電話銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

電話銷售的工作并不僅僅是簡(jiǎn)單地進(jìn)行銷售，而是承載著對(duì)精準(zhǔn)中高端客戶的個(gè)性化關(guān)懷營(yíng)銷服務(wù)的責(zé)任。我們致力于為客戶提供更深層次的服務(wù)和營(yíng)銷，從關(guān)懷客戶、激發(fā)客戶對(duì)新產(chǎn)品興趣，到帶給客戶實(shí)惠體驗(yàn)，我們將維系客戶的需求。電話銷售是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，它要求員工的綜合素質(zhì)能夠決定銷售業(yè)績(jī)與服務(wù)水平。

因此，我們特別推出了一門全面提升電話銷售技巧、客戶維系挽留能力以及客戶服務(wù)水平的培訓(xùn)課程。通過(guò)這門課程，我們的目標(biāo)是培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才，為企業(yè)打造效益型呼叫中心。

●熟悉電話銷售的流程、方法和技巧

●熟悉實(shí)戰(zhàn)電話銷售話術(shù)

●掌握贏得客戶信任的方法

●掌握處理客戶異議的方法

●掌握成交技巧

●了解客戶心理及如何發(fā)掘需求

●學(xué)員通過(guò)思維和演練加深印象

●掌握電話禮儀要點(diǎn)

一、電話營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知

●客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)

●案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）

●職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

●電話營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)塑造與調(diào)整

●電話營(yíng)銷工作現(xiàn)狀壓力分析

●簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷壓力的方法

●積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

●客服溝通情緒來(lái)源

●積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

●活在當(dāng)下的客服心態(tài)

●積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)

●開(kāi)啟積極的智慧

●調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)

●期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

●一線基層電銷崗位壓力源分析

●簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法

三、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)

●營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇

●團(tuán)隊(duì)凝聚力

●PAC團(tuán)隊(duì)角色理論

●團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、客戶營(yíng)銷溝通技巧

1、傾聽(tīng)技巧

●傾聽(tīng)的三層含義

●傾聽(tīng)的障礙

●傾聽(tīng)中停頓的使用

●傾聽(tīng)的層次

●表層意思

●聽(tīng)話聽(tīng)音

●聽(tīng)話聽(tīng)道

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

案例：利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2、同理技巧

●什么是同理心？

●對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

●表達(dá)同理心的3種方法

●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：你們都是騙人的

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

3、贊美技巧

●贊美障礙

●贊美的方法

●贊美的3點(diǎn)

●銷售中贊美客戶

●直接贊美

●比較贊美

●感覺(jué)贊美

●第三方贊美

●罵聲中贊美

4、溝通技巧一——親和力

●電話里親和力表現(xiàn)

●電話中聲音控制能力

●聲調(diào)

●音量

●語(yǔ)氣

●語(yǔ)速

●笑聲

●言之有禮

五、電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

1、電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)

●開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

●開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)

●開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

2、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

●挖掘客戶需求的工具是什么

●提問(wèn)的目的

●提問(wèn)的兩大類型

●外呼提問(wèn)遵循的原則

●三層提問(wèn)法

●信息層問(wèn)題

●問(wèn)題層提問(wèn)

●解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶的需要

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高老客戶的滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

4、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

●好處介紹法

●對(duì)比介紹法

●主次介紹法

●客戶見(jiàn)證法

●分解介紹法

5、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

●異議的分類

●真實(shí)異議

●虛假的異議

●隱藏的異議

●異議處理的四個(gè)原則

●客戶異議處理的四種有效方法

●提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

6、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧

●人性需求與促成

●人性的兩大需求

●人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

●促成的五大技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

7、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集

●專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

●讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

●結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

●成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

1） 獲取客戶基本信息

業(yè)務(wù)人員通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁(yè)、報(bào)紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹等。并不是每個(gè)號(hào)碼都是有價(jià)值的，業(yè)務(wù)人員根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司規(guī)模、地點(diǎn)、信息的準(zhǔn)確性等條件進(jìn)行塞選。

2） 研究客戶基本資料

在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，并投其所好。

3） 準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料

包括產(chǎn)品的價(jià)格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應(yīng)用、賣點(diǎn)等，便于客戶想詳細(xì)了解時(shí)可以及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞給客戶。

4） 了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)

每一位客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最終動(dòng)機(jī)可以歸納為兩大類：一類動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處；另一類動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有**，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話對(duì)客戶介紹商品功能/利益時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬(wàn)不要本末倒置。

5） 自我狀態(tài)調(diào)整

在開(kāi)始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過(guò)你的聲音感受到你的笑容和友善。

6） 物品準(zhǔn)備

通話提綱、用來(lái)記錄的筆和紙、一杯溫開(kāi)水（當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝水可以松弛聲帶）。