2)稱呼用語

3)接待用語

4)電話用語

5)公共用語

2.崗位服務(wù)用語

1)導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語

2)掛號收費(fèi)處服務(wù)敬語

3)住院部服務(wù)敬語

3.輔助科室服務(wù)敬語

1)藥房服務(wù)敬語

2)檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語

3)檢驗(yàn)科服務(wù)敬語

4)放射科服務(wù)敬語

5)彩超室、心電圖室服務(wù)敬語

4.臨床科室服務(wù)敬語

1)急診科醫(yī)生服務(wù)敬語

2)門診醫(yī)生服務(wù)敬語

3)門診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語

4)住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

5.護(hù)理人員服務(wù)敬語

1)門診護(hù)理人員服務(wù)敬語

2)注射室服務(wù)敬語

3)輸液室服務(wù)敬語

4)微波治療室服務(wù)敬語

5)手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語

6)住院護(hù)理人員服務(wù)敬語

6.后勤服務(wù)用語

1)電梯員服務(wù)敬語

2)保潔員服務(wù)敬語

3)保安服務(wù)敬語

第四講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1.儀容儀表——美麗而深刻

2.真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3.身體語言——習(xí)慣而自然

4.期待眼神——真誠和信任

5.自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力

案例：廣州亞運(yùn)會“微笑姐”

第五講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

1.樹立真心為患者服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

三、醫(yī)患溝通技巧

1.醫(yī)患溝通的三言四心

2.醫(yī)患間的非語言溝通

3.醫(yī)患間的語言溝通

4.聽的技巧

5.說的技巧

6.注意肢體語言

第六講：職能部門接待禮儀

1.寒暄、介紹禮儀

2.握手禮儀

3.醫(yī)院引導(dǎo)與指引

4.正確的請、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作

5.告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作

第七講：職能部門電話禮儀

1.接電話時的笑容和姿勢

2.主動友好、自報家門

3.用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)

4.說話簡明，節(jié)約時間

5.遲接電話須表歉意

6.電話語氣要委婉

7.與同事通話避免使用昵稱

8.分清對象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第八講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀講師

涂晶——高級禮儀培訓(xùn)師

涂晶，ACIC國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀文化協(xié)會會員，江西禮儀行業(yè)協(xié)會組委，高等院校專業(yè)課程教師，多家知名企業(yè)禮儀顧問，多家青少年及幼兒教育機(jī)構(gòu)禮儀顧問，市女企協(xié)幸福文化組委、禮儀形象形體指導(dǎo)老師，江西省旗袍文化研究會形象禮儀指導(dǎo)老師、旗袍女子學(xué)堂禮儀指導(dǎo)老師、**屆旗袍文化節(jié)形象代言人，各地市旗袍協(xié)會形體禮儀指導(dǎo)老師。

涂晶老師從事教學(xué)工作多年，長期擔(dān)任禮儀教學(xué)工作，對現(xiàn)代禮儀形象塑造與動態(tài)訓(xùn)練，有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，致力于現(xiàn)代禮儀的應(yīng)用及研究。授課風(fēng)格優(yōu)雅端莊，對形體塑造及氣質(zhì)修養(yǎng)有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的自身特點(diǎn)，因材施教，培養(yǎng)學(xué)員獨(dú)有的風(fēng)格，風(fēng)格貼近實(shí)戰(zhàn)，只務(wù)實(shí)不務(wù)虛，培訓(xùn)內(nèi)容均為自身工作經(jīng)驗(yàn)的縮影。

涂晶老師所有課程均為自主研發(fā)，培訓(xùn)中結(jié)合大量的實(shí)戰(zhàn)案例及練習(xí)幫助參訓(xùn)學(xué)員快速掌握并應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)。課程設(shè)計極為細(xì)致，每一個問題均有極其詳盡的操作方法，不以空泛無力的理論、虛無飄渺的思路敷衍學(xué)員，只談親身實(shí)戰(zhàn)案例，幫助學(xué)員**解決工作中的疑難雜癥，開拓思維，創(chuàng)造新型工作模式。曾輔導(dǎo)過上百家企業(yè)的員工，行業(yè)涉及政府機(jī)關(guān)，窗口單位，銀行，學(xué)校，房地產(chǎn)，醫(yī)院等企事業(yè)單位，獲得受訓(xùn)單位的好評！

涂晶老師授課見證

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師