北京營銷精英培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

【講師介紹】

趙全柱

太行科工（行業(yè)知名品牌）湘、鄂、桂大區(qū)經(jīng)理

萬利達(dá)集團(tuán)（中國馳名商標(biāo)）區(qū)域高級(jí)營銷經(jīng)理

三星電子（世界500強(qiáng)企業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

天山集團(tuán)（河北**家香港上市公司）招商經(jīng)理

河北慧泉總經(jīng)理(余世維博士投資)、伯君集團(tuán)董事

【課程收益】

?塑造金牌導(dǎo)購的職業(yè)形象
?把握不同顧客的心理與需求
?提升導(dǎo)購的銷售溝通技術(shù)與藝術(shù)
?掌握化解顧客異議的多種方法
?掌握顧客成交與客戶抱怨技巧
?做好客戶維護(hù)與管理
?做好產(chǎn)品陳列與門店的安全工作

【課程背景】

作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購（店面銷售人員），不僅要懂產(chǎn)品、懂銷售還得懂人心；不僅要讓顧客心甘情愿的購買商品，還得讓顧客感覺到所購商品物超所值；不僅要當(dāng)好顧客的消費(fèi)顧問和服務(wù)大使，還要當(dāng)好門店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導(dǎo)購培養(yǎng)成金牌導(dǎo)購呢？帶著這種期許讓我們走進(jìn)本課程！

【課程大綱】

一、金牌導(dǎo)購良好心理素養(yǎng)的打造

1、面對(duì)公司：正確認(rèn)知

2、面對(duì)崗位：不卑不亢落落大方

3、面對(duì)銷售：自信

4、面對(duì)拒絕：樂觀與勇敢

5、面對(duì)顧客：寬容平和

6、面對(duì)同事：團(tuán)隊(duì)合作與榮譽(yù)感

二、金牌導(dǎo)購職業(yè)形象的塑造

1、儀容

• 頭發(fā)：干凈整潔、長(zhǎng)度適宜、顏色主流
• 面部：干凈、淡妝
• 口部：兩大禁忌
• 手部：兩大注意
• 化妝：三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

2、儀表

• 統(tǒng)一工裝與工牌
• 干凈整潔之領(lǐng)口與袖口
• 工裝的特別注意之鞋襪
• 配飾的佩戴要領(lǐng)

3、儀態(tài)

• 精氣神的打造
• 微笑**基本的職業(yè)特征
• 眼神與聲音語態(tài)
• 走姿、站姿、蹲姿、手姿

4、基本的11項(xiàng)行為規(guī)范

5、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范

• 文明用語“三聲十字”
• 迎賓、引領(lǐng)、送客規(guī)范
• 顧客6種狀態(tài)下導(dǎo)購用語規(guī)范
• 導(dǎo)購人員用語三不講

三、金牌導(dǎo)購專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域的提升

1、熟知行業(yè)、公司、品牌、產(chǎn)品、流程、服務(wù)、對(duì)手等

2、提升專業(yè)度的黃金秘籍：自我層面與公司層面

四、金牌導(dǎo)購服務(wù)六步中的參考話術(shù)

1、與顧客打招呼的8套參考話術(shù)

2、留意顧客的需求的7種參考話術(shù)

3、推介銷售的參考話術(shù)

4、附加銷售的4套參考話術(shù)

5、邀請(qǐng)付款的4套參考話術(shù)

6、送賓的3種參考話術(shù)

五、金牌導(dǎo)購接待用語的表達(dá)藝術(shù)

1、遵循接待用語的原則

2、掌握接待用語的技巧

• 多用請(qǐng)求式，少用命令式
• 多用肯定句，少用否定句
• 采用先貶后褒，禁用先褒后貶
• 言辭要生動(dòng)，措辭要委婉，動(dòng)作要協(xié)調(diào)
• 不下斷言，由顧客自決
• 句首換語尾表示尊重

六、顧客心理與需求解讀

1、購買過程中的心理變化

• 注視或留意：購買的**階段
• 產(chǎn)生興趣：有意想進(jìn)一步了解
• 聯(lián)想：聯(lián)想使用情景與享受感覺
• 產(chǎn)生欲望：有購買沖動(dòng)但疑慮可有更好替代
• 比較權(quán)衡：貨比三家
• 信任：征詢導(dǎo)購意見—影響顧客信任的三個(gè)維度
• 決定行動(dòng)：采購購買行動(dòng)
• 滿足：實(shí)現(xiàn)自己的購買欲望—滿足感的三個(gè)主要來源

2、切準(zhǔn)顧客的“需求按鈕”

• 望：觀察顧客的外表與體態(tài)
• 聞：聆聽顧客的基本心聲
• 問：了解顧客的基本情況與需求
• 切：憑借經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)顧客的心理

3、不同類型顧客識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略

• 不同性別：男/女
• 不同年齡段:老/中/青
• 不同性格：十大性格

4、如何應(yīng)對(duì)4種理由顧客拒絕

• 我隨便看看！
• 太貴了！
• 真的有那么好嗎？
• 沒有聽說過這個(gè)品牌

七、接近和留住顧客的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、吸引顧客進(jìn)入門店——入店人數(shù)與成交量往往成正比

• 利用商品吸引顧客
• 利用從眾效應(yīng)吸引顧客
• 利用促銷吸引顧客

2、接近顧客的6大**時(shí)機(jī)

3、接近顧客的8同行銷法則

4、適當(dāng)?shù)暮雅c必要的贊美

• 寒暄的參考話術(shù)
• 贊美技巧的3個(gè)層面
• 贊美男顧客的常用詞語與15套參考話術(shù)
• 贊美女顧客的常用詞語與15套參考話術(shù)
• 顧客陪同人員的關(guān)注與贊美

八、產(chǎn)品介紹與刺激顧客購買欲望

1、激發(fā)顧客的購買欲望的4個(gè)步驟

2、促使顧客采取購買行動(dòng)的5種話術(shù)

3、利用FABE把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)向顧客利益

4、顧客親身體驗(yàn)提升購買成功率

5、介紹產(chǎn)品不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

6、讓價(jià)4種策略

九、化解客戶異議實(shí)戰(zhàn)技巧

1、顧客異議處理的原則

2、顧客異議處理步驟

3、價(jià)格異議處理的6種方法

4、應(yīng)對(duì)價(jià)格異議處理的10套話術(shù)

十、顧客成交實(shí)戰(zhàn)技巧

1、準(zhǔn)確捕捉顧客成交的10個(gè)信號(hào)

2、促進(jìn)顧客成交的6種典型好方法

• 請(qǐng)求成交法
• 從眾成交法
• 欲擒故縱成交法
• 保有余地成交法
• 假設(shè)成交法
• 選擇成交法

3、成交后的附加銷售技巧

• 把握附加銷售的6個(gè)時(shí)機(jī)
• 附加銷售的8個(gè)要點(diǎn)
• 附加銷售的9個(gè)參考話術(shù)

十一、創(chuàng)造回頭客的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、導(dǎo)購人員配合門店打好5張牌：理念、產(chǎn)品、服務(wù)、形象、創(chuàng)新

2、建立客戶檔案：姓名、電話、住址

3、定期互動(dòng)做好情感維系：微信、短信、電話、面訪、小禮物

4、尊重你的顧客：賣的不是產(chǎn)品是尊重、記住顧客的姓氏或名字

5、顧客抱怨處理技巧：優(yōu)質(zhì)的溝通與**的處理是核心

十二、商品的有效陳列與門店的安全管理

1、商品陳列的5大基本原則

2、商品陳列的3大基本要求

3、商品陳列的4大磁石點(diǎn)

4、商品陳列的4季考量

5、門店安全管理的4防要點(diǎn)

咨詢開班地址及時(shí)間：18898361497（葉老師）