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危機公關培訓

來源:教育聯(lián)展網    編輯:佚名    發(fā)布時間:2023-06-07

導語概要

?隨著互聯(lián)網時代的到來,中國國內的媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。從以前的“可控”到現(xiàn)在的“不可控”,從以前的“操控者”到現(xiàn)在的“參與者”,黨政機關在自身身份認知和媒體環(huán)境認知上都受到了巨大挑戰(zhàn)

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企業(yè)危機公關與輿情管控 互聯(lián)網和新技術帶來企業(yè)新發(fā)展和新市場的同時,其負面效應也逐步顯現(xiàn)出來,以往企業(yè)內部的管理問題,市場營銷的決策問題,消費者服務問題等等都可以在小范圍內進行消化,但現(xiàn)在不行了,一個小問題一旦處理不及時,通 過互聯(lián)網傳播發(fā)酵,很快就會成為一個大問題。這要求企業(yè)管理人員擁有較為敏銳的危機洞察能力和輿情管控能力。
大危機時代——場景化危機的解決 大危機時代,企業(yè)危機已經滲透在企業(yè)業(yè)務的各個環(huán)節(jié)中了,而企業(yè)的業(yè)務又越來越場景化,所以危機管理就不能脫離企業(yè)業(yè)務而空洞地進行,我們要改變以往狹義的公關式危機的理解,解決危機要深入業(yè)務一線,在真實的業(yè)務場景中找到行之有效的解決問題的“奧秘”。
企業(yè)輿情危機事件預防及應對方法 危機來臨時,一切都已經晚了。因此,在內部危機出現(xiàn)之前,采取前置防范措施是避免風險的蕞佳選擇。預防勝于治療,而在商業(yè)世界中,這句話更是至關重要。如果你想確保企業(yè)的未來,那么就必須采取積極主動的措施,一方面降低危機爆發(fā)的風險,一方面提升危機應對的能力,從容面對,防患未然。
企業(yè)公共關系與危機管理 企業(yè)為了自身的發(fā)展,管理好與各個關聯(lián)方的公共關系尤為重要。特別是企業(yè)遇到危機的時候,企業(yè)不可以改變事實,但是可以改變政府、媒體、公眾與客戶等對企業(yè)的看法。公共關系是關于信息傳播、關系協(xié)調和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學,而危機管理是公共關系領域中一個關系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。

隨著互聯(lián)網時代的到來,中國國內的媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。從以前的“可控”到現(xiàn)在的“不可控”,從以前的“操控者”到現(xiàn)在的“參與者”,黨政機關在自身身份認知和媒體環(huán)境認知上都受到了巨大挑戰(zhàn)。此外,由于我國公關專業(yè)起步較晚,各機關缺乏專門的公關部門設置、專業(yè)的公關人士以及危機意識不強等問題,導致公關危機發(fā)生時無從下手,甚至會做出錯誤的決策,嚴重影響黨政機關在公眾心中的形象。


因此,我們特別為管理層設計了一門課程,從甲方的角度出發(fā),以中外黨政機關案例為引導,手把手地教會學員如何從“道、法、術、心”四個層面去應對公關危機,讓學員在危機面前“會做、敢做、做好”,甚至能夠將危機轉化為機遇。


本課程不僅改變了傳統(tǒng)的媒體人或專 家學者的視角,更加注重實際操作和解決問題的能力。**深入淺出的講解,結合大量真實案例分析,我們將幫助學員掌握公關危機應對的核心要點,提高應對危機的能力和技巧。


如果您想要更好地應對公關危機,提升在公眾心中的形象,那么這門課程絕對不容錯過!

危機輿情管理精品網課
  • 轉危為機——企業(yè)危機管理與輿情應對

    無論是社會還是一個企業(yè)、一個組織,在前進發(fā)展過程中都會有兩套系統(tǒng)在運轉:一個是推動其前進的動力系統(tǒng),一個是保護其安全的剎車系統(tǒng)! 只有動力系統(tǒng)而沒有剎車系統(tǒng)的社會、機構或企業(yè),早晚都會瘋掉。 社會發(fā)展的動力系統(tǒng)是科學技術,他的剎車系統(tǒng)叫哲學與信仰;一個企業(yè)的動力系統(tǒng)叫做生產營銷,他的剎車系統(tǒng)就叫危機管理!

危機公關培訓課程介紹

課程時間

本課程為企業(yè)內訓,課程時長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調整相應的培訓時間。

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課程對象

危機公關人員,分管宣傳事務的領導,其他與新聞宣傳相關人員等。

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課程特色

方法工具講授與案例分析相結合,緊密聯(lián)系企業(yè)的實際,具有實戰(zhàn)性、可操作性。

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培訓方式

主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬+小隊討論+模擬訓練

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危機公關培訓內容

第 一 步:危機公關之“道”——遭遇危機公關“第 一時間的應對”應該怎么做?

1、危機公關是什么?

2、企業(yè)危機公關與黨政機關危機公關有何區(qū)別?

3、怎樣衡量一個公共危機公關是否成功?

-公共危機公關的目標:生理層面:減少人財損失;心理層面:疏導群體恐慌;社會層面:維護公信形象

案例:“教科書式的海底撈危機公關”是成還是???

案例:前蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故與*三里島核事故的處理結果對政府公信力的影響

3、**時間的應對機制——AFA準則

4、公關危機的生命周期

5、“拍腦袋”VS科學的輿情趨勢分析

案例:青島大蝦事件輿情發(fā)展解析

實戰(zhàn):請結合課前案例分析其輿情趨勢,并作出“**時間的應對操作”

6、危機公關的11個雷區(qū):

不死人不算危機/沒有財產損失不算危機/群體恐慌可控/輿情可控/信任危機不算危機/低頭做事,做好就行/大鬧大解決/忽略非直接利益群體反應/透露事實卻導致更大矛盾/封鎖信息,導致更大恐慌/兩難之間,舉棋不定

案例:郭美美紅十字會事件/武漢疫情紅十字會事件/泉州碳9泄漏事件/2014*白人警察擊斃黑人事件的連鎖反應/2011年日本輔導**核電站泄漏公布主要原因不是天災而是人禍

7、新媒體時代危機擴散五步曲

-一切始于自媒體(微博、抖音、快手)

-網絡評價推波助瀾

-KOL不可小覷

-傳統(tǒng)媒體助力傳播

-全民參與段子化

案例:青島大蝦事件

8、新媒體時代傳播的六大特點和對策

-人人都是自媒體

-傳播速度更快

-傳播范圍更廣

-影響程度更深

-**多不過7天

-熱點只有1個


第二步:危機公關之“法”——面對危機的操作策略?

1、危機公關基礎原則:PPLO

-符合公德而不是私利

-符合執(zhí)政方針

-立刻終止負面影響

-能夠轉危為機

2、危機公關操作策略:5S

-做好,且說好。****度行動,及時發(fā)布正面輿情

-零失誤、零意外。經得起”全程直播“”全民考證“

實戰(zhàn):請結合課前案例,討論確定如果您來處理這場危機公關應該采取的指導政策

3、常見危機公關10戰(zhàn)術

-切割問題根源,堅持法律原則——案例:三里屯試衣間事件

-切割惡化路徑,及時止損——案例:星巴克關掉全美上千家店鋪進行培訓

-有限制地發(fā)布信息

-主動及時公布信息,及時出臺制度防止下一次事件發(fā)生——案例:毒跑道事件發(fā)生后半年五省市制定相關標準

-兩害相權取其輕——案例:加拿大某鎮(zhèn)發(fā)生山火VS10萬人棄鎮(zhèn)撤離

-切割法——案例:京東與劉X東“性侵”事件

-痛哭流涕——案例:豐田召回門

-正面事實——案例:**應對泄密門

-制造熱點——案例:谷歌小蛇門

典型案例:“臨界點”分析和干預,解決民航延誤乘客鬧事問題嚴懲不貸

實戰(zhàn):請結合課前案例,討論確定此次危機公關可用的戰(zhàn)術


第三步:危機公關之“術”——實戰(zhàn)操作指導

1、實戰(zhàn)操作指導——時間把控

-**時間表態(tài)

-24小時回應

-及時發(fā)布*信息

參考案例:2003年SARS疫情中國政府的應對始末

2、實戰(zhàn)操作指導——領著輿情走

案例:在孟晚舟被捕后,任正非破例接受了央視采訪

案例:我是如何低成本、高效率處理客戶投訴至*媒體的公關危機?

討論:

-在公關中媒體的角色和職責?

-發(fā)生公關危機后應該怎樣利用媒體發(fā)聲?

-怎樣建立和保持與媒體的關系以減少公關危機?

(網課《怎樣借助媒體提升品牌與個人的影響力?》

實戰(zhàn):請結合課前案例和危機公關目標,安排與媒體有關的工作和制定輿情策略

3、實戰(zhàn)操作指導——心理層面:疏導群體恐慌

-心理疏導:保障有力、信息充分(實時提供、充分公開)、專業(yè)輔導

-生活保障:物資保障充足、方便得到

-秩序維護:滿足對公共安全的需求滿足

-社會重建:營造良好的社會氛圍,給災區(qū)希望

實戰(zhàn):結合課前案例,請思考我們該在以上方面如何操作和向社會傳遞信息?

4、實戰(zhàn)操作指導——社會層面:維護公信形象

-應急人員應承擔社會責任,全民接受社會監(jiān)督,必要時舉證倒置

-宣傳工作應及時、真實、全面,滿足民眾的知情權

-應急物資保障有力,救災物資應及時、足量滿足災區(qū)民眾的生活所需

-追責問責能得民心,要快而準,必要時對責任官員進行現(xiàn)場免職

案例:前蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故與*三里島核事故的處理結果對政府公信力的影響

實戰(zhàn):結合課前案例,請思考我們該在以上方面如何操作和向社會傳遞信息?

5、實戰(zhàn)操作指導——黨紀國法嚴懲“社會負面影響”

-輕微的個人行為不當導致對政府公眾形象負面影響

-維權糾紛導致

-社會恐慌和過度防衛(wèi)所致

附:相關法規(guī)列表

《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》

《中國*紀律處分條例》

《中國*問責條例》

實戰(zhàn):結合課前案例,請思考我們該在以上方面如何操作和向社會傳遞信息?

6、實戰(zhàn)操作指導——口頭溝通

案例:奔馳女坐引擎蓋哭鬧事件中奔馳店總與奔馳女的溝通點評

討論:與消費者口頭溝通的操作要點

場景拓展:如對方是一群人?如對方有過激操作?

總結:與消費者溝通8要、8不要

實戰(zhàn):角色扮演,如果你是“奔馳總”,怎樣搞定“奔馳女”?

實戰(zhàn):角色扮演,在課前案例中,作為相關部門負責人,現(xiàn)場安撫群眾

7、實戰(zhàn)操作指導——發(fā)布會

案例:豐田召回門的新聞發(fā)布會VS和頤酒店女生遇襲案新聞發(fā)布會VS華為在孟晚舟事件后的新聞發(fā)布會

失敗案例:30分鐘西安疫情發(fā)布會11分鐘頸肩痛

討論:什么時候應該召集發(fā)布會、怎樣召集和操作更有效?

實戰(zhàn):針對課前案例,是否需要召集發(fā)布會?應該在何時召集?怎樣把控發(fā)布會基調,如設置問題、回答口徑等?

8、實戰(zhàn)操作指導——接受采訪

案例:和頤酒店彎彎事件門口采訪讓事件火上澆油;某局長被記者采訪稱“自己不是局長”、“不要對外報道”;任正非在孟晚舟事件后主動接受央視采訪;當當創(chuàng)始人李國慶在采訪中摔杯子

討論:應該怎樣對待記者采訪?怎樣接受記者采訪?被問及難以回答的問題怎樣應對?

(課程《新聞發(fā)言實訓課程》)

9、實戰(zhàn)操作指導——視頻表態(tài)

案例:D&G杜嘉班納創(chuàng)始人視頻道歉失敗案例VS新加坡前總理李顯龍就疫情操作視頻表態(tài)

討論:對視頻表態(tài)的態(tài)度?

10、實戰(zhàn)操作指導——上級主管部門

討論:我們該怎樣看待和使用上級主管部門

實戰(zhàn):請結合課前案例和危機公關目標,安排與上級有關的工作

11、實戰(zhàn)操作指導——遭遇社會倒逼

-社會倒逼現(xiàn)象:死亡威脅/媒體重度解讀弱勢群體/負面輿情過多

-措施:利益相關分析/三重補償/用好社會心態(tài)811模型

12、實戰(zhàn)操作指導——化解群體事件

-3誤區(qū):一碰就爆、一鬧就軟、一硬就亂

-4措施:以疏為主,勸導調解/消除對抗/化解矛盾/提供出路

-5方法:冷靜談判法——規(guī)模穩(wěn)定且理性/隔離法——有一定規(guī)模、區(qū)域不穩(wěn)定、可能出現(xiàn)極端行為/疏散法——規(guī)模大且人員不斷增多/以堵為輔,依法維序/四項原則,綜合調解

13、中國信訪制度的改變


第四步、危機公關之“心”——怎樣建立公關危機的預防機制?

1、思維——建立正確的認知

-公關危機不是洪水猛獸

-危機公關不是**的

-危機公關不能靠套路

-公眾不是傻瓜

2、預警:構建監(jiān)測預警體系

-情況清、底數(shù)明

-準確研判險情七法則

-構建**響應人的宣教動員體系(社會應急響應能力)

3、指揮:構建應急指揮體系(現(xiàn)場處置和救援能力)

-科學決策:制定針對性戰(zhàn)略和應變策略

-科學指揮:統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、全局部署、指揮得當

-科學行動:程序無誤、運轉高效、配合協(xié)調、口徑一致

4、防范:切斷連鎖反應,阻止升級惡化

5、溝通:說人話,做個好公仆

-建立通暢的溝通渠道:新聞發(fā)言人、官方微博、官方郵箱、官方電話

案例:深圳衛(wèi)健委公眾號為什么火爆全國?

討論:怎樣說“官話”能提升公眾形象和關系?

為什么有些機構建立了這些渠道還是會有公關危機發(fā)生?

(課程《新聞發(fā)言人實訓課程》)

6、口碑:建立良好的媒體關系,做個好鄰居

三個鄰居的故事

總結:對課前案例的實戰(zhàn)操作進行總結和整理,輸出危機公關方案


定制企業(yè)培訓方案
  • 企業(yè)危機公關培訓師-石慧

    石慧老師擁有15年高級管理及企業(yè)公關管理工作經驗,曾任職于世界500強企業(yè)擔任企業(yè)公關負責人,長期專注于危機公關、危機管理、媒體事件、突發(fā)事件應急管理、領導人的公眾形象和高端商務政務客戶服務的研究和實踐,具有豐富的危機公關、媒體傳播、服務營銷等培訓和實戰(zhàn)經驗...

  • 危機管理顧問-艾學蛟

    中國危機管理切割理論與以?;@碚搫?chuàng)始人,北京大學危機管理課題組組長、北京大學、清華大學、中國人民大學等國內多所著名大學EMBA學位班和總裁班主講教授,多年來擔任十余家央企、上市公司、大型商業(yè)銀行和政府危機管理顧問...

  • 公共關系與傳媒關系處理講師-楊萌

    從一線記者到民生新聞熱點專題策劃,從數(shù)字影視媒體到黨政機關紙媒;擁有十二年的教育咨詢經歷及八年的新聞從業(yè)經驗,積累了豐富的實戰(zhàn)技巧。對各行業(yè)風險管理和團隊公關培訓有著豐富的經驗。為各大行政部門、國企、大型私企服務過...

危機管理公開課

  • 《企業(yè)危機管理與輿情風險控制》

    7月20-21日 深圳(線上同步)
  • 《公共關系與危機管理》

    8月28-29日 上海(線上同步)
  • 《客戶異議處理與網絡危機公關實戰(zhàn)處理》

    10月11-12日 北京(線上同步)

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