大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。

因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶(hù)的感受，影響著銀行給客戶(hù)的整體印象。

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲

外在溫和優(yōu)雅

內(nèi)心熱情強(qiáng)大

塑型——塑形——塑性

一、塑型

1、型之三個(gè)感覺(jué)

專(zhuān)業(yè)

干凈整潔

男帥女靚

2、大堂經(jīng)理儀容

衛(wèi)生

頭發(fā)

眼睛

耳朵

鼻子

胡子

嘴巴

臉部

案例：明星素顏照

手部

體毛

如何保養(yǎng)

降低青春折舊，提升美貌

怎樣化妝

化妝是一門(mén)技術(shù)，也是一門(mén)藝術(shù)

3、男大堂經(jīng)理穿著要求

西裝

襯衫

領(lǐng)帶

男人三件寶

4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求

行服搭配

絲巾

絲襪

鞋子

行徽

二、塑形

1、形之三個(gè)感覺(jué)

溫和

優(yōu)雅

精氣神俱全

2、男大堂經(jīng)理之形

站如松

坐如鐘

行如風(fēng)

臥如弓

3、女大堂經(jīng)理之形

氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐?！龂?guó)時(shí)期魏國(guó)曹植《洛神賦》）

站若荷花（亭亭玉立）

坐若松竹（筆直）

蹲若水仙（靜雅含蓄）

行若茉莉（清凈自然）

4、如何打電話(huà)

辦公室電話(huà)禮儀

請(qǐng)微笑著接電話(huà)

電話(huà)響幾聲接

**句應(yīng)該說(shuō)什么

如何轉(zhuǎn)達(dá)

手機(jī)禮儀

討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里

手機(jī)鈴聲

公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽(tīng)

如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話(huà)

如何面對(duì)廣告電話(huà)

如何對(duì)待投訴電話(huà)

如何打電話(huà)

5、手勢(shì)訓(xùn)練

遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)

引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)

不同手勢(shì)的含義

6、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練

致敬禮

握手禮

多人見(jiàn)面，先和誰(shuí)握手

兩人見(jiàn)面，誰(shuí)先伸手

握手要領(lǐng)

握手禁忌

鞠躬禮

動(dòng)作要領(lǐng)

擁抱禮

其他見(jiàn)面禮儀

7、介紹禮儀訓(xùn)練

自我介紹

他人介紹

被他人介紹

8、引賓禮儀訓(xùn)練

行不中道

及時(shí)關(guān)照與提醒

采用正確體態(tài)

不同場(chǎng)景的引賓

上下樓梯

進(jìn)出電梯

進(jìn)出轎車(chē)

9、送別禮儀訓(xùn)練

普通送別

陪車(chē)送別

禮尚往來(lái)

三、塑性

l 行為映照內(nèi)心**真實(shí)的獨(dú)白，心不變，行不變

1、服務(wù)理念來(lái)自哪里

我們的服務(wù)理念來(lái)自哪里？

來(lái)自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)

回歸純樸，修煉“利他”之心

2、服務(wù)案例解析

思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？

【案例】

精彩理念解析：檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開(kāi)始

為顧客著想的

4、服務(wù)口訣

形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人

服務(wù)金口訣

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀講師

郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新導(dǎo)師

郭弈翎，G20峰會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導(dǎo)老師；上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；浙江大學(xué)研修班特聘講師；美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性L(fǎng)TP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問(wèn)/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn)；香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn)；搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國(guó)內(nèi)多家管理顧問(wèn)公司特聘顧問(wèn)/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問(wèn)。

先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。

郭弈翎師從世界**社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問(wèn)、GENIESSE世界紀(jì)錄**紀(jì)錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢(xún)及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

郭弈翎老師授課見(jiàn)證

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話(huà)溝通：18188609073 葉老師