電話銷售培訓機構

電話銷售的工作并不僅僅是簡單地進行銷售，而是承載著對精準中高端客戶的個性化關懷營銷服務的責任。我們致力于為客戶提供更深層次的服務和營銷，從關懷客戶、激發(fā)客戶對新產(chǎn)品興趣，到帶給客戶實惠體驗，我們將維系客戶的需求。電話銷售是一項專業(yè)性較強的工作，它要求員工的綜合素質能夠決定銷售業(yè)績與服務水平。

因此，我們特別推出了一門全面提升電話銷售技巧、客戶維系挽留能力以及客戶服務水平的培訓課程。通過這門課程，我們的目標是培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才，為企業(yè)打造效益型呼叫中心。

●熟悉電話銷售的流程、方法和技巧

●熟悉實戰(zhàn)電話銷售話術

●掌握贏得客戶信任的方法

●掌握處理客戶異議的方法

●掌握成交技巧

●了解客戶心理及如何發(fā)掘需求

●學員通過思維和演練加深印象

●掌握電話禮儀要點

一、電話營銷職業(yè)認知

●客服人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)

●案例、互動（自信的電話營銷）

●職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

●電話營銷時面臨的四個時期

●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動營銷心態(tài)塑造與調整

●電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析

●簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法

●積極陽光客服心態(tài)訓練

●客服溝通情緒來源

●積極陽光服務心態(tài)來源

●活在當下的客服心態(tài)

●積極陽光的客戶心態(tài)

●開啟積極的智慧

●調整快樂的營銷心態(tài)

●期望效應在客戶服務中的運用

●一線基層電銷崗位壓力源分析

●簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法

三、營銷團隊凝集力建設

●營銷團隊活動的選擇

●團隊凝聚力

●PAC團隊角色理論

●團隊中不同角色的溝通

四、客戶營銷溝通技巧

1、傾聽技巧

●傾聽的三層含義

●傾聽的障礙

●傾聽中停頓的使用

●傾聽的層次

●表層意思

●聽話聽音

●聽話聽道

現(xiàn)場演練：客戶抱怨金融服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例：利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧

案例：保險行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應詞組

2、同理技巧

●什么是同理心？

●對同理心的正確認識

●表達同理心的3種方法

●同理心話術的三個步驟

案例：你們都是騙人的

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

3、贊美技巧

●贊美障礙

●贊美的方法

●贊美的3點

●銷售中贊美客戶

●直接贊美

●比較贊美

●感覺贊美

●第三方贊美

●罵聲中贊美

4、溝通技巧一——親和力

●電話里親和力表現(xiàn)

●電話中聲音控制能力

●聲調

●音量

●語氣

●語速

●笑聲

●言之有禮

五、電話營銷實戰(zhàn)技能提升

1、電話營銷實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術

●開場白之規(guī)范開頭語

●開場白客戶害怕聽到的詞語

●開場白引起對方的興趣

2、營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

●挖掘客戶需求的工具是什么

●提問的目的

●提問的兩大類型

●外呼提問遵循的原則

●三層提問法

●信息層問題

●問題層提問

●解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶的需要

案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對產(chǎn)品的需求

4、營銷實戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

●好處介紹法

●對比介紹法

●主次介紹法

●客戶見證法

●分解介紹法

5、營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

●異議的分類

●真實異議

●虛假的異議

●隱藏的異議

●異議處理的四個原則

●客戶異議處理的四種有效方法

●提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

6、營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧

●人性需求與促成

●人性的兩大需求

●人性需求對促成的價值分析

●促成的五大技巧

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

7、營銷實戰(zhàn)技能：結束語與信息收集

●專業(yè)的結束語

●讓客戶滿意的結束語

●結束語中的5個重點

●成交后的轉介紹話術設計

1） 獲取客戶基本信息

業(yè)務人員通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁、報紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹等。并不是每個號碼都是有價值的，業(yè)務人員根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司規(guī)模、地點、信息的準確性等條件進行塞選。

2） 研究客戶基本資料

在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，并投其所好。

3） 準備完整產(chǎn)品資料

包括產(chǎn)品的價格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應用、賣點等，便于客戶想詳細了解時可以及時準確的傳遞給客戶。

4） 了解客戶購買動機

每一位客戶購買產(chǎn)品時的動機可能都不一樣，但通常最終動機可以歸納為兩大類：一類動機是希望獲得某種好處；另一類動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”并非“期望”?！靶枨蟆笔欠且豢傻膭訖C，而“期望”是有**，沒有也沒關系的部分。業(yè)務人員通過電話對客戶介紹商品功能/利益時，主要是強調必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。

5） 自我狀態(tài)調整

在開始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應出關懷或冷陌，充滿興趣或漠不關心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。

6） 物品準備

通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當說話太久時，喝水可以松弛聲帶）。