行業(yè)客戶業(yè)務(wù)維護培訓(xùn)

【講師介紹】

楊茂林

★指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
★高智達(dá)通訊公司創(chuàng)始人
★盟客平臺網(wǎng)創(chuàng)始人
★高級人力資源管理師
★企業(yè)管理顧問師 
★互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃講師
★大客戶、集客服務(wù)營銷講師
★電話營銷管理講師
★國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會認(rèn)證高級講師

【課程收益】

本課程**理論講授、案例分析、情景演練等多種授課方式相結(jié)合，分為兩個篇章，**篇移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營趨勢及營銷策略篇，使學(xué)員了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的市場趨勢，學(xué)習(xí)4G的營銷推廣思路與策略，掌握4G背景下移動終端的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。第二篇實操篇，幫助終端銷售代表掌握終端銷售五步驟以相應(yīng)技巧，全面提升終端銷售代表終端銷售能力以及體驗營銷能力。

【課程背景】

本課程是根據(jù)電信行業(yè)的獨有特點，專門為運營商一線人員設(shè)計的針對性課程。講師結(jié)合自身多年的電信行業(yè)背景經(jīng)驗，**對各地運營商實操經(jīng)驗的借鑒和提煉，有效地收集了大量的行業(yè)案例（案例均為通訊業(yè)**新的真實、實戰(zhàn)案例，數(shù)量多且針對性強，大多案例經(jīng)驗可以直接復(fù)制應(yīng)用），將系統(tǒng)專業(yè)的營銷技巧融入到實戰(zhàn)環(huán)境中，進行流量運營，信息化拓展，終端銷售等業(yè)務(wù)，目的是提升一線員工整體素質(zhì)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，提高公司資源利用率。

【課程大綱】

一天

一篇  移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營發(fā)展趨勢    

1. 4G時代的移動互聯(lián)網(wǎng)變革

2. 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢

3. 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展成功要素分析

4. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶動整個信息產(chǎn)業(yè)融合、移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展趨勢、戰(zhàn)略定位和發(fā)展策略。

5. 智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能終端發(fā)展趨勢以及對于信息化的推動

6. 移動寬帶、無線智能管道技術(shù)、“城市光網(wǎng)”和FTTH及數(shù)字家庭發(fā)展方向；

7. 各種前沿技術(shù)行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展情況和全業(yè)務(wù)運營分析

8. 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略分析及新業(yè)務(wù)新市場規(guī)劃

9. 基于新技術(shù)的新業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展策略及市場分析和預(yù)測

10. 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運營支撐和業(yè)務(wù)發(fā)展管理 了解在新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營發(fā)展趨勢和各種前沿運用

第二篇  移動互聯(lián)網(wǎng)時代的市場策略

1. 新產(chǎn)品規(guī)劃、客戶分析與產(chǎn)品推廣策略

2. 行業(yè)信息化案例分析及方案設(shè)計

3. 重點新業(yè)務(wù)產(chǎn)品解決方案、市場定位和推廣案例

4. 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品資源需求分析

5. 營銷戰(zhàn)略的基本模式

6. 新業(yè)務(wù)的全面推廣與運營

7. 移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程、國內(nèi)外移動通信企業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略與現(xiàn)狀

8. 業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)同問題、融合政策、海外案例介紹

9. 業(yè)務(wù)發(fā)展推廣策略（手機終端補貼、業(yè)務(wù)綁定等策略介紹）

10. 業(yè)務(wù)品牌、產(chǎn)品鏈、渠道策略

11. 海外4G發(fā)展經(jīng)驗介紹、全業(yè)務(wù)運營的策略 掌握移動互聯(lián)網(wǎng)時代的市場策略

第三篇  運營商做好流量經(jīng)營的基礎(chǔ)

1.從話音經(jīng)營到流量經(jīng)營的趨勢

• 1.1 移動語音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長趨勢
• 1.2 智能終端的逐步普及
• 1.3 手機客戶消費行為發(fā)生變化

2.什么是流量經(jīng)營

• 2.1 運營意義上的vs管理意義上的
• 2.2 廣義的vs.狹義的
• 2.3 流量經(jīng)營要解決什么問題

3.國際運營商流量經(jīng)營的做法

• 3.1 流量有效性提升
• 3.2 打造聚合平臺
• 3.3 建設(shè)智能管道
• 3.4 創(chuàng)新定價機制
• 3.5 定制終端及開放終端策略

4.對運營商做好流量經(jīng)營的建議

• 4.1 流量結(jié)構(gòu)優(yōu)化
• 4.2 完善流量資費體系
• 4.3 建立數(shù)據(jù)挖掘分析模型，透過用戶行為經(jīng)營流量
• 4.4 提高智能手機占比 為流量經(jīng)營打好基礎(chǔ)

第二天

第四篇  4G 終端產(chǎn)品認(rèn)知與客戶消費心理解析

1、思考：4G終端與 3G 終端的主要差異

2、4G終端對客戶主要的吸引點是什么

3、用戶消費場景和體驗習(xí)慣的改變，對4G 的差異化服務(wù)提出了哪些要求

4、中國移動全業(yè)務(wù)主品牌“和”，4G時代重塑形象

5、思考：什么因素會影響客戶跨過4G門檻？

6、客戶購買的AIDMA模型解析 掌握4G 終端產(chǎn)品認(rèn)知與客戶消費心理解析

第五篇  4G 終端銷售五步曲——終端體驗式銷售五步驟

1、  步驟一：建立連接與客戶識別

1) 現(xiàn)場銷售時機選擇

2) 接近客戶的佳時機

3) 建立連接的四種方法

4) 客戶識別

5) 客戶接待情景演練

• 隨便看看
• 你正在接待其他客戶
• 客戶不回應(yīng)
• 客戶不愿留下信息

2、步驟二、需求分析與需求挖掘

1) 客戶需求分析的價值—為什么要了解需求

  意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集

2)客戶需求分析流程—一看、二聽、三問、四查、五積

3)十大角度了解客戶購機需求

4) 需求挖掘核心工具：SPIN

5)手機終端SPIN問題腳本化

3、步驟三、終端賣點客戶化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗

1) 終端賣點客戶化呈現(xiàn)

• 手機賣點與客戶需求的關(guān)系
• 根據(jù)客戶類型講解終端參數(shù)  
• 如何呈現(xiàn)賣點
• 產(chǎn)品介紹FABE法

2) 運用體驗強化客戶感知

• 為什么要鼓勵客戶體驗？
• 傳統(tǒng)營銷與體驗營銷的差異
• 引導(dǎo)體驗的作用
• 如何引導(dǎo)客戶體驗
• 智能手機體驗營銷誤區(qū)
• 演示與體驗的區(qū)別
• 體驗中的展示技巧——四得
• 體驗引導(dǎo)三種通用方法

4、步驟四、銷售促成

1) 促進成交

• 為什么要建議購買？    
• 識別成交信號
• 促進客戶成交四大策略

2)異議處理

• 4G終端銷售異議產(chǎn)生的原因
• 異議處理四個基本步——認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
• 異議處理十法
• 異議處理注意事項
• 客戶關(guān)心的六大 4G終端問題

3) 終端拉動業(yè)務(wù)

• 終端銷售不簡單——終端 配件 業(yè)務(wù)
• 附加銷售為什么會成功？
• 附加銷售技巧
• 三步做好配件銷售
• 新業(yè)務(wù)捆綁銷售主要存在的困難
• 思考：終端拉業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)帶動終端的區(qū)別？
• 思考：如何做到終端拉業(yè)務(wù)？

4) 思考：裸機銷售與合約機銷售有什么不同？

5、步驟五、售后服務(wù)與建立持久關(guān)系

1) 贏得聲譽的服務(wù)——售后服務(wù)要求

2) 建立持久關(guān)系

• 建立持久關(guān)系的目的
• 常見的錯誤銷售行為
• 建立持久關(guān)系的三個關(guān)鍵因素
• 建立持久關(guān)系的語言要素

3) 思考：如何**“圈子營銷”建立客戶忠誠以及如何讓營業(yè)廳成為客戶下一次換機的首選？ 真正掌握終端體驗式銷售五步驟

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