當餐飲行業(yè)推陳出新，各種營銷手段越來越多，作為餐飲行業(yè)的小伙伴的競爭壓力越來越大。在競爭過程中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會，滿足各類客戶的需求，如何才能給客戶營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進入手，到所有服務(wù)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使我們餐飲企業(yè)形成統(tǒng)一標準的服務(wù)規(guī)范，達到提升品牌綜合效益的**終目標。

餐飲服務(wù)員禮儀培訓課程

第1部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價值

3.影響客戶先有自我滿足與成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費者

2.主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3.變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5.激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個性化的

5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信

以上訓練是以學員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1.一不吸煙，不吃零食。

2.二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3.三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4.三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5.三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6.自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7.五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1.先女賓后男賓

2.先客人后主人

3.先首長后一般

4.先長輩后晚輩

5.先兒童后成人

四、托盤的使用方法？

1.理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2.裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3.起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4.托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5.托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

五、托盤的行走步伐

1.常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2.快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3.碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4.墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓練

1.站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2.肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3.雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4.女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5.站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6.站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7.站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓練

1.上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2.取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3.行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4.向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點：

1)在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意；

2)點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；

3)行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。

5.適當?shù)氖謩葸m當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。在服務(wù)工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。

三、站立、行走的要領(lǐng)

1.站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2.行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

四、著裝訓練

1.修飾知識對于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當?shù)耐饷残揎棧瑫棺约喝莨鉄òl(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。

2.衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面：

1)頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。

2)在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。

3)要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

4)要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

5)要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時要突出自己**美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1.點酒水：點酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務(wù)員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語氣和語言

2.取酒水：

1)服務(wù)員或酒吧員到吧臺按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。

2)如果客人點的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，**溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

3)如果客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍中，**溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

4)如客人點的普通酒水，可用托盤經(jīng)行取運，即在托盤中擺放酒水。擺放時，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，**客人的酒水放在托盤遠離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。

3.準備酒水和示瓶

1)冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的**飲用溫度要低于室溫。

2)啤酒**飲用溫度為：4—8℃

3)白葡萄酒的**飲用溫度為8-12℃

4)香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

5)冰鎮(zhèn)的方法：①冰塊冰鎮(zhèn)法

②冰箱冷藏法

6)示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標朝向客人。

②目的：一是避免出錯；二是表示尊重

4.開酒瓶

1)正確使用開酒器

2)開瓶動作要輕，要盡可能減少瓶身搖晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內(nèi)壓力將軟木塞頂出。

3)用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進開啟

4)開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)

5.斟酒的動作要領(lǐng)

1)重心前移至右腳

2)右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

3)左手背與身后

4)快到位時旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂

6.斟酒量

1)白酒8分滿

2)紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3

3)香檳酒先斟1/3，再斟1/3

4)啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根據(jù)客人意愿

7.斟酒的順序

1)中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會提前5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

2)西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級的宴會一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習慣，先斟酒后上菜

8.斟酒注意事項

1)斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進行，不可“左右開弓”。

2)斟酒應(yīng)從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要則予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進餐，應(yīng)先給女士斟酒。

3)斟酒時，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會容易濺出杯外。

4)瓶內(nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

5)斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時不可以用手拿杯。

6)斟紅酒或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45°后抽走，使**后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

7)斟酒時不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時，手不要觸摸杯口

8)未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。

9.應(yīng)急處理

1)當因操作不慎，將杯子碰到時，立即向客人表示道歉，同時在桌子上的酒水痕跡處鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

2)當客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

3)主人離開或離桌去祝酒時，服務(wù)員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩1/3時，應(yīng)及時添滿。

七 迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡

迎光臨”

的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，

迎賓的服務(wù)禮儀還有“五

步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、酒店餐飲、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，

三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要

轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候

“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于

敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，

3．三分笑所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經(jīng)過系統(tǒng)訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

餐飲服務(wù)員禮儀講師

涂晶——高級禮儀培訓師

涂晶，ACIC國際注冊高級禮儀培訓師，中華禮儀文化協(xié)會會員，江西禮儀行業(yè)協(xié)會組委，高等院校專業(yè)課程教師，多家知名企業(yè)禮儀顧問，多家青少年及幼兒教育機構(gòu)禮儀顧問，市女企協(xié)幸福文化組委、禮儀形象形體指導老師，江西省旗袍文化研究會形象禮儀指導老師、旗袍女子學堂禮儀指導老師、**屆旗袍文化節(jié)形象代言人，各地市旗袍協(xié)會形體禮儀指導老師。

涂晶老師從事教學工作多年，長期擔任禮儀教學工作，對現(xiàn)代禮儀形象塑造與動態(tài)訓練，有著豐富的教學經(jīng)驗，注重培訓內(nèi)容的實用性，致力于現(xiàn)代禮儀的應(yīng)用及研究。授課風格優(yōu)雅端莊，對形體塑造及氣質(zhì)修養(yǎng)有著豐富的教學經(jīng)驗，善于發(fā)現(xiàn)學員的自身特點，因材施教，培養(yǎng)學員獨有的風格，風格貼近實戰(zhàn)，只務(wù)實不務(wù)虛，培訓內(nèi)容均為自身工作經(jīng)驗的縮影。

涂晶老師所有課程均為自主研發(fā)，培訓中結(jié)合大量的實戰(zhàn)案例及練習幫助參訓學員快速掌握并應(yīng)用培訓所學。課程設(shè)計極為細致，每一個問題均有極其詳盡的操作方法，不以空泛無力的理論、虛無飄渺的思路敷衍學員，只談親身實戰(zhàn)案例，幫助學員**解決工作中的疑難雜癥，開拓思維，創(chuàng)造新型工作模式。曾輔導過上百家企業(yè)的員工，行業(yè)涉及政府機關(guān)，窗口單位，銀行，學校，房地產(chǎn)，醫(yī)院等企事業(yè)單位，獲得受訓單位的好評！

涂晶老師授課見證

餐飲服務(wù)員禮儀培訓機構(gòu)

諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓機構(gòu)。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓服務(wù)的培訓機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓解決方案，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。

諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓服務(wù)。

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