物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)

一天：綠城服務(wù)全程物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)解析

一、綠城對(duì)于服務(wù)的理解

1、內(nèi)部服務(wù)（讓員工滿意）

2、外部服務(wù)（讓客戶滿意）

二、綠城物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系

1、綠城物業(yè)對(duì)人力資源建設(shè)的基本認(rèn)識(shí)

2、綠城物業(yè)的人力資源體系建設(shè)

（1）選對(duì)人（2）育成人（3）用好人（4）留住人

三、綠城物業(yè)的外部服務(wù)體系

（一）房地產(chǎn)全生命周期服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容與體系設(shè)計(jì)   2、服務(wù)案例

3、全景管控

（1）可行性分析階段  （2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段

（3）工程營(yíng)造階段    （4）營(yíng)銷(xiāo)推廣階段

（5）交付介入階段    （6）服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段

（二）人的全生命周期服務(wù)

1、親情化服務(wù)

2、海豚計(jì)劃（針對(duì)少年兒童的服務(wù)）

3、幸福工程（針對(duì)中青年的服務(wù)）

4、紅葉行動(dòng)（針對(duì)老年人的服務(wù)）

（三）保 障服務(wù)品質(zhì)的管控體系

1、客戶端

舉措一：落實(shí)業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會(huì)

舉措二：推進(jìn)業(yè)工會(huì)（業(yè)主義務(wù)工作者協(xié)會(huì)）

舉措三：業(yè)主線上社交平臺(tái)（幸福綠城APP）

舉措四：專(zhuān)享服務(wù)線上評(píng)價(jià)

舉措五：客戶熱線升級(jí)（95059）

2、生產(chǎn)端

舉措一：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)園區(qū)

舉措二：人文關(guān)懷的親情服務(wù)

舉措三：和諧睦鄰的幸福生活

舉措四：智能互聯(lián)的智慧園區(qū)

3、支撐端

舉措一：提升專(zhuān)業(yè)能力    舉措二：強(qiáng)化職能履職

舉措三：下沉常規(guī)品質(zhì)督導(dǎo)

（四）服務(wù)體系的全景管控

1、全景管控階段劃分與節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容

2、開(kāi)發(fā)建設(shè)期管控重點(diǎn)   3、前介交付期管控重點(diǎn)

4、磨合期管控重點(diǎn)       5、成熟期管控重點(diǎn)

6、迭代期管控重點(diǎn)

第二天：赴綠城物業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察交流 與現(xiàn)場(chǎng)管理人員經(jīng)驗(yàn)分享

項(xiàng)目一：參觀綠城標(biāo)桿項(xiàng)目“翡翠城”項(xiàng)目簡(jiǎn)介：翡翠城是綠城集團(tuán)在杭州城西西溪板塊合力開(kāi)發(fā)的大型社區(qū)，緊鄰約10平方千米的西溪國(guó)家濕地公園。翡翠城占地約1400畝，總建筑面積約150萬(wàn)平方米，規(guī)劃有多層、高層、排屋等住宅，還有社區(qū)商業(yè)場(chǎng)所、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、幼兒園、酒店、醫(yī)療服務(wù)中心等，建成后將形成一個(gè)8000多戶人家、約3萬(wàn)人口的大型城市社區(qū)，是集生活、休閑、商業(yè)、娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、教育等功能于一體的現(xiàn)代社區(qū)。

項(xiàng)目二：參觀綠城標(biāo)桿項(xiàng)目“藍(lán)庭”項(xiàng)目簡(jiǎn)介：綠城藍(lán)庭位于臨平茅山腳下，總占地面積640畝，總建筑面積70萬(wàn)平方米，東區(qū)為8～18層景觀電梯公寓，約220畝。綠城藍(lán)庭在傳承綠城一貫的人文精神和品質(zhì)先導(dǎo)的前提下，集綠城十二年開(kāi)發(fā)理念的反映和提升，產(chǎn)品帶有強(qiáng)烈的探索性和前瞻性，產(chǎn)品將自然環(huán)境與地中海風(fēng)格建筑有機(jī)結(jié)合，構(gòu)筑出濃郁的綠城風(fēng)格的地中海庭院生活社區(qū)。