大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲

外在溫和優(yōu)雅

內(nèi)心熱情強大

塑型——塑形——塑性

一、塑型

1、型之三個感覺

專業(yè)

干凈整潔

男帥女靚

2、大堂經(jīng)理儀容

衛(wèi)生

頭發(fā)

眼睛

耳朵

鼻子

胡子

嘴巴

臉部

案例：明星素顏照

手部

體毛

如何保養(yǎng)

降低青春折舊，提升美貌

怎樣化妝

化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)

3、男大堂經(jīng)理穿著要求

西裝

襯衫

領(lǐng)帶

男人三件寶

4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求

行服搭配

絲巾

絲襪

鞋子

行徽

二、塑形

1、形之三個感覺

溫和

優(yōu)雅

精氣神俱全

2、男大堂經(jīng)理之形

站如松

坐如鐘

行如風(fēng)

臥如弓

3、女大堂經(jīng)理之形

氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐?！龂鴷r期魏國曹植《洛神賦》）

站若荷花（亭亭玉立）

坐若松竹（筆直）

蹲若水仙（靜雅含蓄）

行若茉莉（清凈自然）

4、如何打電話

辦公室電話禮儀

請微笑著接電話

電話響幾聲接

**句應(yīng)該說什么

如何轉(zhuǎn)達

手機禮儀

討論：手機應(yīng)該放在哪里

手機鈴聲

公共場合的手機接聽

如何面對錯撥的電話

如何面對廣告電話

如何對待投訴電話

如何打電話

5、手勢訓(xùn)練

遞接物品動作要領(lǐng)

引領(lǐng)手勢動作要領(lǐng)

不同手勢的含義

6、見面禮儀訓(xùn)練

致敬禮

握手禮

多人見面，先和誰握手

兩人見面，誰先伸手

握手要領(lǐng)

握手禁忌

鞠躬禮

動作要領(lǐng)

擁抱禮

其他見面禮儀

7、介紹禮儀訓(xùn)練

自我介紹

他人介紹

被他人介紹

8、引賓禮儀訓(xùn)練

行不中道

及時關(guān)照與提醒

采用正確體態(tài)

不同場景的引賓

上下樓梯

進出電梯

進出轎車

9、送別禮儀訓(xùn)練

普通送別

陪車送別

禮尚往來

三、塑性

l 行為映照內(nèi)心**真實的獨白，心不變，行不變

1、服務(wù)理念來自哪里

我們的服務(wù)理念來自哪里？

來自高端服務(wù)業(yè)的帶動

回歸純樸，修煉“利他”之心

2、服務(wù)案例解析

思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？

【案例】

精彩理念解析：檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）

3、服務(wù)標準

好服務(wù)從善待身邊每個人開始

為顧客著想的

4、服務(wù)口訣

形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人

服務(wù)金口訣

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀講師

郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營銷創(chuàng)新導(dǎo)師

郭弈翎，G20峰會志愿者禮儀指導(dǎo)老師；世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導(dǎo)老師；上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；浙江大學(xué)研修班特聘講師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問。

先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。

郭弈翎師從世界**社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀錄**紀錄保持者—Mr. William Hanson；從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗。

郭弈翎老師授課見證

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)

諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。

諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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電話溝通：18188609073 葉老師