售后服務(wù)是售后**重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件(如舒達(dá)、天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。
企業(yè)售后服務(wù)培訓(xùn)課程
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**模塊： 明確一個理念 |
1：推薦的重要性 面對激烈的競爭 ü 我們的對手有哪些？ ü 哪些對手有CSI和NPS ü 我們的特點在哪里？ 殘酷的市場環(huán)境 ü 售后的戰(zhàn)略地位 ü 售后體驗和銷售體驗的區(qū)別 客戶所思客戶所想 ü 客戶想不想回訪 ü 客戶為什么打高分 2：“肯定推薦”來之不易 10分和肯定推薦的區(qū)別 客戶為什么愿意打分不愿推薦？ 什么是背后的準(zhǔn)客戶？ 推薦的本質(zhì)是什么？ 滿意和推薦的鴻溝 |
本模塊收益： 激烈的競爭環(huán)境下，推薦對4S店的重要性 |
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第二模塊： 營造兩種氣氛 |
1：容易建立的**個氣氛 畫面展示法 激勵措施 2：態(tài)度免疫效應(yīng) 引導(dǎo)打分客戶感知 客戶如何看到我們的調(diào)研 滿分的客戶也許帶來負(fù)能量 3：真正重視客戶推薦的氛圍 統(tǒng)計進(jìn)廠數(shù)據(jù)，分析客戶（大數(shù)據(jù)思維） ü 大數(shù)據(jù)概念 ü 數(shù)據(jù)挖掘步驟 ü 行為痕跡特征 品牌抓住客戶，人人都是大客戶經(jīng)理 ü 一家子都用我的品牌 ü 一公司都用我的品牌 ü 一圈子都用我的品牌 ü 一人多車 ü 品牌在家庭中傳承 老客戶我們?nèi)绾巍盎貓蟆保?/span> 怎么讓客戶推薦的放心 績效是否與老客戶推薦掛鉤？ 建立激勵制度，鼓勵老薦新 |
本模塊收益： 從門店出發(fā)，如何讓客戶感受到推薦帶來的真正的價值 |
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第三模塊： 把握三個時機 |
1：當(dāng)客戶對我們表示認(rèn)可、感謝或贊賞時 謙虛回答對不對？ 政策鼓勵要怎么說？ 2：當(dāng)我們送別客戶時 禮物怎么送？ 像送“戀人”一樣送別用戶 3：當(dāng)我們回訪客戶時 服務(wù)顧問如何回訪 4S店如何回訪？ |
本模塊收益： 服務(wù)顧問，4S店從哪些時機的把握，讓客戶更好的完成推薦 |
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第四模塊： 分別四類客戶 |
1：客戶消費心理解讀 常態(tài)心理解讀 ü 逆反心理 ü 虛榮心理 ü 猜忌心理 ü 饋贈心理 ü 從眾心理 四種行為分析 四類客戶分類 ü 貓頭鷹型 ü 鴿子型 ü 老鷹型 ü 孔雀型 2：4象限客戶回訪歸類 忠誠客戶 刀子嘴豆腐心 絕不推薦客戶 口是心非 |
本模塊收益： 分解客戶類型，剖析客戶心理，歸類四中回訪中的客戶 |
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第五模塊： 掌握五項技巧 |
1：客戶投訴分析： 是投訴還是抱怨？ 客戶投訴三大動機 ü 情緒宣泄 ü 尋求尊重 ü 挽回?fù)p失 客戶感知需求 ü 我有委屈，需要理解 ü 我是弱者，需要關(guān)心 ü 我有困難，需要幫助 ü 我有尊嚴(yán)，需要保護(hù) 客戶理性需求 ü 出了問題，當(dāng)然要解決 ü 君子有信，當(dāng)然要承諾 ü 空口白牙，當(dāng)然要保障 ü 身處廬山，當(dāng)然要知情 情緒是如何發(fā)生的？ 客戶情緒曲線 2：投訴處理技巧 如何去傾聽？ 基本原則 ü 情緒為先，事情為后 ü 總是表現(xiàn)**善良的動機 ü 是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯 ü 問題可以泛濫，但絕對不能沉默 3：五大準(zhǔn)則 客戶體驗 信息共享 客戶關(guān)愛 問題解決 |
本模塊收益： 客戶投訴的原因，如何從五個方面整體提升客戶推薦力度 |
企業(yè)售后服務(wù)培訓(xùn)老師
王孜超——4S店管理運營專家
王孜超，4S店管理運營專家，PTT國際專業(yè)講師，南京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)、行政管理學(xué)學(xué)士，南京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士，德國BMW學(xué)院高級培訓(xùn)師，德國BMW認(rèn)證三星服務(wù)顧問，國家高級汽車管理咨詢師。
王孜超老師曾獲BMW課程金牌講師，培訓(xùn)近1000場，學(xué)員遍及管理者和基層員工，足跡遍及全國198余地市，為100余家企業(yè)提供銷售技巧、市場營銷，服務(wù)管理提升培訓(xùn)，深度開發(fā)銷售、營銷課程，受到廣泛稱贊。
授課幽默風(fēng)趣、極具親和力。課堂上善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，實現(xiàn)體驗式與實戰(zhàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、教學(xué)DV展示等多種教學(xué)方法，多角度闡述理論，化繁為簡，引發(fā)學(xué)員共鳴。重視與學(xué)員的互動交流，采用生活中的真實案例，以實用性和針對性為目標(biāo)強化、鞏固培訓(xùn)效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
王孜超老師授課現(xiàn)場
企業(yè)售后服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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電話溝通：18188609073 葉老師
