航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。下文介紹了航空服務(wù)禮儀方面的知識(shí)和相關(guān)培訓(xùn)課程，希望對(duì)大家有所幫助：

航空服務(wù)禮儀

航空服務(wù)禮儀之儀表：

空姐的儀表關(guān)系到整個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和形象問題，所以要特別注意。

①發(fā)型：可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，尤其是在工作場(chǎng)合或是一些相對(duì)正式的社交場(chǎng)合，怪異的發(fā)型往往會(huì)暗示給別人一些不好的信號(hào)，比如說特立獨(dú)行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要束起來或者盤于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會(huì)妨礙別人和你順暢的交流。                      

②皮膚：皮膚問題幾乎是每個(gè)女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是**容易吸引別人視線的，因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r(shí)候，對(duì)方經(jīng)常會(huì)掃視你的整個(gè)臉龐，沒有人會(huì)直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線，腮紅顏色應(yīng)與口紅眼影的色彩搭調(diào)。

③眼睛：都說眼睛是心靈的窗戶，所以我們?cè)凇按皯簟钡男揎椛辖^對(duì)不能忽略，應(yīng)保持清潔，注視對(duì)方時(shí)目光坦誠(chéng)不斜視。女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。

④鼻子：無論男女都應(yīng)該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時(shí)，應(yīng)隨身攜帶紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬(wàn)不要直接用手去挖鼻孔。

⑤手：手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無凹凸不平的邊角。染色指甲的長(zhǎng)度不超過手指尖5毫米，不染色指甲的長(zhǎng)度不超過手指尖2毫米。

航空服務(wù)禮儀之常用服務(wù)語(yǔ)：

①問候用語(yǔ)要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問候語(yǔ)！

迎送用語(yǔ)要真誠(chéng)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 請(qǐng)您走好！再見！

②請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、 請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照、拜托……

③致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

④征詢用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、勞駕、我能……

⑤應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是**，請(qǐng)問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

⑥祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂、恭喜您、祝賀您、……

⑦推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬(wàn)不要說"不"

⑧道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、抱歉、多多包涵……

航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程內(nèi)容：

**章 禮儀之道

一、你有過這些禮儀糗事嗎？

（一）電梯尷尬事

（二）“死粘魚”事件

（三）碰杯“鉆桌下”

（四）提問不介紹

（五）拜訪客戶先握手

二、掌握禮儀的四項(xiàng)基本原則

（一）尊重

（二）遵守

（三）適度

（四）自律

三、讓人尊重你，講儀還要講禮

 

第二章 職場(chǎng)印象管理

一、職場(chǎng)儀容

（一）印象管理是推動(dòng)成功不可或缺的關(guān)鍵因素

（二）如何進(jìn)行印象管理

（三） 職場(chǎng)人士妝容的要求

（四）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

（五）面部、手部、皮膚的護(hù)理

（六）職場(chǎng)儀容的禁忌

 

二、服裝穿著與搭配

（一）職業(yè)著裝的基本原則

（二）職業(yè)著裝的穿著要求常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（三）男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）女士套裝（裙 褲）

（五）鞋襪的搭配常識(shí)

（六）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（七）不同情境的印象管理（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）

第三章 商務(wù)往來禮儀

一、邀約

（一）方式

1、口頭邀約

2、書面邀約

3、電子郵件

（二）對(duì)象

（三）內(nèi)容

（四）操作

二、接待

（一）接待準(zhǔn)備

1、客人基本情況

2、迎送規(guī)格

3、接待的環(huán)境：運(yùn)用五感法

4、迎客安排

（二）禮賓次序

1、身份與職務(wù)的高低

2、按照姓氏筆畫

3、按照英文字母排序

（三）身份對(duì)等

（四）熱情迎候（游戲模擬）

（五）全程陪同

（六）得體送別

1、本地客人

2、外地客人

（七）不得不知的接待禮儀細(xì)節(jié)

1、見面禮儀

2、致意禮儀

3、稱呼禮儀

（1）使用稱呼語(yǔ)的三個(gè)原則

（2）稱呼的方式

（3）溫馨提醒——名字記憶法

4、握手禮儀

（1）握手的動(dòng)作要領(lǐng)

（2）三種標(biāo)準(zhǔn)的握手方式

（3）三種不標(biāo)準(zhǔn)的握手方式

（4）握手的禁忌

（5）握手必知的四要素

5、介紹禮儀

（1）介紹禮儀的四種類型：

（2）溫馨提醒——介紹時(shí)需要注意的問題

（3）6種有效的開場(chǎng)白

6、名片禮儀

（1）名片的作用

（2）名片的使用場(chǎng)合

（3）遞名片禮儀

（4）接收名片

（5）溫馨提醒——關(guān)于名片的細(xì)節(jié)

7、轎車禮儀

8、電梯禮儀

9、樓梯禮儀

10、座次禮儀

11、酒桌“潛規(guī)則”

三、拜訪

（一）拜訪客戶

（二）拜訪時(shí)機(jī)

（三）邀請(qǐng)客戶用餐

（四）私人拜訪

（五）問候與探望

第四章 商務(wù)交談禮儀

一、商務(wù)交談如何說？

（一）三大技巧

1、懂得禮讓

2、多看多聽少說

3、善于同別人合作

（1）表情

（2）動(dòng)作

（3）話題

（二）交談五不做

1、打斷對(duì)方

2、補(bǔ)充對(duì)方

3、糾正對(duì)方

4、質(zhì)疑對(duì)方

5、挖苦對(duì)方

（三）細(xì)節(jié)決定成敗

1、微笑讓你魅力無比

2、眼神

3、聆聽

4、味道

5、距離

6、讓人聽懂

7、文明用語(yǔ)

二、商務(wù)交談?wù)f什么？

（一）“有所不為”的5大點(diǎn)

1、傾向性錯(cuò)誤的內(nèi)容

2、涉及別人隱私的內(nèi)容

（1）收入

（2）年紀(jì)

（3）家事

（4）健康

（5）經(jīng)歷

3、國(guó)家及行業(yè)機(jī)密

4、挑剔、講別人壞話

5、低俗的內(nèi)容

（二）“有所為”的4點(diǎn)

1、雙方共同的話題

2、**愉悅的話題

3、格調(diào)高雅的話題

4、對(duì)方擅長(zhǎng)的話題

第五章 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

一、禮品定位

二、選擇禮品的規(guī)則

三、饋贈(zèng)禮品的5W法則

第六章 商務(wù)通訊禮儀

一、電話禮儀

（一）打電話需要掌握的原則

1、什么時(shí)候打電話

2、通話時(shí)間寧短勿長(zhǎng)

3、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要

4、語(yǔ)言要禮貌

（1）通話之初

（2）問候之后

（3）終止通話前

5、行為要文明

（1）打電話時(shí)

（2）注意自己的姿勢(shì)

6、溫馨提醒

（二）接聽電話禮儀

1、接聽電話的禮儀要求：

（1）鈴聲不過三

（2）禮貌應(yīng)對(duì)

（3）主次分明

（4）代接電話

（5）溫馨提醒

四、電子郵件禮儀

（一）認(rèn)真撰寫

1、主題明確

2、語(yǔ)言暢通

3、內(nèi)容簡(jiǎn)潔

（二）避免濫用

（三）慎選功能

三、傳真禮儀

（一）得體使用

（二）注意細(xì)節(jié)

四、微信朋友圈、QQ空間、微博八大忌

（一）亂發(fā)廣告

（二）不會(huì)加好友

（三）點(diǎn)贊狂人

（四）轉(zhuǎn)詛咒貼

（五）隨意泄憤、炫富、曬幸福、泄密

（六）更新過于頻繁

（七）不過大腦的屏蔽、拉黑

（八）轉(zhuǎn)帖狂人毫無原創(chuàng)

第七章 商務(wù)宴會(huì)禮儀

一、宴客禮儀四要素

二、宴會(huì)的禮儀的六大原則

三、用餐舉止三要點(diǎn)

四、4S店銷售禮儀十不準(zhǔn)

五、西餐禮儀

六、中西方酒文化

第八章 總結(jié)回顧

航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)授課老師

逯瑤——聲音影響力品牌創(chuàng)始人

中國(guó)政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師；

諾達(dá)**、騰訊等多家機(jī)構(gòu)特聘講師；

北京旁觀者咨詢公司合伙人；

知名商學(xué)院MBA；

北京萬(wàn)柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人；

知名大學(xué)音樂系聲樂專業(yè)；

具有豐富的職場(chǎng)閱歷企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任央企商務(wù)部高管；

北京萬(wàn)柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司總經(jīng)理；

知名商學(xué)院MBA出身，在商務(wù)禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)、員工心態(tài)、情緒壓力管理和溝通技巧等領(lǐng)域均有深入研究；

她倡導(dǎo)快意工作、樂享生活；授課形勢(shì)豐富多彩、個(gè)性樂觀豁達(dá)；為多家著名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)且好評(píng)如潮。

逯瑤老師授課現(xiàn)場(chǎng)

航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)主辦機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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