“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。作為一名餐廳的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到餐廳的名譽(yù)?？傊v究禮儀是餐廳對每一位員工的基本要求，同時也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。

員工儀容儀表：

1、員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3、員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4、待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

1、迎客---“您好，歡迎光臨!”

2、拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4、派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?

5、斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?

6、問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9、上湯---“這是**湯，請慢用。”

10、上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?

11、更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12、撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13、上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?

14、飯后茶---“請用熱茶?！?

15、結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?

16、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?

4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上**杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。

若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下**少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完**后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

相關(guān)餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

《酒店餐飲服務(wù)禮儀》 第 一部分、酒店餐飲服務(wù)的基本禮儀 第二部分、崗位特點禮儀現(xiàn)場指導(dǎo) 第 一節(jié)、服務(wù)員禮儀現(xiàn)場指導(dǎo) 第二節(jié)、迎賓禮儀現(xiàn)場指導(dǎo) 第三節(jié)、點菜人員禮儀現(xiàn)場指導(dǎo) 第四節(jié)、保潔人員禮儀現(xiàn)場指導(dǎo) 第五節(jié)、保安人員禮儀現(xiàn)場指導(dǎo)	《酒店服務(wù)流程與技能》 一、餐廳服務(wù)流程 （一）餐前準(zhǔn)備階段 （二）開市服務(wù)階段 （三）席間服務(wù)階段 （四）餐后服務(wù)階段 二、客房服務(wù)流程 （一）準(zhǔn)備工作階段 （二）住店服務(wù)階段 （三）離店工作階段
《五星級酒店VIP客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練》 一、角色篇/服務(wù)意識 二、認(rèn)識VIP 三、VIP需求下的服務(wù)要求 四、VIP的尊享服務(wù)禮儀訓(xùn)練 五、情景模擬訓(xùn)練 六、中國少數(shù)民族禮儀禁忌 七、中國主要客源國和地區(qū)禮儀禁忌 八、成果展示	《酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 第 一講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì) 第二講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài) 第三講：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻 第四講：酒店員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然 第五講：酒店員工真誠微笑服務(wù)禮儀 第六講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美 第七講：酒店員工日常服務(wù)禮節(jié)

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師

張燕華——政務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

張燕華，國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師，北京科技大學(xué)客座禮儀講師，寧夏省政府特約禮儀培訓(xùn)師，建國酒店管理集團(tuán)禮儀講師，2003年開始從事政務(wù)禮儀相關(guān)培訓(xùn)，隨地方政府連續(xù)三年參加中央兩會政務(wù)對接。

張燕華老師從事酒店管理工作15年，擔(dān)任香格里拉等五星級酒店高級管理人員，在酒店管理期間，負(fù)責(zé)所屬管理公司的 服務(wù)流程，熟悉國家星評規(guī)范。對政務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀技巧有獨(dú)到的剖析與見解。國家酒店總經(jīng)理資格認(rèn)證、中級會計師職稱，擔(dān)任工商銀行寧夏總行、廈門航空公司特約禮儀培訓(xùn)師

隋海燕—銷售禮儀培訓(xùn)師

隋海燕，資深職業(yè)講師 ，AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認(rèn)證講師，國家認(rèn)證中級經(jīng)濟(jì)師，聚成股份合作講師，新快報沙龍活動特約講師。

隋海燕曾供職于中國大酒店（廣州），臺灣保銷集團(tuán)廣州分公司，后任職于世界500強(qiáng)的金融集團(tuán),歷任銷售代表,銷售主任,銷售經(jīng)理,內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)講師，具有豐富的一線銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗和多年優(yōu)秀團(tuán)隊管理經(jīng)驗。

隋海燕老師2009年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，多年銷售管理工作，使其深刻體悟到形象對銷售人員的重要性，銷售要有好禮儀、成功銷售有技巧、做好服務(wù)才是銷售的關(guān)鍵。因此,開發(fā)出一系列與之匹配的課件并推向市場，深受企業(yè)好評，至今培訓(xùn)學(xué)員超過一萬人次。

授課風(fēng)格**自如，具有親和力和感染力，善于將理論知識結(jié)合生活工作實踐演繹得生動易懂，學(xué)員的投入關(guān)注度高，課堂氣氛活躍，效果評估滿意度高。

段香——形象禮儀培訓(xùn)師

段香老師曾經(jīng)擔(dān)任中國吉林森林集團(tuán)、北京大學(xué)團(tuán)委、中國青年政治學(xué)院、中國婦嬰網(wǎng)、北京外事研修學(xué)院、深圳對外經(jīng)濟(jì)合作促進(jìn)會、數(shù)字衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特約講師、顧問，百萬管理者工程特約講師，玫瑰園女性職業(yè)經(jīng)理人沙龍策劃者、嘉賓主持。

有多年培訓(xùn)經(jīng)驗，成功為3000多名職業(yè)人士，打造精彩職業(yè)與生活形象，并為多家企事業(yè)單位、大學(xué)院校進(jìn)行形象禮儀培訓(xùn)，有豐富的造型與培訓(xùn)經(jīng)驗，可以滿足不同單位個人對形象禮儀的個性化需求。

段香老師形象好，氣質(zhì)佳，自然大方、淡定從容。培訓(xùn)行業(yè)多年工作經(jīng)驗，了解客戶的不同需求，擅長把專業(yè)性極強(qiáng)的形象禮儀知識，以生動有趣、實用易學(xué)的方式，講解給不同層次的受眾，并**大量互動體驗式訓(xùn)練，使受眾現(xiàn)場掌握禮儀要領(lǐng)，深受組辦方與受眾歡迎。

趙紫涵—注冊國際禮儀培訓(xùn)師

趙紫涵，國家商務(wù)部、人社部高級禮儀培訓(xùn)師，注冊國際禮儀培訓(xùn)師，南京江蘇教育電視臺青奧禮儀特聘禮儀講師，江蘇省政府“大學(xué)生千訓(xùn)”項目特聘講師，多所高校禮儀指導(dǎo)老師，中國兒童禮儀教學(xué)委員會高級禮儀培訓(xùn)師，江蘇省公關(guān)協(xié)會青少年禮儀項目總監(jiān)，南京市各類整形醫(yī)院長期培訓(xùn)合作的禮儀顧問，原春秋航空乘務(wù)員。

趙紫涵老師培訓(xùn)課程內(nèi)容豐富，針對企業(yè)不同的需求，培訓(xùn)前期會暗訪調(diào)研為企業(yè)量身定制專屬的培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)課堂生動有趣，采用迷你團(tuán)隊建設(shè)、頭腦風(fēng)暴、模擬情景演練與現(xiàn)場指導(dǎo)等特色教學(xué)方法增加學(xué)員課堂積極性，主動的投入到知識的學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練中來，同時兼顧專業(yè)知識講授及實際工作中的案例分析，專業(yè)知識深入淺出，專業(yè)技能活學(xué)活用。

唐黛琳—實戰(zhàn)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師

唐黛琳，職業(yè)素養(yǎng)、魅力形象提升專家，國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師、人力資源管理師，實戰(zhàn)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師，環(huán)球夫人大賽指定禮儀培訓(xùn)老師，中國旗袍會資深培訓(xùn)導(dǎo)師。

唐黛琳做過主持人、模特，曾在專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大型報業(yè)集團(tuán)、多元化地產(chǎn)集團(tuán)、金融集團(tuán)等企業(yè)歷任高級客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)講師、人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理等職位，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特邀培訓(xùn)講師。

培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑，互動性強(qiáng)，善于挖掘及調(diào)動學(xué)員內(nèi)在的潛力及主動性，激勵式的教學(xué)方法，并配有大量案例，所授課程廣受企業(yè)界的好評。

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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