公證處窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

**部分：打造公證處服務(wù)人員卓越形象

一、公證處服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求

1.嚴(yán)守《公證處員工日常工作守則》

2.為服務(wù)人員提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“公證人員”良好對(duì)外服務(wù)形象

3.不發(fā)生引發(fā)服務(wù)對(duì)象投訴的服務(wù)質(zhì)量事故

4.提高服務(wù)對(duì)象滿意度

二、公證人員的儀容儀表規(guī)范

1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2.配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3.化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

4.儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

三、公證人員的行為舉止規(guī)范

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬

3.儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑

4.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

四、公證人員通用基本禮儀規(guī)范

1.稱呼禮儀

2.接待禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引路禮儀

6.開門禮儀

7.奉茶禮儀

8.記錄禮儀

第二部分：公證處窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

一.公證處窗口標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

一.窗口標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)的原則

二.服務(wù)對(duì)象對(duì)我們來說意味著什么

三.服務(wù)大廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析

1.服務(wù)大廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

2、公證處窗口服務(wù)人員服務(wù)接待流程

1)迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2)了解：笑相問、雙手接

3)辦理：快速辦、巧提示

4)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5)成交：巧締結(jié)、快速辦

6)送客：雙手遞、起立送

3、公證處窗口服務(wù)人員對(duì)客接待的原則

1)先外后內(nèi)原則

2)先接后辦原則

3)“接一、安二、招呼三”原則

4)“暫停服務(wù)亮牌”原則

5)首問責(zé)任制原則

4、服務(wù)大廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧

1)電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

2)辦理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

3)辦理過程中突發(fā)停電的應(yīng)急處理

4)服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

5)服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病或發(fā)生意外

6)服務(wù)對(duì)象排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)

7)發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)

8)發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略

9)律師、媒體來訪的應(yīng)對(duì)策略

第三部分：服務(wù)對(duì)象服務(wù)溝通技巧

一、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的服務(wù)對(duì)象微笑；B、針對(duì)心情的不佳的服務(wù)對(duì)象微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的服務(wù)對(duì)象微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的服務(wù)對(duì)象微笑）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的服務(wù)對(duì)象聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的服務(wù)對(duì)象聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快服務(wù)對(duì)象的聆聽技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的服務(wù)對(duì)象的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的服務(wù)對(duì)象聆聽技巧）

三、深入對(duì)方情境

(一)情感處理三步曲

(二)對(duì)方**關(guān)心的是什么

(三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(四)面對(duì)服務(wù)對(duì)象激動(dòng)如何引導(dǎo)

(五)如何與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)插入自己的話

(六)如何引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的思維

四、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

第四部分：公證處服務(wù)大廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1.遇到服務(wù)對(duì)象抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2.窗口服務(wù)員未聽清或不明白服務(wù)對(duì)象意思時(shí)

3.遇到服務(wù)對(duì)象想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5.遇到服務(wù)對(duì)象情緒激烈，破口大罵時(shí)

6.遇到服務(wù)對(duì)象善意邀請(qǐng)時(shí)

7.遇到服務(wù)對(duì)象抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8.遇到服務(wù)對(duì)象提出建議時(shí)

9.遇到服務(wù)對(duì)象投訴窗口人員態(tài)度不好時(shí)

10.遇到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)

11.遇到服務(wù)對(duì)象致歉時(shí)

12.請(qǐng)服務(wù)對(duì)象出示證件禮儀

13.遇服務(wù)對(duì)象不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

14.遇服務(wù)對(duì)象在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

第五部分：公證處窗口人員職業(yè)素養(yǎng)提升

一.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1.什么是服務(wù)意識(shí)？

2.窗口服務(wù)人員角色定位

3.窗口服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心

4.如何培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)？

（二）窗口服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)

1.什么是責(zé)任心？

2.什么是工作責(zé)任心

3.視頻教學(xué)：**視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？

4.你不是過客，公司就是你的家

5.拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”

6.自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工

7.讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣

8.只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美

公證處窗口服務(wù)禮儀講師

涂晶——高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

涂晶，ACIC國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀文化協(xié)會(huì)會(huì)員，江西禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)組委，高等院校專業(yè)課程教師，多家知名企業(yè)禮儀顧問，多家青少年及幼兒教育機(jī)構(gòu)禮儀顧問，市女企協(xié)幸福文化組委、禮儀形象形體指導(dǎo)老師，江西省旗袍文化研究會(huì)形象禮儀指導(dǎo)老師、旗袍女子學(xué)堂禮儀指導(dǎo)老師、**屆旗袍文化節(jié)形象代言人，各地市旗袍協(xié)會(huì)形體禮儀指導(dǎo)老師。

涂晶老師從事教學(xué)工作多年，長(zhǎng)期擔(dān)任禮儀教學(xué)工作，對(duì)現(xiàn)代禮儀形象塑造與動(dòng)態(tài)訓(xùn)練，有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，致力于現(xiàn)代禮儀的應(yīng)用及研究。授課風(fēng)格優(yōu)雅端莊，對(duì)形體塑造及氣質(zhì)修養(yǎng)有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的自身特點(diǎn)，因材施教，培養(yǎng)學(xué)員獨(dú)有的風(fēng)格，風(fēng)格貼近實(shí)戰(zhàn)，只務(wù)實(shí)不務(wù)虛，培訓(xùn)內(nèi)容均為自身工作經(jīng)驗(yàn)的縮影。

涂晶老師所有課程均為自主研發(fā)，培訓(xùn)中結(jié)合大量的實(shí)戰(zhàn)案例及練習(xí)幫助參訓(xùn)學(xué)員快速掌握并應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)。課程設(shè)計(jì)極為細(xì)致，每一個(gè)問題均有極其詳盡的操作方法，不以空泛無力的理論、虛無飄渺的思路敷衍學(xué)員，只談?dòng)H身實(shí)戰(zhàn)案例，幫助學(xué)員**解決工作中的疑難雜癥，開拓思維，創(chuàng)造新型工作模式。曾輔導(dǎo)過上百家企業(yè)的員工，行業(yè)涉及政府機(jī)關(guān)，窗口單位，銀行，學(xué)校，房地產(chǎn)，醫(yī)院等企事業(yè)單位，獲得受訓(xùn)單位的好評(píng)！

涂晶老師授課見證

公證處窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師