一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)該具備的基本工作寬度。做為店長(zhǎng)，管店就是管人，讓我們一起探討店長(zhǎng)如何管人。

單純的把店長(zhǎng)管人只理解為“管理”店員，就錯(cuò)了，其實(shí)店長(zhǎng)更多時(shí)候是在“管理”顧客。只不過(guò)前一個(gè)管理是“指導(dǎo) 控制”，后一個(gè)管理“引導(dǎo) 實(shí)施”。我們今天只說(shuō)店長(zhǎng)基本的業(yè)務(wù)-------如何管理店員。

許多店長(zhǎng)都不知道如何當(dāng)一名有含金量的店長(zhǎng)，每天只會(huì)做一些表性的按步就搬的工作。你是否有反問(wèn)過(guò)自己，是靠哪些優(yōu)于她人的表現(xiàn)才當(dāng)上店長(zhǎng)的。

店長(zhǎng)你是公司銷(xiāo)售計(jì)劃在終端的執(zhí)行者，為保證這個(gè)計(jì)劃在你的區(qū)域內(nèi)順利達(dá)成，你要天天管店管人，你知道都管理“人”的哪幾方面的嗎?

1、團(tuán)隊(duì)的合諧很重要，一個(gè)不穩(wěn)定的店鋪別指望業(yè)績(jī)會(huì)穩(wěn)定

小G是名店長(zhǎng)，她想在的銷(xiāo)售時(shí)段安排強(qiáng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，于是她就讓穆桂英和花木蘭搭班子，組成強(qiáng)者組合站旺銷(xiāo)時(shí)段崗，讓秦香蓮與王寶釧一起組成面瓜組合站次銷(xiāo)時(shí)段崗。初時(shí)還好，強(qiáng)強(qiáng)組合在旺銷(xiāo)時(shí)段的業(yè)績(jī)足可以完成一天的銷(xiāo)售目標(biāo)，可時(shí)間久就出問(wèn)題了，首先是面瓜組合覺(jué)得自己賣(mài)得不好業(yè)績(jī)工資拿得少，在這個(gè)店里可有可無(wú)，與其這樣讓人不重視還不如換個(gè)地方試試，都提出了辭職。而強(qiáng)強(qiáng)組合覺(jué)得面瓜組合拿得少是因?yàn)樗齻冑u(mài)得不好，她們的基本工資都是我們賣(mài)出來(lái)的，她們不感謝我們也就算了，怎么還反過(guò)來(lái)埋怨我們?

店長(zhǎng)要知道你團(tuán)隊(duì)成員的性格、銷(xiāo)售特點(diǎn)、行為習(xí)慣進(jìn)行互補(bǔ)組合，這樣才能發(fā)揮組合的優(yōu)勢(shì)，也更利于團(tuán)隊(duì)合諧，在合諧中營(yíng)造PK氛圍，要讓每個(gè)班次都知道自己對(duì)于完成銷(xiāo)售計(jì)劃的重要性。

2、你要知道你團(tuán)隊(duì)成員的短板，知道她們經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)

是指幫助店員改變不適宜本店的銷(xiāo)售觀念和習(xí)慣，幫助他們提高能力與素質(zhì)，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

還是店長(zhǎng)小G，她讓穆桂英與秦香蓮組合成一個(gè)班次后，發(fā)現(xiàn)穆桂英總是認(rèn)為秦香蓮太弱，在秦香蓮做銷(xiāo)售時(shí)她總有往前沖的的大姐大行為，有時(shí)打亂了秦香蓮的節(jié)奏，顧客也對(duì)半路殺出個(gè)程咬金很反感。于是小G就讓穆桂英觀察秦香蓮日常的銷(xiāo)售習(xí)慣，找出對(duì)方的不足后再因點(diǎn)施救，沒(méi)幾天，穆桂英就與小G說(shuō)，秦香蓮給顧客找衣服的速度快了許多，接待顧客也不那么扭捏了。

小G問(wèn)她是怎么做的，穆桂英說(shuō)她按小G教的，先讓秦香蓮反復(fù)的盤(pán)點(diǎn)商品知道了每款商品的準(zhǔn)確位置，又讓她每次找貨時(shí)都跑步進(jìn)行。淡場(chǎng)時(shí)讓秦香蓮學(xué)習(xí)她接待顧客的語(yǔ)調(diào)對(duì)著鏡子反復(fù)模擬，現(xiàn)在秦香蓮接待顧客大方多了。而她們之間因?yàn)楣?jié)奏的一致性，配合也好多了。而她也從秦香蓮的身上學(xué)會(huì)了銷(xiāo)售時(shí)不急不燥，現(xiàn)在，她對(duì)她們的組合很有信心。

小G看出問(wèn)題后如果直接去輔導(dǎo)秦香蓮，絕不如讓她們本班次內(nèi)部輔導(dǎo)好，還容易造成穆桂英打小報(bào)告的誤會(huì)。店員間的銷(xiāo)售配合度反映了店員之間的了解與工作同步性，讓她們互相幫助，不但可以互知彼此的銷(xiāo)售特點(diǎn)，還為今后的互補(bǔ)銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)。

店長(zhǎng)不但要有看出問(wèn)題的能力，還要有指導(dǎo)的能力。店長(zhǎng)如果想給予店員更好的幫助，就要多注意日常店務(wù)管理的**基本工作-----銷(xiāo)售流程。

3、觀察銷(xiāo)售流程的個(gè)人行為表現(xiàn)

首先要知道什么是銷(xiāo)售流程的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)，才可以對(duì)照出店員在每一步行為實(shí)施中，表現(xiàn)的好與壞。

主動(dòng)迎賓——微笑服務(wù)——觀察需求——推薦商品——鼓勵(lì)試穿——多做贊美——組合推銷(xiāo)——促成銷(xiāo)售——收銀服務(wù)——VIP發(fā)展——真誠(chéng)送賓——售后服務(wù)。

上面銷(xiāo)售流程的每一步其實(shí)都有各自不同的標(biāo)準(zhǔn)，店員在每一步的表現(xiàn)是否到位，直接影響到成交系數(shù)。

店長(zhǎng)不要總是站在收銀臺(tái)后面，你要走出來(lái)，用你強(qiáng)于別人的技能做標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的榜樣，如果一店之長(zhǎng)自己都不知道怎么做，怎么要求別人?怎么指導(dǎo)別人?怎么保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的達(dá)成。管人之前先要做好自管，否則大家不信服你，拿什么保證團(tuán)隊(duì)上下目標(biāo)的一致性。專(zhuān)業(yè)門(mén)店分享平臺(tái)，搜索關(guān)注連鎖**

4、店長(zhǎng)管人的方法其實(shí)就是溝通

你是店長(zhǎng)是店里的老大，你代表著公司，所以你說(shuō)什么大家必須聽(tīng)!你說(shuō)讓店員怎么干她們就得怎么干，不許反對(duì)票!

如果你是這樣一名店長(zhǎng)，那說(shuō)明你的督導(dǎo)也不稱職，因?yàn)樗衅噶四氵@樣的店長(zhǎng)，她降低了你們品牌的用人標(biāo)準(zhǔn)，你也絕對(duì)不可能把公司的銷(xiāo)售理念執(zhí)行到位。

每個(gè)店員的成長(zhǎng)背景與工作平臺(tái)不同，工作中的行為表現(xiàn)也各不一樣。在工作中產(chǎn)生一些逆反情緒或者摩擦，是避免不了的。做為店長(zhǎng)不要想著去用店長(zhǎng)的職務(wù)來(lái)壓制，更不要總想著往上匯報(bào)給督導(dǎo)處理，你要用你的真誠(chéng)與之溝通。

員工不認(rèn)可你的指導(dǎo)或建議，是因?yàn)樗龑?duì)你還不信任，你還沒(méi)有對(duì)她們打開(kāi)你的心扉。想讓員工接受你的管理，就得先讓她們接受你的人。**勾通可以了解許多問(wèn)題背后的成因，幫助她們梳理，有的問(wèn)題也可以尋求公司出面幫助解決。

例如店長(zhǎng)小G了解到某位店員**近工作表現(xiàn)非常懈怠，就利用一起中飯時(shí)與其溝通，了解到原來(lái)這名店員的父親住院了，她做為獨(dú)生女兒每天輾轉(zhuǎn)于醫(yī)院與店里實(shí)在吃不消，還舍不得請(qǐng)假。小G馬上把店員的情況反映給公司，公司安排了督導(dǎo)輪崗駐店做工作扶持，給這名店員帶薪休假，公司領(lǐng)導(dǎo)還親自去探望店員的父親。這名店員的感動(dòng)在以后的工作中都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，而其它店員看在心里也會(huì)增加團(tuán)隊(duì)的歸屬感。

**溝通讓大家都打開(kāi)心扉，彼此包容，團(tuán)隊(duì)的心走得更近了，才能達(dá)到上下目標(biāo)的一致性，這就是溝通的核心思想。

5、店員的基本業(yè)務(wù)管理

店員的主要任務(wù)就是銷(xiāo)售，而店長(zhǎng)的主要任務(wù)就是如何領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量促進(jìn)銷(xiāo)售。

店長(zhǎng)首先要知道自己所負(fù)責(zé)的這個(gè)店的的盈虧平衡點(diǎn)，要知道每月銷(xiāo)售的門(mén)檻值是多少。公司下達(dá)的計(jì)劃肯定會(huì)有一定的盈利考評(píng)，但每個(gè)銷(xiāo)售計(jì)劃初期都會(huì)以盈虧平衡點(diǎn)制定的，以后才會(huì)根據(jù)店的同比與環(huán)比有一定的增減修訂。

店長(zhǎng)要把銷(xiāo)售任務(wù)合理分解到每個(gè)店員身上，這樣店內(nèi)的每個(gè)人就都知道自己每月、每天需要賣(mài)多少錢(qián)才可以完成任務(wù)，從而也就會(huì)思考這個(gè)月她要怎么賣(mài)?賣(mài)什么?引導(dǎo)出多賣(mài)多得的績(jī)效思路。

如果個(gè)人單日的銷(xiāo)售任務(wù)沒(méi)有完成，店長(zhǎng)要把這天的任務(wù)再分解到后面的天數(shù)里，絕不可以有“過(guò)去了就算了”的念頭。如果把未完成的任務(wù)不了了之，店員在沒(méi)有壓力的狀況下，惰性與應(yīng)負(fù)性也就隨之而來(lái)，一個(gè)沒(méi)有正能量的團(tuán)隊(duì)很難帶的，那么店的銷(xiāo)售任務(wù)還有希望完成嗎?

6、店長(zhǎng)與店員的常見(jiàn)溝通渠道

(1)晨會(huì)：目標(biāo)設(shè)定、分解、學(xué)習(xí)新品知識(shí)、表?yè)P(yáng)昨天的銷(xiāo)售冠軍、分享銷(xiāo)售心得。

(2)晚會(huì)：銷(xiāo)售總結(jié)、個(gè)人表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)、月銷(xiāo)售目標(biāo)執(zhí)行跟進(jìn)。

(3)時(shí)段跟進(jìn)：店員在崗期間的分時(shí)段跟進(jìn)，內(nèi)容有關(guān)銷(xiāo)售任務(wù)完成、銷(xiāo)售技巧、方法運(yùn)用、陳列改進(jìn)、銷(xiāo)售激勵(lì)等。

(4)用餐時(shí)段：店長(zhǎng)與店員一起用餐，可以聊聊家常說(shuō)說(shuō)姐妹的小話題，這是打開(kāi)心扉互動(dòng)的**時(shí)段。

(5)清掃衛(wèi)生時(shí)：清掃時(shí)心態(tài)相對(duì)**，店長(zhǎng)可以與大家邊清掃邊說(shuō)說(shuō)身邊的高興事，說(shuō)說(shuō)今天有趣的顧客，分享大單交易的喜悅。

(6)微信 小紙條留言給未在崗的店員，有時(shí)這種文字表達(dá)方式往往可以起到面對(duì)面溝通所不能達(dá)到的效果。

其實(shí)溝通本沒(méi)有固定時(shí)段，只要心是無(wú)私的，隨時(shí)都可以進(jìn)行有效的溝通。

做為一店之長(zhǎng)，有下面幾種行為時(shí)，肯定會(huì)難以服眾，影響你的管理。

1、 功勞獨(dú)享。

2、 只會(huì)找問(wèn)題不會(huì)給方法。

3、 不會(huì)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到她們的短處。

4、 只會(huì)訓(xùn)斥，不會(huì)鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)。

5、 怕店員表現(xiàn)超過(guò)自己。

6、 怕上級(jí)督導(dǎo)不高興，只報(bào)喜不報(bào)憂。

7、 處理事情不公平，親疏有別。

8、 推脫責(zé)任。

做為店長(zhǎng)，你管人的指導(dǎo)思想就是：成績(jī)是大家共同創(chuàng)造的，問(wèn)題是我個(gè)人工作不到位造成的。

做為店長(zhǎng)，你管人的前提就是為了銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售面前，你一個(gè)人力量是有限的，集體的力量才是**大的!

相關(guān)培訓(xùn)課程

第 一講：覺(jué)醒—店長(zhǎng)自我管理

一、時(shí)間管理

1．了解自己的生活&工作軌跡

互動(dòng)案例—了解自己日常的時(shí)間分配

2．無(wú)法有效掌控時(shí)間的原因

3．4代時(shí)間管理工具

1）便條

2）日程表

3）輕重緩急

4）個(gè)人管理

4．避開(kāi)時(shí)間黑洞的7個(gè)好方法

二、目標(biāo)管理

1．目標(biāo)的三個(gè)層面

1）什么是愿景目標(biāo)

2）什么是表現(xiàn)目標(biāo)

3）什么是行動(dòng)目標(biāo)

2．制定目標(biāo)的五個(gè)核心原則

1）具體的

2）可達(dá)到的

3）有時(shí)限的

4）相關(guān)聯(lián)

5）可衡量

三、關(guān)注圈和影響圈

1．你的重心在哪里

互動(dòng)案例—了解自己的工作和生活重心是哪些？

2．如何平衡你的重心

四．同理心的傾聽(tīng)

1．先診斷、后開(kāi)方

2．溝通的3個(gè)層次

第二講：成長(zhǎng)—從容員工管理

一、識(shí)別你的員工

1．案例分享—愛(ài)默生的故事（你的啟示是什么？）

2．DISC員工性格分類(lèi)

3．個(gè)性的劃分——情感型

1）情感型員工的識(shí)別

2）情感型員工管理的應(yīng)對(duì)

4．個(gè)性的劃分——分析型

1）分析型員工的識(shí)別

2）分析型員工管理的應(yīng)對(duì)

5．個(gè)性的劃分——溫和型

1）溫和型員工的識(shí)別

2）溫和型客戶管理的應(yīng)對(duì)

6．個(gè)性的劃分——主觀型

1）主觀型員工的識(shí)別

2）主觀型客戶管理的應(yīng)對(duì)

7．員工性格測(cè)試練習(xí)

二、不同類(lèi)型員工的溝通策略和管理技巧

1．四種員工的應(yīng)對(duì)和管理策略

2．情感型員工的溝通策略和管理技巧

3．分析型員工的溝通策略和管理技巧

4．溫和型員工的溝通策略和管理技巧

5．主觀型員工的溝通策略和管理技巧

第三講：蛻變—卓越店面管理

一、店面運(yùn)營(yíng)技巧

店面運(yùn)營(yíng)技巧七大關(guān)鍵要素

1．排班管理

2．指標(biāo)下達(dá)

3．任務(wù)督進(jìn)

4．信息傳遞

5．店面例會(huì)

6．現(xiàn)場(chǎng)管理

7．人員分工

二、NPS提升

1．客戶忠誠(chéng)維護(hù)

1）服務(wù)過(guò)程場(chǎng)景化

2）打分感知植入化

3）銷(xiāo)售服務(wù)良性化

4）反饋收集便捷化

2．店面內(nèi)部?jī)?yōu)化

1）建立原始忠誠(chéng)數(shù)據(jù)

2）搭建NPS考核關(guān)聯(lián)機(jī)制

3）門(mén)店NPS忠誠(chéng)度管理

第四講： 實(shí)踐練習(xí)-世界咖啡   運(yùn)營(yíng)難題破解

金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)老師

楊俊——管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

楊俊，北京大學(xué) 法學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，廣州商業(yè)協(xié)會(huì) 特聘講師，5年門(mén)店?duì)I銷(xiāo)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，14年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳C 手冊(cè)》主編，《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》主編。

楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職中國(guó)移動(dòng)廣東分公司，擁有14年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)管理、店面管理、項(xiàng)目輔導(dǎo)等不同崗位，擅長(zhǎng)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、服務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等培訓(xùn)與輔導(dǎo)，成為商業(yè)終端的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家。曾為樂(lè)富家居全國(guó)加盟店進(jìn)行輔導(dǎo)和授課，充分進(jìn)行調(diào)研訪談后為其開(kāi)發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)技巧》、《終端店面導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》等課程，以”情景設(shè)置 工作實(shí)操 動(dòng)作分解 舉一反三”的教學(xué)模式，全國(guó)輪訓(xùn)5場(chǎng)，業(yè)績(jī)迅速提升三倍。

楊俊老師近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個(gè)行業(yè)多次返聘，尤其是《門(mén)店銷(xiāo)售秘籍》、《破解運(yùn)營(yíng)密碼》已被通信運(yùn)營(yíng)商作為主打課程，課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上，深受學(xué)員一致好評(píng)。

楊俊老師授課見(jiàn)證

金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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