客戶維護服務培訓

【講師介紹】

鄭奕

員工管理講師 山東大學工商管理碩士 

曾任：平安人壽深圳分公司高級主任兼內部培訓師 

曾任：奧索集團（總部）人力資源部兼培訓經理 

曾任：山東曲姿健康瘦身連鎖（總部）培訓部總監(jiān) 中國十大青年培訓師 濟南電視臺《我的正能量》專題主講嘉賓 中國人民大學、山東建筑大學等多家大學總裁班主講導師 

2008年12月為山東曲姿健康瘦身連鎖機構200余名加盟商培訓，現(xiàn)場成交量超過300萬，并受到《山東商報》《都市女報》雙發(fā)報道。 2010年12月在三峽大壩為華揚集團200余名經銷商培訓，現(xiàn)場簽單2400萬，突破當場銷售歷史新高。 

2013年受濟南電視臺《我的正能量》專題節(jié)目邀請擔任主講嘉賓，節(jié)目播出后當?shù)睾芏嗥髽I(yè)家都在關注并反響強烈！ 近年來鄭老師足跡遍布全國27個省份80多個城市，平均每年授課120余場。受訓學員達40000多人次，深受學員歡迎，課程平均滿意度均超過95%。鄭老師在企業(yè)內訓與培訓體系打造領域卓有建樹。**十年的職業(yè)生涯積累，熟悉企業(yè)員工管理規(guī)律、風格與與實戰(zhàn)緊密結合。在企業(yè)文化、培訓體系以及團隊構建上有自己獨到的見解。期間為保險、保險品、**消費品、餐飲、美容、生產制造、設計單位等行業(yè)的多家公司及諸多高校提供了企業(yè)文化、團隊建議等方面的服務，并深受學員喜歡。 

實戰(zhàn)經驗： 2003年11月鄭奕老師大學畢業(yè)后就職于平安人壽深圳分公司從一名銷售員做起，在進公司的第4個月月收入已突破1萬元，成為公司銷售業(yè)績成長就快的新人，同時還榮獲公司當月業(yè)績排名第三名的稱號。由于個人的成績優(yōu)越，多次被公司領導嘉獎表揚，在加入公司的第6個月晉升為主任；

2003年底帶領的團隊業(yè)績優(yōu)秀，團隊獲得“2004年2月港澳五日游”獎勵；在一年半的時間，鄭老師育成獨立營銷部2個，整體團隊規(guī)模達到19人，被公司領導認可并晉升高級主任；同時也肩負著整個公司團隊建議管理的培訓工作。在平安人壽4年的時間共培訓的團隊人數(shù)近千人，為公司的團隊建議創(chuàng)下了很好培訓基礎。 

2006年1月加入奧索集團（總部）擔任人力資源部兼培訓經理工作。主要負責集團總部及下屬64家分公司的人事管理及培訓管理工作，進公司3年的時間為公司引進的人才占整個集團公司的2/3，公司的規(guī)模也擴張了一倍以上,同時為集團構建了屬于集團自己的企業(yè)文化，得到公司高管一致贊揚并向全國分公司推廣實施。在培訓管理方面，鄭老師為集團建立了人才培養(yǎng)模式，從新進員到各級管理層、總部與分子公司人員的都建立了一個強大的培訓體系，讓所有的新人和晉升人員在上不同的崗位上都有上崗培訓授權體系的培訓，共授課近300余場，受訓授訓學員2萬人次以上；全國64家分公司督導；培養(yǎng)培訓部專職培訓師14人次；培訓全國廠家、分公司兼職培訓師112人次，發(fā)放課程授權700余個；每年征集外部培訓資源，中高層外派學習3天以內300人次，3天以上12人次；內部培訓年度聘請講師10人次；為集團公司的人才建議與培養(yǎng)做出了很大的貢獻，并多次得到公司領導的贊揚。 

2008年10月加入山東曲姿健康瘦身連鎖機構（總部）擔任培訓部總監(jiān)，主要負責整個公司及300多家加盟商的培訓管理與指導工作。同時也為公司完成了兩大重要的管理工作，曲姿企業(yè)文化建議和曲姿培訓管理建議兩在得要的工作，并向全公司入全國的加盟商實施指導；培養(yǎng)公司內部專職培訓師12人次，兼職培訓師68人次；08年12月召開加盟商管理提升訓練營，200余名加盟商參加，歷時3天，受到《山東商報》《都市女報》雙發(fā)報道，單場成交量超過300萬；培訓了近近百場；由于鄭老師一直都很喜歡把分享自己的經驗，同時也很熱愛講師這個行業(yè)，所以就從企業(yè)出來全身心投入到培訓教育事業(yè)。他希望能**自己的努力能服務更多的公司建立屬于自己的優(yōu)秀團隊。

【課程收益】
1、建立危機意識，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務和責任意識
3、了解現(xiàn)代客戶需求的變化
4、掌握有效的聚類銷售技巧
5、高效溝通發(fā)現(xiàn)和解決問題
6、學會提升客戶忠誠度策略
7、簡單易懂，可以學以致用

【課程大綱】

一、產品同質化時代，憑什么贏得客戶？

1、為什么客戶一定要買他的大米？

2、為什么客戶不得不買他的設備？

3、為什么金融危機趕不走他們的客戶？

惡劣營商環(huán)境下，服務營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！

二、客戶價值驅動下服務營銷新模式

1、基于客戶價值的全新服務理念

2、人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈

3、為什么僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢

4、4P-4C-4R營銷模式發(fā)展

三、微利時代，客戶需求的變化

1、個性化強

2、差異多變

3、更高要求

4、更多體驗

5、全員參與

四、重新定位自己的角色

1、首席客戶時代的到來

2、客戶經理新挑戰(zhàn)：技術 服務 銷售

3、卓越客戶經理的特質

4、卓越客戶經理素質要求

五、商業(yè)思維構建

1、分身技巧，提升時間管理效率

2、分心技巧，激發(fā)員工創(chuàng)新能力

3、設計大化顧客終生價值的商業(yè)模式

4、從模仿到超越競爭對手

5、制定戰(zhàn)略時減少賭性，降低風險 

六、營銷系統(tǒng)構建：

1、分錢技巧，提高團隊生產力；

2、分責技巧，提升員工責任感； 

3、打造自動化的銷售流程

4、科學的合作模式和分錢機制！

5、以結果為導向，**達成設定的目標！

6、應用發(fā)散思維啟發(fā)員工，調動員工積極性，倍增團隊銷售業(yè)績！

七、如何讓客戶從滿意到忠誠

1、客戶滿意的公式

2、客戶忠誠培育模式

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