中式客戶關(guān)系管理培訓

中國是一個關(guān)系社會，一個人生存在社會當中，會有很多的關(guān)系和圈子，比如說朋友關(guān)系、同學關(guān)系、親戚關(guān)系、客戶關(guān)系等等。

在這些社會關(guān)系當中，客戶關(guān)系是一種比較特殊的關(guān)系。它是在商業(yè)環(huán)境當中的一種特殊的關(guān)系，是一種功利性的關(guān)系，有著利益連接在里面的。

在中國社會中，想要做好銷售，必須學會如何做好客戶關(guān)系管理。

一、大客戶管理的概述和發(fā)展

1、什么是重要客戶（重要客戶的定義）

2、為什么進行大客戶管理

3、什么是大客戶管理

4、大客戶管理發(fā)展模型及階段

5、大客戶管理的誤區(qū)

6、如何確定我們的目標客戶

7、制定合理、有效的大客戶拜訪計劃

8、客戶信息梳理

二、如何分析你的大客戶

1、客戶分析

2、確立客戶采購程序

3、購買者壓力分析

4、社會風格類型

5、PDP性格測試：自我認知

6、不同客戶性格的溝通原則

7、學會客戶分析

A、性別、B、年齡、C、職業(yè)、D、職位、E、經(jīng)歷、F、知識水平等（互動分析）

三、中式客戶關(guān)系特點分析

1、中國文化特質(zhì)的獨特性

2、中國大客戶采購行為的獨特性

3、中國客戶的公私觀念

4、中國客戶的為人處事

5、中國客戶的溝通習慣

6、中國客戶的思維方式

7、中國客戶對制度態(tài)度

8、人際關(guān)系類型分析

9、建立關(guān)系的吸引因素

A、接近吸引

B、相近吸引

C、互補吸引

D、外表吸引

E、人格吸引

10、建立關(guān)系的技巧

A、三方領(lǐng)袖

B、軌跡重疊

C、資源互補

11、中式人情理論

四、成為優(yōu)秀的銷售人員

討論：在購買活動中，客戶關(guān)注的是什么？

1、 優(yōu)秀的銷售人員是創(chuàng)造價值的人

2、優(yōu)秀銷售人員的態(tài)度、知識與技能

3、發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在驅(qū)動力

4、 養(yǎng)成良好的習慣

5、優(yōu)秀銷售所應(yīng)該具備的能力

6、打破思維定式

五、日常拜訪的準備工作（不打無準備之仗）

1、所處行業(yè)之特點分析（互動討論）

2、拜訪客戶前自我準備（資料，物品，問題，心態(tài)等）

A、銷售心態(tài)剖析

B、客戶核心心態(tài)

C、面對客戶的思維與層次

D、案例分析（如何成為顧問）

3、形象準備（推銷員or大銷售）

A、善于利用**印象

B、男性銷售人員形象提升

C、女性銷售人員形象提升

六、面對客戶的溝通、銷售、服務(wù)技巧

1、提問技巧

A、開放式提問

B、封閉式提問

C、激勵式提問

D、重復式提問

E、清單式提問

F、假設(shè)式提問

（課堂練習：設(shè)計提問話術(shù)）

2、面對客戶學會察言觀色（望聞問切之技巧）

3、微表情分析學的應(yīng)用

4、吸引客戶亮點呈現(xiàn)技巧

A、FABE法則（課堂練習：結(jié)合會籍卡特點設(shè)計FABE話術(shù)，角色扮演）

B、案例：潮宏基利用FABE法則的銷售

C、如何找到客戶的關(guān)注點

D、客戶心理安全感的建立

5、聆聽的技巧（如：用對方的料作對方想吃的菜）

A、傾聽障礙點分析

B、如何聽出弦外之音

C、信息解碼

D、信息過濾

E、共情的方式

6、需求挖掘（需求是靠引導才能展現(xiàn)出來）

A、馬斯洛需求理論分析

B、界定隱性需求和顯性需求

C、如何引導客戶需求

D、需求也是有順序的

F、讓客戶自己講出需求

7、簽約客戶關(guān)系維護

A、客戶為什么會流失？

B、維系老客戶的意義

C、簽約并不代表銷售結(jié)束

D、定期回訪客戶（電話、短信、微信、QQ、面談）

E、不同層級回訪制度的建立

F、深度需求挖掘促成二次銷售

G、學會區(qū)分“本源信息”和“改造信息”

H、如何識別購買信號（口頭性，非口頭性）

I、二次銷售的成交的臨門一腳（五大技巧）

8、銷售服務(wù)成交中的談判技巧

A、學會應(yīng)對客戶異議

B、嫌貨才是買貨人

C、學會找到客戶底線

D、推擋的技巧

E、討價還價的原則

F、以退為進的方法

G、談判的五個小妙招