危機公關培訓
來源:教育聯(lián)展網 編輯:佚名 發(fā)布時間:2023-06-07
?隨著互聯(lián)網時代的到來,中國國內的媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。從以前的“可控”到現(xiàn)在的“不可控”,從以前的“操控者”到現(xiàn)在的“參與者”,黨政機關在自身身份認知和媒體環(huán)境認知上都受到了巨大挑戰(zhàn)
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企業(yè)危機公關與輿情管控 | 互聯(lián)網和新技術帶來企業(yè)新發(fā)展和新市場的同時,其負面效應也逐步顯現(xiàn)出來,以往企業(yè)內部的管理問題,市場營銷的決策問題,消費者服務問題等等都可以在小范圍內進行消化,但現(xiàn)在不行了,一個小問題一旦處理不及時,通 過互聯(lián)網傳播發(fā)酵,很快就會成為一個大問題。這要求企業(yè)管理人員擁有較為敏銳的危機洞察能力和輿情管控能力。 | |
大危機時代——場景化危機的解決 | 大危機時代,企業(yè)危機已經滲透在企業(yè)業(yè)務的各個環(huán)節(jié)中了,而企業(yè)的業(yè)務又越來越場景化,所以危機管理就不能脫離企業(yè)業(yè)務而空洞地進行,我們要改變以往狹義的公關式危機的理解,解決危機要深入業(yè)務一線,在真實的業(yè)務場景中找到行之有效的解決問題的“奧秘”。 | |
企業(yè)輿情危機事件預防及應對方法 | 危機來臨時,一切都已經晚了。因此,在內部危機出現(xiàn)之前,采取前置防范措施是避免風險的蕞佳選擇。預防勝于治療,而在商業(yè)世界中,這句話更是至關重要。如果你想確保企業(yè)的未來,那么就必須采取積極主動的措施,一方面降低危機爆發(fā)的風險,一方面提升危機應對的能力,從容面對,防患未然。 | |
企業(yè)公共關系與危機管理 | 企業(yè)為了自身的發(fā)展,管理好與各個關聯(lián)方的公共關系尤為重要。特別是企業(yè)遇到危機的時候,企業(yè)不可以改變事實,但是可以改變政府、媒體、公眾與客戶等對企業(yè)的看法。公共關系是關于信息傳播、關系協(xié)調和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學,而危機管理是公共關系領域中一個關系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。 |
隨著互聯(lián)網時代的到來,中國國內的媒體環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。從以前的“可控”到現(xiàn)在的“不可控”,從以前的“操控者”到現(xiàn)在的“參與者”,黨政機關在自身身份認知和媒體環(huán)境認知上都受到了巨大挑戰(zhàn)。此外,由于我國公關專業(yè)起步較晚,各機關缺乏專門的公關部門設置、專業(yè)的公關人士以及危機意識不強等問題,導致公關危機發(fā)生時無從下手,甚至會做出錯誤的決策,嚴重影響黨政機關在公眾心中的形象。
因此,我們特別為管理層設計了一門課程,從甲方的角度出發(fā),以中外黨政機關案例為引導,手把手地教會學員如何從“道、法、術、心”四個層面去應對公關危機,讓學員在危機面前“會做、敢做、做好”,甚至能夠將危機轉化為機遇。
本課程不僅改變了傳統(tǒng)的媒體人或專 家學者的視角,更加注重實際操作和解決問題的能力。**深入淺出的講解,結合大量真實案例分析,我們將幫助學員掌握公關危機應對的核心要點,提高應對危機的能力和技巧。
如果您想要更好地應對公關危機,提升在公眾心中的形象,那么這門課程絕對不容錯過!
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轉危為機——企業(yè)危機管理與輿情應對
無論是社會還是一個企業(yè)、一個組織,在前進發(fā)展過程中都會有兩套系統(tǒng)在運轉:一個是推動其前進的動力系統(tǒng),一個是保護其安全的剎車系統(tǒng)! 只有動力系統(tǒng)而沒有剎車系統(tǒng)的社會、機構或企業(yè),早晚都會瘋掉。 社會發(fā)展的動力系統(tǒng)是科學技術,他的剎車系統(tǒng)叫哲學與信仰;一個企業(yè)的動力系統(tǒng)叫做生產營銷,他的剎車系統(tǒng)就叫危機管理!
危機公關培訓課程介紹
危機公關培訓內容
第 一 步:危機公關之“道”——遭遇危機公關“第 一時間的應對”應該怎么做?
1、危機公關是什么?
2、企業(yè)危機公關與黨政機關危機公關有何區(qū)別?
3、怎樣衡量一個公共危機公關是否成功?
-公共危機公關的目標:生理層面:減少人財損失;心理層面:疏導群體恐慌;社會層面:維護公信形象
案例:“教科書式的海底撈危機公關”是成還是???
案例:前蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故與*三里島核事故的處理結果對政府公信力的影響
3、**時間的應對機制——AFA準則
4、公關危機的生命周期
5、“拍腦袋”VS科學的輿情趨勢分析
案例:青島大蝦事件輿情發(fā)展解析
實戰(zhàn):請結合課前案例分析其輿情趨勢,并作出“**時間的應對操作”
6、危機公關的11個雷區(qū):
不死人不算危機/沒有財產損失不算危機/群體恐慌可控/輿情可控/信任危機不算危機/低頭做事,做好就行/大鬧大解決/忽略非直接利益群體反應/透露事實卻導致更大矛盾/封鎖信息,導致更大恐慌/兩難之間,舉棋不定
案例:郭美美紅十字會事件/武漢疫情紅十字會事件/泉州碳9泄漏事件/2014*白人警察擊斃黑人事件的連鎖反應/2011年日本輔導**核電站泄漏公布主要原因不是天災而是人禍
7、新媒體時代危機擴散五步曲
-一切始于自媒體(微博、抖音、快手)
-網絡評價推波助瀾
-KOL不可小覷
-傳統(tǒng)媒體助力傳播
-全民參與段子化
案例:青島大蝦事件
8、新媒體時代傳播的六大特點和對策
-人人都是自媒體
-傳播速度更快
-傳播范圍更廣
-影響程度更深
-**多不過7天
-熱點只有1個
第二步:危機公關之“法”——面對危機的操作策略?
1、危機公關基礎原則:PPLO
-符合公德而不是私利
-符合執(zhí)政方針
-立刻終止負面影響
-能夠轉危為機
2、危機公關操作策略:5S
-做好,且說好。****度行動,及時發(fā)布正面輿情
-零失誤、零意外。經得起”全程直播“”全民考證“
實戰(zhàn):請結合課前案例,討論確定如果您來處理這場危機公關應該采取的指導政策
3、常見危機公關10戰(zhàn)術
-切割問題根源,堅持法律原則——案例:三里屯試衣間事件
-切割惡化路徑,及時止損——案例:星巴克關掉全美上千家店鋪進行培訓
-有限制地發(fā)布信息
-主動及時公布信息,及時出臺制度防止下一次事件發(fā)生——案例:毒跑道事件發(fā)生后半年五省市制定相關標準
-兩害相權取其輕——案例:加拿大某鎮(zhèn)發(fā)生山火VS10萬人棄鎮(zhèn)撤離
-切割法——案例:京東與劉X東“性侵”事件
-痛哭流涕——案例:豐田召回門
-正面事實——案例:**應對泄密門
-制造熱點——案例:谷歌小蛇門
典型案例:“臨界點”分析和干預,解決民航延誤乘客鬧事問題嚴懲不貸
實戰(zhàn):請結合課前案例,討論確定此次危機公關可用的戰(zhàn)術
第三步:危機公關之“術”——實戰(zhàn)操作指導
1、實戰(zhàn)操作指導——時間把控
-**時間表態(tài)
-24小時回應
-及時發(fā)布*信息
參考案例:2003年SARS疫情中國政府的應對始末
2、實戰(zhàn)操作指導——領著輿情走
案例:在孟晚舟被捕后,任正非破例接受了央視采訪
案例:我是如何低成本、高效率處理客戶投訴至*媒體的公關危機?
討論:
-在公關中媒體的角色和職責?
-發(fā)生公關危機后應該怎樣利用媒體發(fā)聲?
-怎樣建立和保持與媒體的關系以減少公關危機?
(網課《怎樣借助媒體提升品牌與個人的影響力?》
實戰(zhàn):請結合課前案例和危機公關目標,安排與媒體有關的工作和制定輿情策略
3、實戰(zhàn)操作指導——心理層面:疏導群體恐慌
-心理疏導:保障有力、信息充分(實時提供、充分公開)、專業(yè)輔導
-生活保障:物資保障充足、方便得到
-秩序維護:滿足對公共安全的需求滿足
-社會重建:營造良好的社會氛圍,給災區(qū)希望
實戰(zhàn):結合課前案例,請思考我們該在以上方面如何操作和向社會傳遞信息?
4、實戰(zhàn)操作指導——社會層面:維護公信形象
-應急人員應承擔社會責任,全民接受社會監(jiān)督,必要時舉證倒置
-宣傳工作應及時、真實、全面,滿足民眾的知情權
-應急物資保障有力,救災物資應及時、足量滿足災區(qū)民眾的生活所需
-追責問責能得民心,要快而準,必要時對責任官員進行現(xiàn)場免職
案例:前蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故與*三里島核事故的處理結果對政府公信力的影響
實戰(zhàn):結合課前案例,請思考我們該在以上方面如何操作和向社會傳遞信息?
5、實戰(zhàn)操作指導——黨紀國法嚴懲“社會負面影響”
-輕微的個人行為不當導致對政府公眾形象負面影響
-維權糾紛導致
-社會恐慌和過度防衛(wèi)所致
附:相關法規(guī)列表
《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》
《中國*紀律處分條例》
《中國*問責條例》
實戰(zhàn):結合課前案例,請思考我們該在以上方面如何操作和向社會傳遞信息?
6、實戰(zhàn)操作指導——口頭溝通
案例:奔馳女坐引擎蓋哭鬧事件中奔馳店總與奔馳女的溝通點評
討論:與消費者口頭溝通的操作要點
場景拓展:如對方是一群人?如對方有過激操作?
總結:與消費者溝通8要、8不要
實戰(zhàn):角色扮演,如果你是“奔馳總”,怎樣搞定“奔馳女”?
實戰(zhàn):角色扮演,在課前案例中,作為相關部門負責人,現(xiàn)場安撫群眾
7、實戰(zhàn)操作指導——發(fā)布會
案例:豐田召回門的新聞發(fā)布會VS和頤酒店女生遇襲案新聞發(fā)布會VS華為在孟晚舟事件后的新聞發(fā)布會
失敗案例:30分鐘西安疫情發(fā)布會11分鐘頸肩痛
討論:什么時候應該召集發(fā)布會、怎樣召集和操作更有效?
實戰(zhàn):針對課前案例,是否需要召集發(fā)布會?應該在何時召集?怎樣把控發(fā)布會基調,如設置問題、回答口徑等?
8、實戰(zhàn)操作指導——接受采訪
案例:和頤酒店彎彎事件門口采訪讓事件火上澆油;某局長被記者采訪稱“自己不是局長”、“不要對外報道”;任正非在孟晚舟事件后主動接受央視采訪;當當創(chuàng)始人李國慶在采訪中摔杯子
討論:應該怎樣對待記者采訪?怎樣接受記者采訪?被問及難以回答的問題怎樣應對?
(課程《新聞發(fā)言實訓課程》)
9、實戰(zhàn)操作指導——視頻表態(tài)
案例:D&G杜嘉班納創(chuàng)始人視頻道歉失敗案例VS新加坡前總理李顯龍就疫情操作視頻表態(tài)
討論:對視頻表態(tài)的態(tài)度?
10、實戰(zhàn)操作指導——上級主管部門
討論:我們該怎樣看待和使用上級主管部門
實戰(zhàn):請結合課前案例和危機公關目標,安排與上級有關的工作
11、實戰(zhàn)操作指導——遭遇社會倒逼
-社會倒逼現(xiàn)象:死亡威脅/媒體重度解讀弱勢群體/負面輿情過多
-措施:利益相關分析/三重補償/用好社會心態(tài)811模型
12、實戰(zhàn)操作指導——化解群體事件
-3誤區(qū):一碰就爆、一鬧就軟、一硬就亂
-4措施:以疏為主,勸導調解/消除對抗/化解矛盾/提供出路
-5方法:冷靜談判法——規(guī)模穩(wěn)定且理性/隔離法——有一定規(guī)模、區(qū)域不穩(wěn)定、可能出現(xiàn)極端行為/疏散法——規(guī)模大且人員不斷增多/以堵為輔,依法維序/四項原則,綜合調解
13、中國信訪制度的改變
第四步、危機公關之“心”——怎樣建立公關危機的預防機制?
1、思維——建立正確的認知
-公關危機不是洪水猛獸
-危機公關不是**的
-危機公關不能靠套路
-公眾不是傻瓜
2、預警:構建監(jiān)測預警體系
-情況清、底數(shù)明
-準確研判險情七法則
-構建**響應人的宣教動員體系(社會應急響應能力)
3、指揮:構建應急指揮體系(現(xiàn)場處置和救援能力)
-科學決策:制定針對性戰(zhàn)略和應變策略
-科學指揮:統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、全局部署、指揮得當
-科學行動:程序無誤、運轉高效、配合協(xié)調、口徑一致
4、防范:切斷連鎖反應,阻止升級惡化
5、溝通:說人話,做個好公仆
-建立通暢的溝通渠道:新聞發(fā)言人、官方微博、官方郵箱、官方電話
案例:深圳衛(wèi)健委公眾號為什么火爆全國?
討論:怎樣說“官話”能提升公眾形象和關系?
為什么有些機構建立了這些渠道還是會有公關危機發(fā)生?
(課程《新聞發(fā)言人實訓課程》)
6、口碑:建立良好的媒體關系,做個好鄰居
三個鄰居的故事
總結:對課前案例的實戰(zhàn)操作進行總結和整理,輸出危機公關方案
危機管理公開課
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《企業(yè)危機管理與輿情風險控制》
7月20-21日 深圳(線上同步) -
《公共關系與危機管理》
8月28-29日 上海(線上同步) -
《客戶異議處理與網絡危機公關實戰(zhàn)處理》
10月11-12日 北京(線上同步)