成都輿情管理與危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

中國(guó)移動(dòng)被謠言的查流量送話(huà)費(fèi)事件、西安奔馳女事件、滴滴空姐遇害案、中興的芯片事件、長(zhǎng)城應(yīng)對(duì)黑公關(guān)、海底撈的老鼠門(mén)、北大校長(zhǎng)事件、郭美美事件、富士康跳樓事件……在互聯(lián)網(wǎng)透明時(shí)代,企業(yè)危機(jī)突發(fā)、輿情管理、媒體應(yīng)對(duì)已經(jīng)不是偶然,而是一種必然和常態(tài)。

自媒體崛起的時(shí)代,無(wú)論對(duì)企業(yè)還是政府,任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)漏洞帶來(lái)的危機(jī)影響都變得空前重要,處理過(guò)程中稍有不慎便會(huì)將組織帶入萬(wàn)劫不復(fù)的地步。因此,建立危機(jī)管控意識(shí),做好危機(jī)預(yù)警和管控,當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),在正確的時(shí)間進(jìn)行正確的處理和應(yīng)對(duì)新媒體、輿論、網(wǎng)民,及時(shí)止損甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”應(yīng)當(dāng)成為所有組織管理者的必修課。

第 一 講:危機(jī)概述與預(yù)警體系的建立

案例:中石油管理層與女下屬成都牽手門(mén)事件

案例:西安奔馳女事件官方處理的“教訓(xùn)”

——企業(yè)危機(jī)與媒體公關(guān)的目的

案例:海恩法則與蝴蝶效應(yīng)的啟示

一、公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)

1. 日常危機(jī)處理機(jī)制

2. 危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)

3. 危機(jī)處理方法

——危機(jī)是不可消亡的,我們要有應(yīng)對(duì)的方法

二、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的有效程序

企業(yè)應(yīng)建立的12個(gè)有效危機(jī)處理的程序

三、成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練

10個(gè)維度幫你構(gòu)建危機(jī)訓(xùn)練的框架

案例總結(jié):海底撈“老鼠門(mén)”事件

練習(xí):《風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警分析三步法》

分析:你的組織近期可能遭遇的危機(jī)

第二講:危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法

案例引入:一位省委宣傳部長(zhǎng)的媒體應(yīng)對(duì)心得

一、危機(jī)處理的“3C原則”、“3T原則”、“5S原則”

3C原則:Care關(guān)心、Communication溝通、Control控制

3T原則:以我為主提供情況;盡快提供情況;盡快提供全部情況

5S原則:承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、**證實(shí)

二、危機(jī)處理的“8個(gè)步驟”

1. 建立預(yù)警系統(tǒng)

2. 模擬危機(jī)來(lái)襲

3. 有效控制事態(tài)

4. 收集全面信息

5. 成本專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

6. 即時(shí)新聞發(fā)布

7. 誠(chéng)懇致歉公眾

8. 切實(shí)改機(jī)工作

——媒體公關(guān)的總體原則

四、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

1. 封鎖消息

2. 一味的辟謠和否認(rèn)

3. 鴕鳥(niǎo)政策

4. 反應(yīng)遲鈍、敷衍搪塞

5. 忽略網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)民意

五、危機(jī)處理的“兩個(gè)核心問(wèn)題”

1. 于“事實(shí)”層面尋找“真相”

3. 于“價(jià)值”層面重建“信任”

六、危機(jī)處理的“五個(gè)步驟”

第一步:分析判斷

第二步:目標(biāo)設(shè)定

第三步:策略制定

第四步:組織策劃

第五步:管理實(shí)施

七、危機(jī)處理的整個(gè)過(guò)程分解

案例總結(jié):奔馳汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)漏油事件

第三講:媒體運(yùn)作與輿情管理

案例引入:西安奔馳女事件

一、兩個(gè)輿論場(chǎng)的互相影響

——媒體輿論+網(wǎng)民輿論

二、媒體內(nèi)部結(jié)構(gòu)

1. 媒體的宏觀影響力

2. 媒體的地域特征與崗位人員分析

四、記者圈五大“潛規(guī)則”

分析:如何處理新聞事件、同行記者、競(jìng)爭(zhēng)媒體、利益相關(guān)者、老百姓反應(yīng)線(xiàn)索等事物的。

五、網(wǎng)絡(luò)輿論管理

1. 五個(gè)特點(diǎn)

2. 管理策略

3. 四個(gè)誤區(qū)

4. 五個(gè)建議

六、公眾的兩種“心理”

1. 從眾心理:人云亦云,缺乏獨(dú)立思考

2. 逆反心理:主官方對(duì)著干,發(fā)泄憤恨

七、網(wǎng)民的特征分析

案例總結(jié):中國(guó)移動(dòng):“查網(wǎng)齡、送流量”活動(dòng)

理論總結(jié):網(wǎng)絡(luò)辟謠的五大原則

第四講:媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧

案例引入:三鹿奶粉事件

一、危機(jī)期間面對(duì)媒體的“通用準(zhǔn)則”

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的“陷阱”

三、危機(jī)公關(guān)的“具體路徑”

1. 泄洪模式:“泄洪”模式,應(yīng)注意五個(gè)問(wèn)題

2. 信息加工:確定信息題材和內(nèi)容與規(guī)劃發(fā)布形式

3. 新聞發(fā)言人:新聞發(fā)言人如何說(shuō)出重點(diǎn)、金字塔表達(dá)原理

4. 面對(duì)采訪(fǎng)的“錯(cuò)誤心態(tài)”、應(yīng)對(duì)記者的三大注意

5. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)、接受采訪(fǎng)準(zhǔn)備6要素

四、與媒體溝通的“要點(diǎn)”

1. 體現(xiàn)關(guān)心(30%)

2. 突出行動(dòng)(60%)

3. 描繪遠(yuǎn)景(10%)

案例總結(jié):吉利與長(zhǎng)城的公關(guān)交鋒

第五講:新媒體下的輿情管理與引導(dǎo)

案例引入:滴滴空姐遇害案

輿情管理:“疏導(dǎo)+圍堵”結(jié)合

案例啟發(fā):大禹治水的典故

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公共危機(jī)的傳播路線(xiàn):5種傳播路徑的講解

網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主要原則:及時(shí)告知、客觀真實(shí)、以人為本、動(dòng)態(tài)漸進(jìn)、

輿情傳播管理流程:事前原則——事中原則——事后原則

一、危機(jī)事件發(fā)生的四大原因

1. 產(chǎn)品質(zhì)量

2. 服務(wù)質(zhì)量

3. 重大事故

4. 高層丑聞

案例:三大速凍食品深陷“細(xì)菌門(mén)”

案例:恒天然肉毒桿菌事件

案例:富士康“跳樓事件”

案例:央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目曝光快遞業(yè)亂象

案例:勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監(jiān)會(huì)處罰

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)對(duì)象:

二、社會(huì)媒體兩大先鋒

1. 微信

2. 微博

案例:郭美美事件、“微笑局長(zhǎng)”楊達(dá)才、微博女王姚晨

三、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的五大原則

1. 確定態(tài)度

2. 快報(bào)事實(shí)

3. 慎講原則

4. 疏導(dǎo)為先

5. 關(guān)懷之上

四、危機(jī)事件拙劣的處理手法

1. 反應(yīng)遲鈍

2. 傲慢對(duì)待

3. 隱瞞事實(shí)

4. 控制媒體

對(duì)待媒體時(shí)要避免兩種傾向:敵對(duì)和諂媚

案例:農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門(mén)”事件

案例:河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件

五、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)三原則

1. 公開(kāi)信息

2. 解釋說(shuō)明

3. 選擇凸顯

六、應(yīng)急事件處理七個(gè)原則

七、企業(yè)分級(jí)預(yù)警機(jī)制建立

1. 黃色預(yù)警階段的信號(hào)識(shí)別和應(yīng)對(duì)策略方案

2. 橙色預(yù)警階段的信號(hào)識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略方案

3. 紅色預(yù)警階段的信號(hào)識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略方案

案例:北大校長(zhǎng)讀錯(cuò)字事件

案例:網(wǎng)絡(luò)媒體傳播分析、媒體報(bào)道的“選題”分析

案例:網(wǎng)民觀點(diǎn)分析、社會(huì)情緒分析、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”觀點(diǎn)分析

案例:新潮傳媒發(fā)布“裁員令”

案例:老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)“手撕?jiǎn)T工聯(lián)名信”