作為銀行業(yè)這樣一個特殊的金融服務行業(yè),員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對外形象。對于銀行業(yè)來講,不僅要具有先進的設施,舒適的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質良好的服務。而銀行大堂經(jīng)理作為客戶踏進銀行所接觸的**個人,銀行大堂經(jīng)理服務禮儀顯得尤為重要。
銀行大堂經(jīng)理在對客服務過程中,要掌握兩大基本原則:一是端正工作態(tài)度,二是要擺正自己的位置。做到以上兩點需要銀行大堂經(jīng)理對自己的崗位職責有明確的認識。
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀
一、銀行大堂經(jīng)理迎送客戶的禮儀
銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下,銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽八方,及時發(fā)現(xiàn)并引導客戶到必要的位置辦理相應的手續(xù)等。
銀行大堂經(jīng)理迎送客戶要做到以下幾點:
迎接客戶主動熱情。當客戶走進銀行大門時,要對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當客戶徘徊猶豫時,要主動熱情詢問,得到答復后在做具體引導。
當忙于其他工作為及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要想客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務。
客戶臨走時應禮貌道別,歡迎再來。
二、銀行大堂經(jīng)理分流引導的禮儀
銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動迎接客戶過程中,揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向,恰當?shù)倪x擇**接觸時機,并作出相應的動作,如引導客戶到相應區(qū)域辦理業(yè)務或等待,或對客戶進行產(chǎn)品推薦等。
銀行大堂經(jīng)理在分流引導客戶時,要特別注意手勢語的方式和不同含義,引導手勢要優(yōu)雅,手勢不可過多,幅度不宜過大,更不要手舞足蹈,手勢要控制在一定的范圍內(nèi)。
引導有標準的禮儀手勢,手不是完全張開的,虎口微微并攏,平時手放在腰間。
在引導過程中,女士的標準禮儀是手臂內(nèi)收,然后手尖傾斜上推“請往里面走”,顯得很優(yōu)美;男士要體現(xiàn)出紳士風度,手勢要夸張一點,手向外推。同時,站姿要標準,身體不能傾斜。
三、銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
銀行大堂經(jīng)理要維持營業(yè)秩序,為客戶提供業(yè)務咨詢、流程介紹、操作輔導和營銷宣傳的服務,在發(fā)現(xiàn)客戶處于等待辦理業(yè)務狀態(tài)或有購買意圖時,要及時主動向客戶提供銀行相關產(chǎn)品的宣傳信息。
銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時,要留意客戶心理,熱情向客戶推薦相關銀行產(chǎn)品,注意禮貌用語。當發(fā)現(xiàn)客戶不愿意多了解時要主動停止產(chǎn)品介紹,以免引起客戶反感。
四、銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務的禮儀
大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務品種、營銷技巧和基本業(yè)務流程;要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業(yè)務知識;還要具有較強的電腦操作技能。**專業(yè)的業(yè)務介紹與操作給客戶以可信賴的形象,這樣才能說服客戶購買相應的產(chǎn)品。
五、銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀
銀行大堂經(jīng)理在引導客戶填單、使用自助終端等時,**重要的一點是要注意保護客戶隱私,當需要輸入個人信息時,銀行大堂經(jīng)理要主動回避,當客戶遇到不能解決的問題時,要耐心解答,禮貌引導客戶完成相關業(yè)務的辦理。
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓課程
《理財顧問高端禮儀培訓》 前言:職業(yè)形象塑造 一、引言 二、聚焦理財顧問的角色 三、內(nèi)外兼修理財顧問的高端商務形象 四、餐桌上的魅力——宴請禮儀 五、使用社交禮儀“晉入”客戶社交圈 |
《銀行行長商務禮儀》 前言:魅力之理 一、個人品牌魅力 二、形象風格魅力 三、氣質儀態(tài)魅力 四、職場處事魅力 |
《大堂經(jīng)理服務禮儀》 前言:大堂經(jīng)理形象塑造三部曲 一、塑型 1、型之三個感覺 2、大堂經(jīng)理儀容 3、男大堂經(jīng)理穿著要求 4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求 二、塑形 1、形之三個感覺 2、男大堂經(jīng)理之形 3、女大堂經(jīng)理之形 4、如何打電話 5、手勢訓練 6、見面禮儀訓練 7、介紹禮儀訓練 8、引賓禮儀訓練 9、送別禮儀訓練 三、塑性 1、服務理念來自哪里 2、服務案例解析 3、服務標準 4、服務口訣 |
《銀行員工服務禮儀培訓》 一、禮之解讀 1、禮和儀的區(qū)別 2、行禮的含義 3、懂禮之前先懂什么 二、禮之儀容 1、金融員工儀容儀表總則 2、儀容修飾——素顏VS化妝 3、金融員工職業(yè)裝穿著要求 三、禮之儀態(tài) 1、金融員工站姿訓練 2、金融員工坐姿訓練 3、金融員工蹲姿訓練 4、金融員工走姿訓練 5、金融員工手勢訓練 6、員工電話禮儀訓練 7、員工見面禮儀訓練 8、員工介紹禮儀 9、員工引賓禮儀 10、員工送別禮儀 四、禮之情緒 1、金融員工表情訓練 2、負面情緒是魔鬼 3、營造良好情緒 |
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀講師
郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營銷創(chuàng)新導師
郭弈翎,G20峰會志愿者禮儀指導老師;世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導老師;上海復旦大學“女性職業(yè)領袖高端研修班”職業(yè)導師;浙江大學研修班特聘講師;美國協(xié)和大學“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務禮儀顧問;香港財經(jīng)學院特聘講師/高端商務禮儀顧問;搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師;國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓師;數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務禮儀與形象顧問。
先后為包括行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓服務,深受受訓單位的一致好評。
郭弈翎師從世界**社交與商務禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀錄**紀錄保持者—Mr. William Hanson;從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務魅力塑造”咨詢及培訓工作多年,具備豐富咨詢與培訓經(jīng)驗。
郭弈翎老師授課見證
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓機構
諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓機構。
諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓服務的培訓機構。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法,總結優(yōu)秀企業(yè)管理實踐,經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓服務體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓解決方案,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,獲得了眾多企業(yè)的認可。
諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓服務。
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