營(yíng)銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升

想讓自己的營(yíng)銷話術(shù)如魔法般吸引人，溝通技能如同武林高手般厲害嗎？那就快來(lái)參加我們的“營(yíng)銷話術(shù)規(guī)范與溝通技能提升培訓(xùn)”吧！

在這個(gè)培訓(xùn)里，你將告別那些雜亂無(wú)章的話術(shù)，學(xué)會(huì)規(guī)范且極具魅力的表達(dá)。每一句話都將成為打開(kāi)客戶心扉的鑰匙。

你會(huì)深入掌握溝通的精髓，無(wú)論是傾聽(tīng)還是回應(yīng)，都能做到恰到好處。讓客戶在與你交流中如沐春風(fēng)，不知不覺(jué)就被你吸引。

通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將能夠在各種營(yíng)銷場(chǎng)景中游刃有余。不再害怕被拒絕，而是自信滿滿地應(yīng)對(duì)一切。

一、職業(yè)規(guī)范服務(wù)認(rèn)知

客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷的心態(tài)

案例、互動(dòng)（自信的客服）

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

客服職業(yè)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷心態(tài)塑造與調(diào)整

客服工作現(xiàn)狀壓力分析

**有效的緩解客服壓力的方法

積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

客服溝通情緒來(lái)源

積極陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)來(lái)源

活在當(dāng)下的心態(tài)

積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)

開(kāi)啟積極的智慧

調(diào)整快樂(lè)的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)

期望效應(yīng)在客服工作當(dāng)中的運(yùn)用

一線基層崗位壓力源分析

**有效的緩解一線壓力的方法

不要做焦慮的猴子

不要背別人的猴子

學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

我每天要接打100個(gè)電話壓力大怎么辦？

客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)

客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇

團(tuán)隊(duì)凝聚力

PAC團(tuán)隊(duì)角色理論

團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧

團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、電話應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)與溝通技巧

1、電話溝通中的原則

尊重原則

電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：

外呼電話禮儀訓(xùn)練

電話溝通規(guī)范和禮儀

電話禮儀禁忌

互動(dòng)原則

溝通中互動(dòng)的重要性

互動(dòng)技巧

服務(wù)營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

親和原則

親和力的三個(gè)概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法

2、電話溝通技巧：傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)的層次

表層意思

弦外之音

傾聽(tīng)小游戲

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練

3、電話溝通技巧：引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練

4、電話溝通技巧：同理

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的方法：

同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了

案例：客戶在電話里面罵人

5、電話溝通技巧：贊美

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

五、電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)對(duì)話腳本設(shè)計(jì)

1、電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)

開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

個(gè)人介紹

來(lái)意說(shuō)明

狀態(tài)確認(rèn)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：**的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)

開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開(kāi)心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方恐懼

讓對(duì)方困惑

讓對(duì)方緊張

2、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練

4、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見(jiàn)證法

分解介紹法

5、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

異議的分類

真實(shí)異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個(gè)原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間再看看

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

 “我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”

“我什么都不需要，就這樣吧”

 “你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）

太麻煩了，不需要……

你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？

6、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法 

n 危機(jī)促成法

n 二選一法

n 體驗(yàn)促成法

n 展望未來(lái)法

n 客戶見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

7、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)